沟通是一门艺术.ppt

All Rights Reserved by SinoTrac沟通无碍，打造高效执行团队主讲：主讲：All Rights Reserved by SinoTrac2学习目的学习目的如何高如何高效地进效地进行沟通行沟通提高沟通的提高沟通的效果：效果：沟通是为了解沟通是为了解决问题，要有决问题，要有明确和有价值明确和有价值的思想的思想提高沟通的提高沟通的效率：效率：沟通要让对沟通要让对方准确快速方准确快速地理解你的地理解你的意思，掌握意思，掌握关键点关键点All Rights Reserved by SinoTrac沟通 人们分享信息、思想和情感的过程。人们分享信息、思想和情感的过程。管理沟通 为达到管理目的进行的沟通为达到管理目的进行的沟通有效的管理沟通 用沟通来达到某个管理目标用沟通来达到某个管理目标概念概念All Rights Reserved by SinoTrac管理沟通有三大作用：管理沟通有三大作用：它是保证下属员工做好工作的前提。只有通过沟通让下属员工明它是保证下属员工做好工作的前提。只有通过沟通让下属员工明白了他的工作目标要求、所要承担的责任、完成工作后的个人利益之白了他的工作目标要求、所要承担的责任、完成工作后的个人利益之后，才能确知做什么、做到什么程度，自己选择什么态度去做。后，才能确知做什么、做到什么程度，自己选择什么态度去做。它是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。主管与下它是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。主管与下属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个企业发展的联系进属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个企业发展的联系进行沟通，下属员工就会受到鼓舞，就会使他感觉到自己受到的尊重和行沟通，下属员工就会受到鼓舞，就会使他感觉到自己受到的尊重和他工作本身的价值。这也就直接给下属带来了自我价值的满足，他们他工作本身的价值。这也就直接给下属带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。它是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，主管才能准它是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，主管才能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助。这可有助于他的工作按照要求，及中的难题的解决提供支持和帮助。这可有助于他的工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作时、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行。协调进行。正是从这个意义上讲，有效的沟通是提高企业组织运行效益的一正是从这个意义上讲，有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。每个管理人员都遵照执行。管理沟通作用管理沟通作用All Rights Reserved by SinoTrac5内容内容第一部分：管理沟通基础第一部分：管理沟通基础n管理沟通核心问题n管理沟通基本原则第二部分：管理沟通技巧第二部分：管理沟通技巧n管理沟通关键步骤n管理沟通因人而异第三部分：高绩效团队第三部分：高绩效团队n团队的角色n高效团队的执行力All Rights Reserved by SinoTrac6第一部分：管理沟通基础第一部分：管理沟通基础n 管理沟通核心问题n 管理沟通基本原则All Rights Reserved by SinoTrac管理沟通核心问题管理沟通核心问题有关研究表明：我国企业管理中有关研究表明：我国企业管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。的错误是由于不善于沟通造成的。目前，国内许多企业在管理沟通方面确目前，国内许多企业在管理沟通方面确实存在许多问题。实存在许多问题。All Rights Reserved by SinoTrac企企业业没没有有远远景景，没没有有明明确确战战略略规规划划，方方向向不不明明或或经经常常改改变变，使使员员工工失失去去方方向向感感，做做事事没没有有长长期期打打算算，没没有有战战略略重重点点，得得过过且且过过，不不思思进进取。没有激情和斗志，经常传递消极消息。取。没有激情和斗志，经常传递消极消息。问题一问题一方向不明方向不明All Rights Reserved by SinoTrac企企业业快快速速增增长长，遇遇到到关关口口和和发发展展瓶瓶颈颈。由由于于人人员员和和业业务务量量的的快快速速增增加加，以以前前的的过过于于随随意意的的方方法法不不再再适适用用，而而规规范范化化管管理理体体系系尚尚未未建建立立。责责权权不不清清、内内部部冲冲突突加加剧剧。缺缺乏乏系系统统的的激激励励机机制制。缺缺乏管理控制，观望而不执行。乏管理控制，观望而不执行。问题二问题二管理混乱管理混乱All Rights Reserved by SinoTrac决决策策者者：决决策策者者不不肯肯授授权权或或找找不不到到可可以以授授权权的的人人，事事必必躬躬亲亲。没没有有时时间间思思考考企企业业战战略略等等全全局局和和宏宏观观问问题题，决决策策欠欠缺缺系系统统思思考考，过过于于随意。企业家视野限制企业发展。随意。企业家视野限制企业发展。管管理理者者：缺缺少少可可独独当当一一面面的的领领军军人人物物，管管理理人人员员身身陷陷具具体体业业务务中中，角角色色认认知知不不清清。不不懂懂怎怎样样抽抽出出时时间间进进行行管管理理，不不会会辅辅导导员员工工而而是是替替员工去做。工作效率低下，做事没有计划性，经常救火。员工去做。工作效率低下，做事没有计划性，经常救火。执执行行者者：员员工工缺缺乏乏目目标标管管理理、沟沟通通、时时间间管管理理、解解决决问问题题等等专专业业技技能能。不不能能独独立立完完成成有有挑挑战战性性的的任任务务，无无法法承承担担更更大大的的责责任任。好好高高骛远，没有执行力，反倒对决策指手划脚。骛远，没有执行力，反倒对决策指手划脚。问题三问题三角色不清角色不清All Rights Reserved by SinoTrac 员员工工都都很很聪聪明明，但但是是对对组组织织的的决决策策，总总是是持持怀怀疑疑态态度度。借借口口决决策策不不够够完完美美，反反复复进进行行讨讨论论而而去去做做。对对即即使使是是明明确确的的命命令令也也不不去去执执行行。遇遇到到困困难难就就找找第第二二解解决决方方案案。不不遵遵守守纪纪律律，更更不不懂懂得得服服从，像一盘散沙，没有战斗力。从，像一盘散沙，没有战斗力。问题四问题四执行力差执行力差All Rights Reserved by SinoTrac只只要要没没有有规规定定是是自自己己的的责责任任，就就不不去去做做。经经常常埋埋怨怨组组织织的的制制度度不不完完善善，不不公公平平，对对职职责责描描述述不不清清。总总觉觉得得自自己己是是受受害害者者，把把全全部部的的责责任任都归罪于别人和环境。部门之间相互推脱责任。都归罪于别人和环境。部门之间相互推脱责任。问题五问题五没有责任心和主动性没有责任心和主动性All Rights Reserved by SinoTrac 只只顾顾自自己己和和本本部部门门的的利利益益，不不能能与与其其他他部部门门合合作作，不不能能有有效效沟沟通通，互互相相埋埋怨怨。总总是是自自己己说说，不不听听别别人人的的意意见见。怀怀疑疑其其他他人人的的动动机机，缺缺乏信任，故意曲解别人的意图。乏信任，故意曲解别人的意图。问题六问题六合作与沟通困难合作与沟通困难All Rights Reserved by SinoTrac缺缺少少健健康康的的企企业业文文化化，忽忽视视思思想想教教育育工工作作，员员工工没没有有精精神神动动力力。员员工工对对公公司司价价值值观观不不认认同同，觉觉得得公司的发展与自己没有关系，计较利益得失。公司的发展与自己没有关系，计较利益得失。部部分分实实战战出出身身的的企企业业元元老老与与新新进进公公司司的的职职业业经经理理人人发发生生激激烈烈的的文文化化冲冲突突，甚甚至至产产生生派派系系。个个别别高高层层管管理理者者盲盲目目自自大大，拥拥兵兵自自重重，而而职职业业经经理理人人象象走走马灯一样换来换去。马灯一样换来换去。问题七问题七缺少核心文化缺少核心文化All Rights Reserved by SinoTrac自自满满，缺缺乏乏创创新新与与激激情情，不不愿愿学学习习、不不思思上上进进。观观念念难难以以改改变变，固固有有的的思思维维方方式式和和习习惯惯难难以打破，应变以打破，应变速度速度慢。对变革持消极抵触态度。慢。对变革持消极抵触态度。问题八问题八创新障碍创新障碍All Rights Reserved by SinoTrac 自自以以为为是是，只只从从自自己己的的猜猜测测和和经经验验出出发发，不不能能设设身身处处地地替替对对方方着着想想。在在不不了了解解情情况况时时，急于下判断、贴标签、反驳、指责和提建议。急于下判断、贴标签、反驳、指责和提建议。问题九问题九自传式回应自传式回应All Rights Reserved by SinoTrac 公公司司员员工工没没有有经经过过统统一一的的培培训训，没没有有形形成成共共同同的的管管理理语语言言和和沟沟通通平平台台，大大家家对对解解决决问问题题的的程程序序、计计划划执执行行的的方方式式和和沟沟通通汇汇报报格格式式不不能能达成一致，沟通效率低下。达成一致，沟通效率低下。问题十问题十缺少专业训练缺少专业训练All Rights Reserved by SinoTrac管理沟通基本原则管理沟通基本原则All Rights Reserved by SinoTrac高效管理者的成长道路高效管理者的成长道路依赖依赖独立独立互赖互赖统御统御个人成长个人成长与人合作与人合作领导他人领导他人主动积极主动积极以终为始以终为始要事第一要事第一集思广益集思广益知彼解己知彼解己双赢思维双赢思维知人善任知人善任远见卓识远见卓识诚实正直诚实正直不不断断更更新新原则一：知彼解己，集思广益原则一：知彼解己，集思广益All Rights Reserved by SinoTrac原则二：维护自尊，增强自信原则二：维护自尊，增强自信称呼名字；称呼名字；表示谢意；表示谢意；称赞对方的成就和努力；称赞对方的成就和努力；适时赞美；适时赞美；明确而真诚地赞美或打招呼；明确而真诚地赞美或打招呼；小心遣词用字，以免伤及自尊（慎用言辞）。小心遣词用字，以免伤及自尊（慎用言辞）。All Rights Reserved by SinoTrac原则三：专心聆听、用心回应原则三：专心聆听、用心回应仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；聆听并注意有关感受的讯息；聆听并注意有关感受的讯息；回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。All Rights Reserved by SinoTrac原则四：征求意见，鼓励参与原则四：征求意见，鼓励参与询问偏好；询问偏好；与对方分享该状况的重要细节或资讯；与对方分享该状况的重要细节或资讯；使其有选择的机会；使其有选择的机会；即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询对方的即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询对方的意见；意见；尽可能采纳对方的意见；尽可能采纳对方的意见；解释你正在进行或即将进行的事；解释你正在进行或即将进行的事；避免表现命令或质问的态度。避免表现命令或质问的态度。All Rights Reserved by SinoTrac实施细则实施细则一、与上级沟通的一、与上级沟通的9要则要则与上级沟通最难的是理解和信任理解和信任1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；3、态度积极、简单；4、切勿隐瞒任何关健事实；5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！All Rights Reserved by SinoTrac二、与下级沟通的二、与下级沟通的9要则要则与下级沟通最难的是批评和惩罚批评和惩罚1、形成坦诚相见团队文化；2、了解每个人的特点，沟通方法因人而异；3、多提事务，少干涉事事（在做之前先提出方案）；4、在倾听中保持积极的回应，先理清思路，再表达看法；5、感激与奖赏、努力、真诚地重视下级的每一个进步；6、批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改过意见；7、在尊重的前提下提出应有的要求；8、勇于承担应负有的责任；9、原则的问题讲原则，非原则的问题要包容。All Rights Reserved by SinoTrac三、与同事沟通的三、与同事沟通的9要则要则与同事沟通最难的是利益和冲突利益和冲突1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿；2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事中携手、事后补台；3、工作和友情不要混为一谈；4、学会分享，矛盾私下解决；5、幽默是同事间良性互动的润滑剂；6、你希望别人怎样对待你，你就得怎样对待别人；7、在有利益冲突时要做正确的事，此时交流要有理有节，注重反馈，建议地解决问题；8、切忌背后搬弄是非；9、对同事们一视同仁，保持适度距离是必要的。All Rights Reserved by SinoTrac26第二部分：管理沟通技巧第二部分：管理沟通技巧n 管理沟通关键步骤n 管理沟通因人而异All Rights Reserved by SinoTrac管理沟通关键步骤管理沟通关键步骤All Rights Reserved by SinoTrac沟通的三个关键步骤沟通的三个关键步骤探询聆听探询聆听澄清确认澄清确认表达说服表达说服All Rights Reserved by SinoTrac一、探询聆听一、探询聆听两种基本的探询方法；两种基本的探询方法；探询的探询的SPIN技术；技术；聆听的五个层次；聆听的五个层次；聆听的四个要点。聆听的四个要点。All Rights Reserved by SinoTrac二、澄清确认二、澄清确认u当当-你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划-或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的u方法方法对下列表示明白对下列表示明白以作确认：以作确认：所提及过的内容所提及过的内容原因原因对下列加深了解对下列加深了解以作澄清：以作澄清：所提及过的内容所提及过的内容原因原因All Rights Reserved by SinoTrac三、表达说服三、表达说服清楚表达；清楚表达；逻辑说服；逻辑说服；FAB利益表达法；利益表达法；3F柔道说服技巧。柔道说服技巧。All Rights Reserved by SinoTrac管理沟通因人而异管理沟通因人而异All Rights Reserved by SinoTrac情境管理沟通方式情境管理沟通方式内内容容控控制制低低低低高高高高听众参与听众参与告知告知推销推销咨询咨询联合联合All Rights Reserved by SinoTrac人际风格基本类型人际风格基本类型支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度All Rights Reserved by SinoTrac支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令n不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢n冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心All Rights Reserved by SinoTrac与支配型人相与支配型人相处的的窍门n充分准备，实话实说充分准备，实话实说n准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料n要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的All Rights Reserved by SinoTrac表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多All Rights Reserved by SinoTrac与表达型人相与表达型人相处的的窍门表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点给出例子和佐证给出例子和佐证给他们时间说话给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 All Rights Reserved by SinoTrac和和蔼型型-特征特征善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 All Rights Reserved by SinoTrac与和与和蔼型人相型人相处的的窍门n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素All Rights Reserved by SinoTrac分析型分析型-特征特征天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢工作起来很慢All Rights Reserved by SinoTrac与分析型人相与分析型人相处的的窍门尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善多多益善做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢不要过于友好不要过于友好集中精力在事实上集中精力在事实上All Rights Reserved by SinoTrac“以理服人，以情感人以理服人，以情感人”与大家共勉与大家共勉明确目标明确目标：达成共识，争取支援：达成共识，争取支援真诚温暖真诚温暖：真心关怀、微笑善待：真心关怀、微笑善待换位思考换位思考：体谅尊重，给与支援：体谅尊重，给与支援奉献修养奉献修养：提升个人魅力：提升个人魅力 几点感想All Rights Reserved by SinoTrac44第三部分：高绩效团队第三部分：高绩效团队n团队的角色n高效团队的执行力All Rights Reserved by SinoTracAll Rights Reserved by SinoTrac大雁的启示 大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加 71；某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量；当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。你以后有机会看到大雁的队形时，你将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。All Rights Reserved by SinoTrac团团 队队 的的 角色角色一个人不可能完美，但团队可以一个人不可能完美，但团队可以每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征尊重角色差异，发挥个性特征合作能弥补能力不足合作能弥补能力不足All Rights Reserved by SinoTracProject Project 目标和价值观目标和价值观EntitleEntitle赋能授权赋能授权RelationshipRelationship沟通和关系沟通和关系FlexibleFlexible灵活灵活OutputOutput最佳的生产力最佳的生产力RecognizeRecognize肯定与表扬肯定与表扬MoraleMorale士气士气高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTracProject目标和价值观v成员能描述共同的使命与目标，并献身于这成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标个目标v目标十分明确，具有挑战性目标十分明确，具有挑战性v达成目标的策略十分明确达成目标的策略十分明确v个人的角色十分明确个人的角色十分明确高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTracEntitle赋能授权成员感到个人拥有能力，整个群体也拥成员感到个人拥有能力，整个群体也拥有能力有能力成员有渠道获得必要的技能和资源成员有渠道获得必要的技能和资源政策和做法能够支持团队的目标政策和做法能够支持团队的目标很明显地可以看出成员相互尊重，并愿很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。意帮助别人。高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTracRelationship沟通和关系成员肯公开且诚实地表达自己的想法成员肯公开且诚实地表达自己的想法成员会表示温情，了解与接受别人成员会表示温情，了解与接受别人成员会积极主动聆听别人的意见成员会积极主动聆听别人的意见不同的意见和观点受到重视不同的意见和观点受到重视高 效 团 队 的 performAll Rights Reserved by SinoTracFlexible灵活与弹性成员会视需要去执行不同的角色和功能成员会视需要去执行不同的角色和功能成员分担团队领导和团队发展的责任成员分担团队领导和团队发展的责任成员能自我调节，满足变迁中的需求成员能自我调节，满足变迁中的需求成员会探讨各种观念和方法成员会探讨各种观念和方法高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTracOutput最佳的生产力最佳的生产力产出高产出高品质卓越品质卓越决策效果高决策效果高显然具有明确的问题解决程序显然具有明确的问题解决程序高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTracRecognize认可与赞美个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美团队的成就受到成员的认可团队的成就受到成员的认可团队成员觉得受到尊敬团队成员觉得受到尊敬团队的贡献受到组织的重视和认可团队的贡献受到组织的重视和认可高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTracMorale士气个人乐于作为团队的一员个人乐于作为团队的一员个人有信心，而且士气高个人有信心，而且士气高成员对自己的工作引以为荣，而且很满足成员对自己的工作引以为荣，而且很满足向心力强，团队精神高昂向心力强，团队精神高昂高高 效效 团团 队队 的的 performAll Rights Reserved by SinoTrac没有完美的个人，只有完美的团队没有完美的个人，只有完美的团队个人目标必须和组织目标契合才能实个人目标必须和组织目标契合才能实现个人和组织目标的最大化！现个人和组织目标的最大化！