(本科)第13章 服务质量管理教学ppt课件.ppt
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1、(本科)第13章 服务质量管理教学ppt课件2 服务市场营销第第1313章章 服务质量管理服务质量管理3o 学习目标学习目标o 理解服务质量的含义和属性、服务失误理解服务质量的含义和属性、服务失误的重要性;了解服务质量评估的原理和程序的重要性;了解服务质量评估的原理和程序;掌握提高服务质量的方法、服务补救的措;掌握提高服务质量的方法、服务补救的措施;灵活运用服务业的全面服务质量管理。施;灵活运用服务业的全面服务质量管理。 4 本章内容本章内容1. 服务质量的含义和属性服务质量的含义和属性2. 服务质量评估服务质量评估3. 提高服务质量的方法与策略提高服务质量的方法与策略4. 全面服务质量管理全
2、面服务质量管理5. 服务失误与补救服务失误与补救513.1 服务质量的含义和属性13.1.1 服务质量的含义服务质量的含义1.服务质量的含义服务质量的含义 服务质量就是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需服务质量就是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需要的特色和品质的总和。要的特色和品质的总和。 2.服务质量和产品质量服务质量和产品质量 第一,与产品质量相比,顾客更难对服务质量进行评价。第一,与产品质量相比,顾客更难对服务质量进行评价。 第二,服务质量的高低是顾客通过比较预期服务和实际得到第二,服务质量的高低是顾客通过比较预期服务和实际得到的服务而判断的。的服务而判断的。 第三,顾客对
3、服务质量的评价不仅要看服务的结果,而且要第三,顾客对服务质量的评价不仅要看服务的结果,而且要考虑服务的过程。考虑服务的过程。 3.服务质量、顾客满意度和顾客购买行为服务质量、顾客满意度和顾客购买行为612.1.2 服务质量的属性服务质量的属性1.有形性有形性 有形性是指服务产品的有形性是指服务产品的“有形部分有形部分”,包括各,包括各种设施、设备、人员和沟通材料等的外表。种设施、设备、人员和沟通材料等的外表。 2.可靠性可靠性 可靠性指服务提供者可靠地、准确地履行服务可靠性指服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺的能力。承诺的能力。 3.响应性响应性 响应性是指服务提供者随时准备为顾客提供快响应
4、性是指服务提供者随时准备为顾客提供快捷、有效服务的意愿。捷、有效服务的意愿。 74.保证性保证性 保证性是指服务提供者的竞争力、对顾客礼貌保证性是指服务提供者的竞争力、对顾客礼貌的程度和运作的安全性。的程度和运作的安全性。 5.移情性移情性 移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。予特别的关注。813.2 服务质量评估13.2.1 服务质量评估的原理服务质量评估的原理 顾客满意最大化是企业追求的重要目标,顾客满意最大化是企业追求的重要目标,因而对服务质量进行的评估也是以顾客满意因而对服务质量进行的评估也是以顾客满意模型为基础的。模型为基础的
5、。 91013.2.2 服务质量评估的程序服务质量评估的程序 第一步,测定顾客的预期服务水平第一步,测定顾客的预期服务水平 第二步,测定顾客的感知服务水平第二步,测定顾客的感知服务水平 第三步,确定感知服务质量第三步,确定感知服务质量 感知服务质量感知服务质量=感知服务水平感知服务水平-预期服务水平预期服务水平1113.3 提高服务质量的方法与策略13.3.1 服务包中的综合质量服务包中的综合质量 服务包包括四个方面的内容:支持性设施、辅助设施、显性服服务包包括四个方面的内容:支持性设施、辅助设施、显性服务和隐性服务。提高服务包的综合质量的基础是务和隐性服务。提高服务包的综合质量的基础是“质量
6、就是与质量就是与要求相一致要求相一致”。 13.3.2 田口式质量田口式质量 田口方法(稳健设计)是由日本质量工程学家田口玄一博士于田口方法(稳健设计)是由日本质量工程学家田口玄一博士于20世纪世纪70年代创立的新的优化设计技术,主要用于技术开发、年代创立的新的优化设计技术,主要用于技术开发、产品开发、工艺开发。产品开发、工艺开发。 13.3.3 Poka-yoke法法 它是一种通过在作业过程中采用自动作用、报警、标识、分类它是一种通过在作业过程中采用自动作用、报警、标识、分类等手段,使作业人员不特别注意也不会失误的方法。等手段,使作业人员不特别注意也不会失误的方法。 1213.4 全面服务质
7、量管理13.4.1 全面质量管理概述全面质量管理概述 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务,把充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务,把企业各部门在研发质量、维持质量和提高质量的活动企业各部门在研发质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系。中构成为一体的一种有效体系。13o 13.4.2 服务性企业的整体质量管理服务性企业的整体质量管理o十个方面的重要特征:十个方面的重要特征:o(1)绝大多数服务性企业是感情密集型企业;()绝大多数服务性企业是感情密集型企业;(2)服务性企
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