某一生药店顾客投诉管理.docx
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1、某一生药店顾客投诉管理培养1个忠实顾客,可以带来100个潜在顾客(他会把我们的服务再介绍给亲 朋好友)得罪一个顾客,我们就会失去250个顾客(他会把对我们的不满传播给 所有他认识的人)维护一个忠实顾客,您的本钱大概只要10元,但你建立一个忠 实顾客,您的本钱远远大于100元。忠实顾客大局部是我们的会员,也是公司 可持续开展的基石。目的:通过妥善处理顾客投诉,再次赢得顾客的信赖,同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因,不断提高门店服务质量。引起顾客投诉的一般原因:因商品质量不良引起的顾客投诉药品功效与说明不符药品不良反响、毒副作用太大商品包装有污损商品规格说明与实际包装规格不符
2、因服务方式、态度引起的顾客投诉不顾顾客的反响,一味地推荐只顾自己聊天,不理会顾客的招呼为顾客提供服务,推荐介绍商品后,顾客权衡考虑又不买了,马上板起面孔,给顾客脸色看说话没礼貌,过于随便对于商品的相关知识不了解,无法满足顾客的 询问商品标识与内容不符显对甲包装盒里面放的是乙商品购买的是5小盒包装规格的,却发现中包装里只有4小盒价格标识与实际不符,如:(非药品)价格牌上写的是促销的价格,但扫描 示却是正常的价格;价格牌上写的是A价格,但扫描显示的是B价格少找了零钱给顾客多扫描了商品,多收了顾客的钱收银速度很慢违规操作:如为熟人服务或提供插队服 务等对药店环境、设施的抱怨不平安;地板太湿滑,导致跌
3、倒被小偷偷了钱包通道拥挤导致碰撞不舒服;灯光照明太暗;空气不流通 空调效果不佳,太热或太冷顾客投诉处理的原那么: 顾客满意原那么一一通过投诉处理,最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原那么一一无论什么原因,门店员工必须礼貌对待顾客,任何情况下都不能对顾客采 取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉,不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原那么一一在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少门店的经济和名誉损失。(D第一时间原那么一一处理投诉必须高效有序,第一时间安抚顾客,告之其问题正在处理中。 有始有终原那么一一如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理接待人员仍须密切关 心其结果,并随时联络
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