第11章-客户服务质量管理.ppt
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1、普通高等教育市场营销系列规划教材中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户服务质量概述第一节客户服务质量概述第三节客户服务质量管理第三节客户服务质量管理 第二节客户服务质量评估第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理第十一章客户服务质量的评估管理案例导入麦当劳的质量标准与关键系统服务麦当劳的质量标准与关键系统服务问题:1.1.案例中包括了哪些服务过程?麦当劳是如何制定服务过程和为消费者服务的?案例中包括了哪些服务过程?麦当劳是如何制定服务过程和为消费者服务的?2.2.麦当劳麦当劳POSPOS机系统的服务程序为企业本身和消费者带来什么好处?机系统的服务
2、程序为企业本身和消费者带来什么好处?3.3.根据理论知识分析麦当劳根据理论知识分析麦当劳POSPOS机系统服务过程的特性。机系统服务过程的特性。第十一章客户服务质量的评估管理第一节客户服务质量概述第一节客户服务质量概述第一节客户服务质量概述第十一章客户服务质量的评估管理一、客户服务质量的含义客客户户服服务质务质量是量是顾顾客客对实际对实际所得到服所得到服务务的感知与的感知与对对服服务务的的预预期之期之间间的差距,是一个主的差距,是一个主观观范范畴。感知服畴。感知服务质务质量(量(Perceived Service Quality)Perceived Service Quality)是客是客户对
3、户对服服务务企企业业提供的服提供的服务实际务实际感知的水感知的水平,平,预预期服期服务质务质量量则则是是顾顾客客对对服服务务企企业业所提供服所提供服务预务预期的水平。期的水平。预预期服期服务质务质量是影响量是影响顾顾客客对对整整体服体服务质务质量感知的重要前提。如果量感知的重要前提。如果顾顾客客对对服服务务的感知水平符合或高于其的感知水平符合或高于其预预期水平,期水平,则顾则顾客会很客会很满满意,会意,会认为认为其具有其具有较较高的服高的服务质务质量,反之,量,反之,则则会会认为认为企企业业的服的服务质务质量量较较低。低。第一节客户服务质量概述第十一章客户服务质量的评估管理二、客户服务质量的构
4、成(一)技术质量(二)功能质量第一节客户服务质量概述第十一章客户服务质量的评估管理三、客户服务质量特性(二)客户服务质量的过程性(一)客户服务质量的主观性(三)客户服务质量的整体性第十一章客户服务质量的评估管理第二节客户服务质量评估第二节客户服务质量评估第二节客户服务质量评估第十一章客户服务质量的评估管理一、客户服务质量体系19821982年,著名的服年,著名的服务务市市场营销场营销学学专专家克家克 格格鲁诺鲁诺斯提出了斯提出了“顾顾客感知服客感知服务质务质量模型量模型”,认为认为顾顾客客评评估一估一项项服服务务是否是否满满足自己需要的足自己需要的过过程,其程,其实实就是就是顾顾客感知服客感知
5、服务质务质量并与自己所量并与自己所预预期的服期的服务质务质量相比量相比较较的的过过程。服程。服务质务质量是量是顾顾客的期望客的期望质质量同其量同其实际经验质实际经验质量的比量的比较较。其中,期望是指。其中,期望是指顾顾客在接受服客在接受服务务前所具有的信念和前所具有的信念和观观念,作念,作为为一种一种标标准或参照系;准或参照系;经验质经验质量是指量是指顾顾客在接受服客在接受服务务的的过过程中,通程中,通过对过对服服务务的技的技术质术质量和功能量和功能质质量的体量的体验验和和评评价而得到的印象。价而得到的印象。顾顾客将两者客将两者进进行行比比较较,如果,如果对对服服务务的感知水平符合或高于期望水
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