物业服务品质绩效管理指标体系（客户服务部分）.docx

物业服务品质绩效管理指标体系（客户服务部分）物业服务品质绩效管理指标体系（客户服务部分）一、 客户满意度调查1、 文件对客户满意度调查有无明确规定（调查频次、样本比例、问卷回收率）2、 规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物业管理项目的需要3、 规定的操作方法（传达方式、问卷回收、统计口径等）是否科学合理4、 最近一次客户满意度调查的样本比例是否符合文件规定5、 最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析6、 最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定7、 最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出赶紧措施8、 验证改进措施是否及时有效9、 客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序10、 对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通和回访11、 现场拜访重点客户，了解其对物业管理服务的评价12、 总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定以上权重2.4%二、客户投诉处理13、 文件对客户投诉处理是否有明确规定（记录、处理时限、沟通和回访等）14、 客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序15、 对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通16、 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通17、 投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉）投诉记录是否完整、无遗漏18、 是否建议客户群诉紧急预案或处理程序19、 无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉20、 是否存在客户对服务质量的有效投诉21、无因对投诉处理结果不满意而引发的同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化22、投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈）以上权重2.0%三、客户管理23、文件对客户档案资料管理有无明确规定24、是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料25、客户清册是否随时更新（随机抽查、现场核对）26、客户入住和迁出信息是否完整、准确27、客户服务人员是否了解项目客户，尤其是重点客户的基本情况以上权重1.0%四、社区文化与客户沟通28、文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化活动29、是否按规定开展社区文化活动30、社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）31、文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等），是否体现主动性32、是否按规定开展客户沟通工作33、是否向客户公开公布各类服务电话34、是否设定24小时服务电话，并向客户公开公布35、客户服务需求是否及时记录，信息是否及时有效传递并进行合理性识别36、客户的合理服务需求是否被有效满足，客户对服务效果是否满意37、行业有无定期公布账目的要求，若有，有无按规定定期公布各类账目38、 是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风）39、 是否与客户签订了业主公约或租户公约，就双方权利义务进行详细约定40、 是否按规定成立业主委员会41、 是否与业主委员会签订物业服务合同，就双方权利义务进行详细约以上权重2.8%五、服务态度和礼仪42、客户，尤其是重点客户对员工服务态度的评价（现场访谈）43、 客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉44、 员工着装和仪容仪表是否符合礼仪手册规定45、 员工行为礼仪是否符合礼仪手册规定46、前台、会所、客服人员岗位礼仪是否礼仪手册规定47、 维修人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定48、 安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合礼仪手册规定49、 保洁、绿化员工岗位礼仪是否礼仪手册规定50、 司机、家政、样板房、泳池、食堂服务人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定以上权重1.8%管理体系部分总权重10.0%4