汽车销售礼仪总论.pptx

第第1章章 汽车销售礼仪总论汽车销售礼仪总论1.1 礼仪概念礼仪概念1.2 礼仪的原则和作用礼仪的原则和作用1.3 汽车销售礼仪汽车销售礼仪1.1 礼仪概念礼仪概念1.1.1 我我 国国 礼礼 仪仪 的的 起起 源源礼礼 仪仪 究究 竟竟 何何 时时 何何 故故 而而 起起,自自 古古 以以 来来,人人 们们 做做 过过 种种 种种 探探 讨讨,归归 纳纳 起起 来来,大大 体体 有有 五五 种种 礼礼 仪仪 起起 源源 说说:一一 是是 天天 神神 生生 礼礼 仪仪,二二 是是 礼礼 为为 天天 地地 人人 的的 统统 一一 体体,三三 是是 礼礼 产产 生生 于于 人人 的的 自自 然然 本本 性性,四四 是是 礼礼 为人为人 性性 和和 环环 境境 矛矛 盾盾 的的 产产 物物,五五 是是 礼礼 生生 于于 理理,起起 于于 俗俗。下一页返回1.1 礼仪概念礼仪概念纵纵 观观 我我 国国 礼礼 仪仪 内内 容容 和和 形形 式式 的的 演演 变变 与与 发发 展展,可可 以以 看看 出出 “礼礼”和和 “德德”不不 但但 是是 统统 治治 者者 权权 力力 的中的中 心心 支支 柱柱,而而 且且 其其 在在 几几 千千 年年 的的 历历 史史 发发 展展 中中 形形 成成 了了 许许 多多 有有 广广 泛泛 社社 会会 性性 与与 强强 大大 号号 召召 力力 的的 优优 良良 道道 德规德规 范范 和和 人人 际际 交交 往往 的的 礼礼 节节 仪仪 式式 及及 生生 活活 准准 则则,并并 且且 已已 成成 为为 中中 华华 民民 族族 共共 同同 的的 财财 富富,对对 中中 华华 民民 族族 精精 神神 素素 质质 的的 修修 养养 起起 了了 极极 其其 重重 要要 的的 作作 用用。上一页 下一页返回1.1 礼仪概念礼仪概念1.1.2 礼礼 仪仪 的的 基基 本本 概概 念念何何 为为 礼礼 仪仪,礼礼 仪仪 即即 礼礼 节节 与与 仪仪 式式。礼。礼 仪仪 的的 本本 质质 是是 治治 人人 之之 道道,是是 鬼鬼 神神 信信 仰仰 的的 派派 生生 物物。“礼礼”字字 指指 的的 就就 是是 生生 活活 交交 往往 中中 的的 行行 为为 规规 范范;“仪仪”字字 的的 含含 义义 包包 括括 五五 个个 方方 面面 的的 内内 容容:法法 度度、准准 则则;典典 范范、表、表 率率;形形 式式、仪、仪 式式;容容 貌貌、风、风 度度;礼礼 物物。礼礼 仪仪 是是 人人 们们 在在 一一 定定 社社 会会 交交 往往 中中,为为 了了 表表 达达 相相 互互 尊尊 重重、敬、敬 意意 和和 友友 好好 而而 约约 定定 俗俗 成成 的的、共、共 同同 遵遵 循循 的的 行行 为为 规规 范范 和和 交交 往往 程程 序序。上一页返回1.2 礼仪的原则和作用礼仪的原则和作用1.2.1 礼礼 仪仪 的的 原原 则则1.宽宽 容容 的的 原原 则则2.敬敬 人人 的的 原原 则则3.自自 律律 的的 原原 则则4.遵遵 守守 的的 原原 则则5.适适 度度 的的 原原 则则6.真真 诚诚 的的 原原 则则7.从从 俗俗 的的 原原 则则 8.平平 等等 的的 原原 则则下一页返回1.2 礼仪的原则和作用礼仪的原则和作用1.2.2 礼礼 仪仪 的的 作作 用用1.尊尊 重重 的的 作作 用用2.约约 束束 的的 作作 用用3.教教 化化 的的 作作 用用4.调调 节节 的的 作作 用用上一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪1.3.1 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 的的 特特 点点汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 作作 为为 特特 定定 环环 境境 下下 的的 行行 礼礼 仪仪 式式,其其 符符 合合 礼礼 仪仪 自自 身身 独独 具具 的的 特特 征征。即。即 规规 范范 性性、限限 定定 性性、可、可 操操 作作 性性、传、传 承承 性性 等等 四四 个个 特特 点点。第第 一一,规规 范范 性性。汽。汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 是是 销销 售售 人人 员员 在在 从从 事事 销销 售售 活活 动动 中中 待待 人人 接接 物物 时时 必必 须须 遵遵 守守 的的 行行 为为 规规 范范。第第 二二,限限 定定 性性。礼。礼 仪仪 通通 常常 情情 况况 适适 用用 于于 一一 般般 的的 人人 际际 交交 往往 与与 应应 酬酬。但。但 是是,生生 活活 中中 的的 很很 多多 礼礼 仪仪 都都 受受 场场 合合、身、身 份份、发、发 生生 的的 事事 件件 的的 限限 定定,其其 行行 礼礼 的的 仪仪 式式 也也 有有 差差 别别。汽。汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 更更 是是 如如 此此。下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪第第 三三,可可 操操 作作 性性。切。切 实实 有有 效效,实实 用用 可可 行行,规规 则则 简简 明明,易易 学学 易易 会会,便便 于于 操操 作作,是是 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 的的 一一 大大 特特 征征。第第 四四,传传 承承 性性。任。任 何何 国国 家家 的的 礼礼 仪仪 都都 具具 有有 自自 己己 鲜鲜 明明 的的 民民 族族 特特 色色,任任 何何 国国 家家 的的 当当 代代 礼礼 仪仪 都都 是是 在在 古古 代代 礼礼 仪仪 的的 基基 础础 上上 继继 承承、发、发 展展 起起 来来 的的。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪1.3.2 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 的的 原原 则则1.遵遵 守守 的的 原原 则则2.自自 律律 的的 原原 则则3.敬敬 人人 的的 原原 则则4.宽宽 容容 的的 原原 则则5.平平 等等 的的 原原 则则6.从从 俗俗 的的 原原 则则7.真真 诚诚 的的 原原 则则8.适适 度度 的的 原原 则则上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪1.3.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 的的 作作 用用1.礼礼 仪仪 有有 助助 于于 提提 高高 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 自自 身身 修修 养养2.汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 有有 助助 于于 塑塑 造造 良良 好好 的的 个个 人人 职职 业业 形形 象象3.汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 是是 塑塑 造造 企企 业业 形形 象象 的的 重重 要要 工工 具具,有有 助助 于于 提提 高高 企企 业业 的的 经经 济济 效效 益益4.汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪 有有 助助 于于 促促 进进 销销 售售 人人 员员 的的 社社 会会 交交 往往,改改 善善 人人 们们 的的 人人 际际 关关 系系上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪1.3.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 职职 业业 素素 养养1.汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 基基 本本 职职 责责汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 职职 责责 是是 指指 作作 为为 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 必必 须须 做做 的的 工工 作作 和和 承承 担担 相相 应应 的的 责责 任任。(1)收收 集集 信信 息息企企 业业 在在 市市 场场 竞竞 争争 中中 能能 否否 占占 到到 有有 利利 的的 地地 位位,在在 很很 大大 程程 度度 上上 取取 决决 于于 信信 息息 的的 获获 得得 程程 度度。汽车售。汽车售 人人 员员 对对 于于 获获 得得 信信 息息 具具 有有 十十 分分 有有 利利 的的 条条 件件,易易 于于 获获 得得 需需 求求 动动 态态、竞、竞 争争 状状 况况 以以 及及 顾顾 客客 的的 意意 见见 等等 销售销售 重重 要要 信信 息息。及。及 时时 地地、持、持 续续 不不 断断 地地 搜搜 集集 这这 些些 信信 息息 并并 将将 其其 反反 馈馈 给给 企企 业业,是是 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 应应 当当 承承 担担 礼礼 仪的仪的 一一 项项 重重 要要 责责 任任。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪(2)建建 立立 沟沟 通通 关关 系系汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 运运 用用 各各 种种 管管 理理 和和 人人 际际 交交 往往 手手 段段,建建 立立、维、维 持持 和和 发发 展展 与与 主主 要要 潜潜 在在 顾顾 客客、老老 顾顾 客客 之之 间间 的的 业业 务务 关关 系系 和和 人人 际际 关关 系系,以以 便便 获获 得得 更更 多多 的的 销销 售售 机机 会会,扩扩 大大 企企 业业 产产 品品 的的 市市 场场 份份 额额。(3)销销 售售 产产 品品 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 将将 汽汽 车车 企企 业业 生生 产产 出出 来来 的的 产产 品品,从从 生生 产产 者者 手手 中中 转转 移移 到到 消消 费费 者者 手手 中中,满满 足足 消消 费者费者 的的 需需 要要,为为 企企 业业 再再 生生 产产 创创 造造 条条 件件。汽汽 车车 产产 品品 销销 售售 是是 通通 过过 销销 售售 过过 程程 中中 的的 一一 系系 列列 活活 动动 来来 完完 成成 的的。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪(4)提提 供供 服服 务务“一一 切切 以以 服服 务务 为为 宗宗 旨旨”是是 现现 代代 销销 售售 活活 动动 的的 出出 发发 点点 和和 立立 足足 点点。汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 不不 仅仅 要要 为为 顾顾 客客 提提 供供 满满 意意 的的 产产 品品,更更 重重 要要 的的 是是 要要 为为 顾顾 客客 提提 供供 各各 种种 周周 到到 和和 完完 善善 的的 服服 务务。汽。汽 车车 销销 售售 人人 员员 提提 供供 的的 服服 务务 包包 括括 售售 前前、售、售 中中 和和 售售 后后 服服 务务。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪(5)建建 立立 形形 象象汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 是是 通通 过过 销销 售售 过过 程程 的的 个个 人人 行行 为为,使使 顾顾 客客 对对 企企 业业 产产 生生 信信 赖赖 或或 好好 感感,并并 促促 使使 这这 种种 信信 赖赖 或或 好好 感感 向向 市市 场场 扩扩 散散,从从 而而 为为 企企 业业 赢赢 得得 广广 泛泛 的的 声声 誉誉,建建 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象。建建 立良立良 好好 的的 企企 业业 形形 象象,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 需需 要要 做做 一一 系系 列列 扎扎 实实 的的 努努 力力。首。首 先先,要要 销销 售售 自自 己己,以以 真真 诚诚 的的 态态 度度 与与 顾顾 客客 接接 触触,使使 顾顾 客客 对对 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 产产 生生 信信 赖赖 和和 好好 感感;其其 次次,使使 顾顾 客客 对对 整整 个个 买买 车车 交交 易易 过过 程程 满满 意意;再再 次次,使使 顾顾 客客 对对 企企 业业 所所 提提 供供 的的 各各 种种 售售 后后 服服 务务 满满 意意。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪2.汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 基基 本本 职职 业业 素素 质质(1)业业 务务 素素 质质1)具具 有有 现现 代代 化化 销销 售售 观观 念念 销销 售售 观观 念念 是是 指指 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 对对 销销 售售 活活 动动 的的 基基 本本 看看 法法 和和 在在 销销 售售 实实 践践 中中 遵遵 循循 的的 指指 导导 思思 想想。2)具具 有有 丰丰 富富 的的 专专 业业 知知 识识 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 应应 当当 掌掌 握握 的的 专专 业业 知知 识识 是是 非非 常常 广广 泛泛 的的,专专 业业 知知 识识 的的 积积 累累 关关 系系 着着 素素 质质、能、能 力力 的提的提 高高。汽。汽 车车 销销 售售 人人 员员 应应 具具 备备 的的 专专 业业 知知 识识 包包 括括 企企 业业 知知 识识、产、产 品品 知知 识识、维、维 修修 技技 术术、市、市 场场 知知 识识 和和 用用 户户 知知 识识 等等。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪3)具具 有有 较较 扎扎 实实 的的 基基 本本 功功首首 先先,具具 有有 用用 职职 业业 的的 方方 式式 去去 开开 拓拓 客客 户户 的的 能能 力力,这这 是是 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 首首 要要 基基 本本 功功。其其 次次,具具 有有 开开 放放 的的 心心 态态,随随 时时 随随 地地 有有 意意 识识 地地 寻寻 求求 各各 种种 与与 销销 售售 相相 关关 的的 信信 息息,把把 一一 些些 人人 们们 认认 为为 毫毫 不不 相相 关关 的的 问问 题题 联联 系系 起起 来来,从从 而而 构构 成成 自自 己己 的的 市市 场场。第第 三三,具具 有有 吃吃 苦苦 耐耐 劳劳 的的 精精 神神,能能 独独 辟辟 蹊蹊 径径,有有 充充 分分 的的 耐耐 心心 去去 等等 待待 客客 户户,有有 足足 够够 的的 勇勇 气气 去开去开 拓拓 客客 户户,用用 巧巧 妙妙 的的 方方 式式 起起 诱诱 导导 客客 户户,用用 机机 智智 的的 慧慧 眼眼 去去 洞洞 察察 客客 户户。第第 四四,具具 有有 善善 于于 以以 逸逸 待待 劳劳 去去 获获 得得 客客 户户 的的 能能 力力,善善 于于 用用 客客 户户 去去 开开 发发 客客 户户 第第 五五,具具 有有 公公 关关 的的 能能 力力,用用 公公 关关 的的 方方 式式 去去 接接 触触 客客 户户。这。这 就就 要要 求求 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 对对 客客 户户 要要 以以 礼礼 仪诚仪诚 相相 待待,要要 尊尊 重重 客客 户户。要要 了了 解解 客客 户户 的的 想想 法法,消消 除除 客客 户户 的的 心心 理理 障障 碍碍。上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪4)具具 有有 熟熟 练练 的的 销销 售售 技技 巧巧汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 应应 当当 熟熟 练练 地地 掌掌 握握 发发 掘掘 客客 户户 的的 各各 种种 方方 法法,创创 造造 吸吸 引引 顾顾 客客 的的 条条 件件,取取 得得 顾顾 客客 的信的信 任任。(2)个个 人人 素素 质质个个 人人 素素 质质 是是 指指 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 应应 具具 备备 的的 条条 件件 和和 特特 点点。汽。汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 销销 售售 商商 品品 的的 同同 时时 也也 是是 在在 销销 售售 自自 己己,因因 此此,他他 必必 须须 具具 备备 良良 好好 的的 个个 人人 素素 质质。一。一 般般 来来 说说,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 应应 具具 备备 的的 个个 人人 素素 质质 主主 要要 包包 括括 以以 下下 几几 个个 方方 面面:1)良良 好好 的的 语语 言言 表表 达达 能能 力力2)勤勤 奋奋 好好 学学 的的 精精 神神 3)广广 泛泛 的的 兴兴 趣趣上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪4)端端 庄庄 的的 仪仪 态态5)健健 康康 的的 身身 体体6)良良 好好 的的 心心 理理 素素 质质(3)汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 基基 本本 职职 业业 能能 力力 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 基基 本本 职职 业业 能能 力力 是是 指指 完完 成成 汽汽 车车 销销 售售 所所 必必 备备 的的 实实 际际 工工 作作 能能 力力。作。作 为为 汽汽 车车 销销 售人售人 员员 应应 当当 具具 备备 的的 基基 本本 职职 业业 能能 力力 主主 要要 有有 以以 下下 几几 方方 面面:1)观观 察察 能能 力力 2)记记 忆忆 能能 力力3)思思 维维 能能 力力上一页 下一页返回1.3 汽汽 车车 销销 售售 礼礼 仪仪4)交交 往往 能能 力力5)劝劝 说说 能能 力力6)演演 示示 能能 力力7)核核 算算 能能 力力8)应应 变变 能能 力力上一页返回