物业服务品质绩效管理指标体系(客户服务部分).docx
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1、物业服务品质绩效管理指标体系(客户服务部分)物业服务品质绩效管理指标体系(客户服务部分)一、 客户满意度调查1、 文件对客户满意度调查有无明确规定(调查频次、样本比例、问卷回收率)2、 规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物业管理项目的需要3、 规定的操作方法(传达方式、问卷回收、统计口径等)是否科学合理4、 最近一次客户满意度调查的样本比例是否符合文件规定5、 最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析6、 最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定7、 最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出赶紧措施8、 验证改进
2、措施是否及时有效9、 客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序10、 对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通和回访11、 现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价12、 总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定以上权重2.4%二、客户投诉处理13、 文件对客户投诉处理是否有明确规定(记录、处理时限、沟通和回访等)14、 客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序15、 对客户投诉是否在规定时限内处理,因故不能及时处理的是否与客户沟通16、 客户投诉处理完毕后,是否按照规定进行回访和沟通17、 投诉信息获取渠道是否完整(如社区网站投诉)投
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