某一生药店顾客投诉管理.docx

某一生药店顾客投诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲 朋好友）得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给 所有他认识的人）维护一个忠实顾客，您的本钱大概只要10元，但你建立一个忠 实顾客，您的本钱远远大于100元。忠实顾客大局部是我们的会员，也是公司 可持续开展的基石。目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。引起顾客投诉的一般原因：因商品质量不良引起的顾客投诉药品功效与说明不符药品不良反响、毒副作用太大商品包装有污损商品规格说明与实际包装规格不符因服务方式、态度引起的顾客投诉不顾顾客的反响，一味地推荐只顾自己聊天，不理会顾客的招呼为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看说话没礼貌，过于随便对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的 询问商品标识与内容不符显对甲包装盒里面放的是乙商品购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描 示却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格少找了零钱给顾客多扫描了商品，多收了顾客的钱收银速度很慢违规操作：如为熟人服务或提供插队服 务等对药店环境、设施的抱怨不平安；地板太湿滑，导致跌倒被小偷偷了钱包通道拥挤导致碰撞不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 空调效果不佳，太热或太冷顾客投诉处理的原那么： 顾客满意原那么一一通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原那么一一无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采 取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原那么一一在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。（D第一时间原那么一一处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原那么一一如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理接待人员仍须密切关 心其结果，并随时联络顾客。0随时记录原那么一一及时登记投诉个案和处理结果。®权限原那么一一所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，那么逐级上报上级领导。顾客投诉处理的技巧与相关规定1、接待，认真倾听顾客的投诉保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了 ）在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来 后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其 观点，边倾听边填写顾客投诉处理单记录事件的原由，让顾客明白他（她） 的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。“如果我是您，我也会这么想的广需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑 的感觉“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？ ”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”3、真诚地抱歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）顾客永远是对的感谢顾客给我们一个改进工作的机会对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期 望和顾客提出的解决方案确定责任归属属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的 答复。属于供应商的责任，说明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。属于顾客自己的责任（如使用不当等）在尊重顾客的前提下，委婉的说明 责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是 一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药平安，均不能 随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按照药店既定的规定处 理换货退款赠送小礼物以表歉忌责任人道歉6 顾客协商处理方案拟定方案后与顾客商量尽量劝服顾客接受处理方案让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感执行处理结果填写门店顾客投诉记录单7、反省检讨上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的，催促采购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承当责任；在7天内通过 、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告 知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的开展。顾客投诉处理的流程：顾客抱怨投诉迅速初步判断投诉是否成立 先做情绪处理；后做事件处理。 认同顾客感受分析投诉原因处理投诉如果当事人不能处理，那么立即上 报直属上级领导给出投诉处理结果判断具体责任人顾 客 回 访责任承当头施处理W知顾客