第11章-客户服务质量管理.ppt

普通高等教育市场营销系列规划教材中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户服务质量概述第一节客户服务质量概述第三节客户服务质量管理第三节客户服务质量管理 第二节客户服务质量评估第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理第十一章客户服务质量的评估管理案例导入麦当劳的质量标准与关键系统服务麦当劳的质量标准与关键系统服务问题：1.1.案例中包括了哪些服务过程？麦当劳是如何制定服务过程和为消费者服务的？案例中包括了哪些服务过程？麦当劳是如何制定服务过程和为消费者服务的？2.2.麦当劳麦当劳POSPOS机系统的服务程序为企业本身和消费者带来什么好处？机系统的服务程序为企业本身和消费者带来什么好处？3.3.根据理论知识分析麦当劳根据理论知识分析麦当劳POSPOS机系统服务过程的特性。机系统服务过程的特性。第十一章客户服务质量的评估管理第一节客户服务质量概述第一节客户服务质量概述第一节客户服务质量概述第十一章客户服务质量的评估管理一、客户服务质量的含义客客户户服服务质务质量是量是顾顾客客对实际对实际所得到服所得到服务务的感知与的感知与对对服服务务的的预预期之期之间间的差距，是一个主的差距，是一个主观观范范畴。感知服畴。感知服务质务质量（量（Perceived Service Quality)Perceived Service Quality)是客是客户对户对服服务务企企业业提供的服提供的服务实际务实际感知的水感知的水平，平，预预期服期服务质务质量量则则是是顾顾客客对对服服务务企企业业所提供服所提供服务预务预期的水平。期的水平。预预期服期服务质务质量是影响量是影响顾顾客客对对整整体服体服务质务质量感知的重要前提。如果量感知的重要前提。如果顾顾客客对对服服务务的感知水平符合或高于其的感知水平符合或高于其预预期水平，期水平，则顾则顾客会很客会很满满意，会意，会认为认为其具有其具有较较高的服高的服务质务质量，反之，量，反之，则则会会认为认为企企业业的服的服务质务质量量较较低。低。第一节客户服务质量概述第十一章客户服务质量的评估管理二、客户服务质量的构成（一）技术质量（二）功能质量第一节客户服务质量概述第十一章客户服务质量的评估管理三、客户服务质量特性（二）客户服务质量的过程性（一）客户服务质量的主观性（三）客户服务质量的整体性第十一章客户服务质量的评估管理第二节客户服务质量评估第二节客户服务质量评估第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理一、客户服务质量体系19821982年，著名的服年，著名的服务务市市场营销场营销学学专专家克家克 格格鲁诺鲁诺斯提出了斯提出了“顾顾客感知服客感知服务质务质量模型量模型”，认为认为顾顾客客评评估一估一项项服服务务是否是否满满足自己需要的足自己需要的过过程，其程，其实实就是就是顾顾客感知服客感知服务质务质量并与自己所量并与自己所预预期的服期的服务质务质量相比量相比较较的的过过程。服程。服务质务质量是量是顾顾客的期望客的期望质质量同其量同其实际经验质实际经验质量的比量的比较较。其中，期望是指。其中，期望是指顾顾客在接受服客在接受服务务前所具有的信念和前所具有的信念和观观念，作念，作为为一种一种标标准或参照系；准或参照系；经验质经验质量是指量是指顾顾客在接受服客在接受服务务的的过过程中，通程中，通过对过对服服务务的技的技术质术质量和功能量和功能质质量的体量的体验验和和评评价而得到的印象。价而得到的印象。顾顾客将两者客将两者进进行行比比较较，如果，如果对对服服务务的感知水平符合或高于期望水平，的感知水平符合或高于期望水平，则则会会获获得得较较高的高的满满意度，从而意度，从而认为认为企企业业具具有有较较高的服高的服务质务质量；反之，量；反之，则则会会认为认为企企业业的服的服务质务质量量较较低。低。第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理一、客户服务质量体系顾客感知服务质量模型第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理二、客户服务质量的测量方法可靠性Reliability：(传递承诺)（一）（一）保证性Assurance：(激发信任与信心)（三）（三）移情性Empathy：(给予顾客个别化的对待)（四）（四）响应性Responsiveness：(乐意帮忙)（二）（二）有形性Tangibles：(以实体代表服务)（五）（五）第十一章客户服务质量的评估管理第三节客户服务质量管理第三节客户服务质量管理第三节客户服务质量管理 第十一章客户服务质量的评估管理一、影响客户服务质量的因素分析（三）客户本身的差异性和主观性（二）服务接触过程的不确定性（一）服务提供方的服务质量问题第三节客户服务质量管理 第十一章客户服务质量的评估管理二、服务质量差距管理（一）服务质量差距模型（二）服务质量差距管理1、消除管理者认知的差距努力了解顾客对服务的期望2、消除质量标准差距建立正确的服务质量标准3、消除服务交易差距使服务的具体实施达到规范的标准4、消除营销沟通的差距保证服务传递与承诺相匹配1.管理者认知的差距（差距1）。2.质量标准差距（差距2）。3.服务交易差距（差距3）。4.营销沟通的差距（差距4）。第三节客户服务质量管理 第十一章客户服务质量的评估管理三、提高服务质量的方法(一一)标准跟进法标准跟进法1.战略2.经营3.业务管理(二二)流程分析法流程分析法第三节客户服务质量管理 第十一章客户服务质量的评估管理三、提高服务质量的方法标准跟进法（一）（一）流程分析法（二）（二）1.战略战略2.经营经营3.业务业务管理管理这一方法的运用一般通过以下四个步骤展开：（1）通过流程图清晰描述服务过程的各项内容，包括从前台到后勤服务的全过程。使服务过程清楚客观的呈现；（2）找出那些容易导致服务失误的关键步骤；（3）对这些关键步骤进行评估，确立能够体现企业服务质量要求的服务执行标准和规范；（4）找出顾客能够看得见的服务证据，这些证据将被视为企业与顾客之间的服务接触点。第三节客户服务质量管理 第十一章客户服务质量的评估管理四、创造和强化优质服务(一一)服务质服务质量认证量认证(三三)服务失误与服务失误与补救补救1.服务失误2.服务补救(二二)全面服务质全面服务质量管理量管理1.全企业的服务质量管理。2.全员性的服务质量管理。3.全过程的服务质量管理。思考与练习一、名词解释一、名词解释1、顾客感知服务质量2、技术质量3、服务质量差距4、服务补救悖论二、选择题二、选择题1、客户服务质量的特性包括：（、客户服务质量的特性包括：（）、过程性和整体性。）、过程性和整体性。A.无形性 B.异质性 C.不可储存性 D.主观性2、感知服务质量主要体现在：（、感知服务质量主要体现在：（）。）。A.技术质量和功能质量 B.可靠性和有形性 C.人员素质和服务态度 D.服务的承诺和实现3、SERVQUAL量表是从哪几个维度来测量服务质量的：有形性、可靠性、响应性、（量表是从哪几个维度来测量服务质量的：有形性、可靠性、响应性、（）和保证性。）和保证性。A.有用性 B.易逝性 C.异质性 D.移情性4、产生服务交易差距的原因不包括（、产生服务交易差距的原因不包括（）。）。A.标准与现有的企业文化发生冲突 B.标准太复杂或太苛刻 C.员工对标准的合理性有质疑 D.管理者对顾客期望的解释不准确5、不属于影响客户服务质量的因素有：（、不属于影响客户服务质量的因素有：（）。）。A.服务提供方的服务质量问题 B.服务接触过程的不确定性 C.服务政策的多变性 D.顾客本身的差异性和主观性选择题答案：选择题答案：1.D 2.A 3.D 4.D 5.C思考与练习三、简答题三、简答题1、简述服务质量的涵义及其构成。、简述服务质量的涵义及其构成。2、简述、简述SERVQUAL量表是从哪几个维度来测量服务质量的。量表是从哪几个维度来测量服务质量的。3、简述服务质量差距模型中五种差距的产生原因及解决方法。、简述服务质量差距模型中五种差距的产生原因及解决方法。4、简述全面服务质量管理的内涵。、简述全面服务质量管理的内涵。5、简述服务补救的主要内容和具体策略。、简述服务补救的主要内容和具体策略。谢谢