第6章饭店服务质量管理.ppt
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1、第第6章饭店服务质量管理章饭店服务质量管理服务质量管理服务质量管理【学习目标学习目标】1.1.饭店服务质量的含义、内容饭店服务质量的含义、内容2.2.饭店服务质量管理的特点和内容饭店服务质量管理的特点和内容3.3.饭店质量管理的方法饭店质量管理的方法4.4.饭店全面质量管理饭店全面质量管理5.5.顾客投诉处理方法顾客投诉处理方法第一节饭店服务质量的含义一、一、服务质量的含义服务质量的含义二、二、饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容案例导入:给您七折已经很优惠了案例导入:给您七折已经很优惠了!收银员结帐处,一位客人在拿卡结帐。因与饭店收银员结帐处,一位客人在拿卡结帐。因与饭店有一定的关系,他的房
2、费按七折付款。可能总帐有一定的关系,他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算,这位客人拿着帐单自言自语道:金额超出预算,这位客人拿着帐单自言自语道:“哎,这么贵呀!哎,这么贵呀!”收银员生硬地冒出了一句:收银员生硬地冒出了一句:“给您七折已很优惠了!给您七折已很优惠了!”这一说,客人像受了这一说,客人像受了污辱似的发怒道:污辱似的发怒道:“你这是什么话,我又不是付你这是什么话,我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去,把不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去,把你们总经理叫来,我不希罕这个七折优惠。你们总经理叫来,我不希罕这个七折优惠。”后后来,饭店一位老总专程来赔礼道歉。来,饭店一位
3、老总专程来赔礼道歉。讨论:客人为何会发怒?遇到此情况收银员应如讨论:客人为何会发怒?遇到此情况收银员应如何做?何做?分析提示:服务员的态度、语气往往是客人关注分析提示:服务员的态度、语气往往是客人关注的焦点,此收银员没有的焦点,此收银员没有“宾客至上宾客至上”的服务意识。的服务意识。饭店在房金等方面有打折扣的做法,作为具体的饭店在房金等方面有打折扣的做法,作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上,即使想表达老总们给予的优惠,也应婉转含上,即使想表达老总们给予的优惠,也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时,更不宜以打折的蓄。而在客人对帐目有疑
4、问时,更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。优惠来反驳或讥讽客人。此例中的收银员,用生硬的语气对客人说:此例中的收银员,用生硬的语气对客人说:“给您打七折已很优惠了给您打七折已很优惠了”这句话,绝非这句话,绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法,应是对帐单上的各项费用逐一解的做法,应是对帐单上的各项费用逐一解释,让人家在了解自己消费的基础上,自释,让人家在了解自己消费的基础上,自行体会饭店老总所给的优惠。行体会饭店老总所给的优惠。一、一、服务质量的含义服务质量的含义是指饭店综合自身所有资源,为顾客提供是指饭店综合自身所有资源,为顾客提供满意的服务。它既
5、包括饭店设施设备、实满意的服务。它既包括饭店设施设备、实物产品等有形服务,也包括无形的服务。物产品等有形服务,也包括无形的服务。什么是服务(什么是服务(service)?)?我们把这个词拆分开来,每一个字母都能够阐释它的我们把这个词拆分开来,每一个字母都能够阐释它的含义。含义。“S”(Smile)微笑待客。)微笑待客。“E”(Excellent)出色。)出色。“R”(Ready)准备好。准备好。“V”(Viewing)看待,将每一个顾客都视为特殊)看待,将每一个顾客都视为特殊和重要的人物。和重要的人物。“I”(Inviting)邀请每一位顾客再次光临。)邀请每一位顾客再次光临。“C”(Crea
6、ting)为顾客营造一个温馨的环境)为顾客营造一个温馨的环境“E”(Eye)用眼神表达对顾客的关心)用眼神表达对顾客的关心二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量服务环境质量服务环境质量礼节礼貌礼节礼貌职业道德职业道德服务态度服务态度服务技能服务技能服务效率服务效率安全卫生安全卫生a)礼貌用语(推荐应用您好!欢迎您!请!谢谢!再礼貌用语(推荐应用您好!欢迎您!请!谢谢!再见!欢迎您再来!);见!欢迎您再来!);b)熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动熟练掌握问候礼节,在不
7、同时间,不同场合,主动问候客人;问候客人;c)熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人;确地称呼客人;d)熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题;题;补充:星级服务中的礼节礼貌BACKe)熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人;别客人;f)行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼);握手礼);g)服务中表情自然,举止文雅;服务中表情自然,举止文雅;h)服务中对后续客人,应在服务中对后续客人,应在30秒钟之内
8、,秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。用热情目光接触或示意客人稍候。第二节 饭店服务质量管理一、饭店服务质量管理的特点一、饭店服务质量管理的特点二、饭店服务质量管理的内容二、饭店服务质量管理的内容 1 1、构成的综合性构成的综合性2 2、客人评价的主观性和一次性、客人评价的主观性和一次性3 3、服务质量内容的关联性、服务质量内容的关联性4 4、质量取决于与客人的情感性质量取决于与客人的情感性5 5、质量有赖于分寸的把握、质量有赖于分寸的把握6 6、对员工素质的依赖性、对员工素质的依赖性一、饭店服务质量管理的特点一、饭店服务质量管理的特点BACK1、构成的综合性、构成的综合性饭店服务质量除了
9、设施设备、实物产品、饭店服务质量除了设施设备、实物产品、环境等有形产品质量外,还包括了服务这环境等有形产品质量外,还包括了服务这一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的构成具有极强的综合性。构成具有极强的综合性。这就要求饭店管理者树立系统的观念,把这就要求饭店管理者树立系统的观念,把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓。饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓。多方收集饭店服务质量信息,分析影响质多方收集饭店服务质量信息,分析影响质量的各种因素,特别是可控因素。量的各种因素,特别是可控因素。既要抓好有形产品的质量,又要抓好无形既要抓好有形产品的质量,又要抓好无形服务
10、的质量,更好地督导员工严格遵守各服务的质量,更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程,从而提高饭店的整体种服务或操作规程,从而提高饭店的整体服务质量。服务质量。2、客人评价的主观性、客人评价的主观性饭店的有形产品和无形产品质量都是客观饭店的有形产品和无形产品质量都是客观存在的,但是服务质量的好坏却不能用一存在的,但是服务质量的好坏却不能用一个简单的量化体系进行评价,而是由宾客个简单的量化体系进行评价,而是由宾客接受服务后,根据其满意程度进行的。接受服务后,根据其满意程度进行的。宾客往往都没有足够的专业知识,也不知宾客往往都没有足够的专业知识,也不知道饭店对应等级的质量标准,他们最常用道饭店对应
11、等级的质量标准,他们最常用的评价标准就是自己心目中的性价比,性的评价标准就是自己心目中的性价比,性价比越高,满意度就越高。价比越高,满意度就越高。因此,饭店员工在对客服务过程中要重视因此,饭店员工在对客服务过程中要重视宾客意见,理解宾客需求,重视每一个服宾客意见,理解宾客需求,重视每一个服务细节和每一次服务的效果,为宾客提供务细节和每一次服务的效果,为宾客提供其需要的个性化的服务,从而提升饭店服其需要的个性化的服务,从而提升饭店服务质量。务质量。3、服务质量内容的关联性、服务质量内容的关联性饭店的服务质量由诸多要素构成,这些要饭店的服务质量由诸多要素构成,这些要素之间相互关联、相互依存、互为条
12、件。素之间相互关联、相互依存、互为条件。任何一个方面出问题,都会给宾客留下不任何一个方面出问题,都会给宾客留下不好的印象,导致其对其他要素的印象变差。好的印象,导致其对其他要素的印象变差。另外,从宾客进入饭店到退房离店,整个另外,从宾客进入饭店到退房离店,整个住店期间的服务是由饭店不同部门不同的住店期间的服务是由饭店不同部门不同的服务人员共同完成的,因此这些服务人员服务人员共同完成的,因此这些服务人员所进行的具体工作也就不再是互不相干的,所进行的具体工作也就不再是互不相干的,而是紧密相连,环环相扣,共同起作用。而是紧密相连,环环相扣,共同起作用。期间任何一个环节任何一个员工出现失误,期间任何一
13、个环节任何一个员工出现失误,都会影响客人的满意度。都会影响客人的满意度。因此,要做好饭店服务质量管理,就要求因此,要做好饭店服务质量管理,就要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作平稳,并做好充分的服务准备,确间协作平稳,并做好充分的服务准备,确保服务的优质、高效,确保饭店服务全过保服务的优质、高效,确保饭店服务全过程和全方位的程和全方位的“零缺点零缺点”。案例:免费的洞房案例:免费的洞房段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的集体。每当有客人在本饭店举办婚宴,他们都想集体。每当有客人在本饭店举办婚宴,他们都
14、想方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话,目的是为了建立客户档案。当然最及联系电话,目的是为了建立客户档案。当然最终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找上他们上他们征询他们是否愿意在本饭店举办小宝征询他们是否愿意在本饭店举办小宝宝的宝的“满月酒满月酒”。一天,根据客户资料,销售部的小夏向曾在本饭一天,根据客户资料,销售部的小夏向曾在本饭店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据在在“大型宴会预订协议书大型宴会预订协议书”上留下的手机号码拨上留下的手机号
15、码拨通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后,问徐通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后,问徐先生是否添了小孩,假如有了小宝宝并且愿意在先生是否添了小孩,假如有了小宝宝并且愿意在本饭店办满月酒的,将给予特别优惠。徐先生说:本饭店办满月酒的,将给予特别优惠。徐先生说:“算了吧!当时在你们那里办婚宴差点没把我气算了吧!当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。昏。那天晚上酒宴散席后,我的亲戚朋友陪我们夫妇那天晚上酒宴散席后,我的亲戚朋友陪我们夫妇俩上饭店安排的免费俩上饭店安排的免费洞房洞房,进门一看,简直,进门一看,简直不敢相信,给我们的居然是没有任何喜庆布置的不敢相信,给我们的居然是没有任何喜庆布置的两张单
16、人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分居?后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不居?后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒,我想就不麻烦你了,对要在你们那里办满月酒,我想就不麻烦你了,对不起啦!不起啦!”电话电话“啪啪”的一声中断了。的一声中断了。小夏将此事向段经理汇报时,在场的所有小夏将此事向段经理汇报时,在场的所有人无不对饭店的失误引出的结果感到惊愕人无不对饭店的失误引出的结果感到惊愕和难受。段经理立即着手了解此事。和难受。段经理立即着手了解此事。原来当时餐饮部的宴会预订处一时忙得糊原来当时餐饮部的宴会预订处一时忙得糊涂,没有及时
17、将徐先生的免费洞房通知单涂,没有及时将徐先生的免费洞房通知单开给客房部的前台去安排。开给客房部的前台去安排。以致婚宴结束,新婚夫妇问起是否有免费以致婚宴结束,新婚夫妇问起是否有免费洞房时,才慌忙叫人到前台领取房间钥匙洞房时,才慌忙叫人到前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。交给新婚夫妇。更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的,根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的,只是随意地安排才制造出如此结果。只是随意地安排才制造出如此结果。讨论:讨论:1.小夏的促销工作为何进行不下去?小夏的促销工作为何进行不下去?2.从这个案例我们得到什么启示?
18、从这个案例我们得到什么启示?分析提示:尽管段经理领导的销售部工作分析提示:尽管段经理领导的销售部工作还比较细致,在客人办婚宴之时就留心其还比较细致,在客人办婚宴之时就留心其联系电话,以备将来进一步促销之需。但联系电话,以备将来进一步促销之需。但由于前台部门的服务质量问题,导致销售由于前台部门的服务质量问题,导致销售部的后续工作无法进行。部的后续工作无法进行。优质的服务质量必需是所有部门的共同努力。只要优质的服务质量必需是所有部门的共同努力。只要一个部门出了问题,即使其他部门做的再好,也会一个部门出了问题,即使其他部门做的再好,也会给宾客留下不好的印象。今日的给宾客留下不好的印象。今日的“上帝上
19、帝”不同与往不同与往常,他们更加成熟也更加常,他们更加成熟也更加“挑剔挑剔”,他们开始关注,他们开始关注服务质量;现在的竞争也与以往不同,竞争的手段服务质量;现在的竞争也与以往不同,竞争的手段更加多样也更加复杂,竞争的着眼点和着力点都已更加多样也更加复杂,竞争的着眼点和着力点都已注意到了服务质量。现在就看谁在质量方面下得功注意到了服务质量。现在就看谁在质量方面下得功夫更多一些,做得更好一些,谁就将是胜者。夫更多一些,做得更好一些,谁就将是胜者。4、质量取决于与客人的情感性、质量取决于与客人的情感性饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系,关系融洽,宾客就比较
20、容易谅解饭关系,关系融洽,宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错;关系不和谐,则很容易店的难处和过错;关系不和谐,则很容易只是客人的小题大做或借题发挥。因此,只是客人的小题大做或借题发挥。因此,饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响客饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响客人对饭店服务质量的评价。人对饭店服务质量的评价。5 5、质量有赖于分寸的把握、质量有赖于分寸的把握热情,但不能过于热情。要把握一个度。不热情,但不能过于热情。要把握一个度。不能让客人不自在,别扭。不能干扰客人的能让客人不自在,别扭。不能干扰客人的活动,最好使服务在不知不觉中完成。活动,最好使服务在不知不觉中完成。热情周到不等于服务质量好
21、热情周到不等于服务质量好五月的一天晚上,三星级饭店的餐厅来了五月的一天晚上,三星级饭店的餐厅来了5位客人,在点菜时,服务员小李很热心地位客人,在点菜时,服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡,客人欣然接向客人推荐餐厅特色茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的服务。非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟已满,就走近一位年轻人说:人的骨碟已满,就走近一位年轻人说:“对不起,对不起,先生
22、,给您换一下骨碟好吗?先生,给您换一下骨碟好吗?”此时客人右手正此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一先生,还有一只鸡脚呢!只鸡脚呢!”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状。双手高举作投降状。一旁的同来的客人看到后便打趣说:一旁的同来的客人看到后便打趣说:“
23、怎怎么,是不是喝不下酒向我投降啊?么,是不是喝不下酒向我投降啊?”客人客人一听,连忙自嘲说:一听,连忙自嘲说:“我是向漂亮的服务我是向漂亮的服务小姐投降,要说到喝酒,我哪会怕你。小姐投降,要说到喝酒,我哪会怕你。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:来说:“对不起,先生,给您倒酒。对不起,先生,给您倒酒。”两位客人不两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不
24、失人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不失时机地上前说:时机地上前说:“对不起,先生,给您斟酒。对不起,先生,给您斟酒。”此此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到没看到我们正说着话的吗?你烦不烦啊。我们正说着话的吗?你烦不烦啊。”服务员小李一服务员小李一脸的茫然,不知道该怎么办才好。脸的茫然,不知道该怎么办才好。讨论:讨论:1.小李的热情服务为何得到的是客人不高兴小李的热情服务为何得到的是客人不高兴?2.饭店服务的标准化与个性化之间有什么关系,应饭店服务的标准化与个性化之间有什么关系,应该如何把握二者的尺度?该如何把握二者的尺度?分析提示:大多数
25、饭店的餐厅制定了一系列的服分析提示:大多数饭店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保饭店服务质量。例如大多数务规程和规范来确保饭店服务质量。例如大多数饭店的餐厅服务规程明确规定:当客人餐碟中的饭店的餐厅服务规程明确规定:当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换;菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换;当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满;当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂到八分满;当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证饭店的服务必须更换等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用,但关键是饭店服务应质量有一定的作用,但关键是饭店服务应以不
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