基础销售技巧.ppt

基础销售技巧基础销售技巧客户的客户的购买心态购买心态不感兴趣不感兴趣稍感兴趣稍感兴趣甚感兴趣甚感兴趣信服信服完全接受完全接受2内内 容容 概概 要要n Module 1 Module 1 销售概要销售概要n Module 2 Module 2 访前准备访前准备n Module 3 Module 3 发掘顾客需求发掘顾客需求n Module 4 VSA Module 4 VSA产品推荐法产品推荐法n Module 5 Module 5 落实订单落实订单n Module 6 Module 6 处理客户异议处理客户异议3Module 1 销售概要销售概要n 什么是销售什么是销售n 什么是成功的销售员什么是成功的销售员4销售是一个过程销售是一个过程它包括：它包括：通过发现需求，从而提供通过发现需求，从而提供解决方案。以得到合理的回报，解决方案。以得到合理的回报，并与客户保持互利基础上的良并与客户保持互利基础上的良好合作关系。好合作关系。什么是销售什么是销售？5什什 么么 是是 销销 售售？发现发现 需求需求推介推介 方案方案赢得赢得 回报回报保持保持 关系关系6什什 么么 是是成成功功的的销售代表销售代表7成功的销售代表 就是 充分利用所拥有的一切充分利用所拥有的一切资源，在法律及公司商业资源，在法律及公司商业道德所允许的范围内，采道德所允许的范围内，采用一切方法用一切方法赢取客户的忠赢取客户的忠诚诚，以达到销售目标。，以达到销售目标。8客客 户户 忠忠 诚诚 度度 等等 级级“粉丝”支持者常客客户潜在客户9客户拓展3R3R雪球法则雪球法则Reposal Repeat Referral10良好的口碑良好的口碑Credibility信誉信誉Consideration关切关切Competence能力能力Communication沟通沟通11如果你有如果你有100个满意的客户，个满意的客户，你就将有你就将有101个人为你销售。个人为你销售。12凡事预则立，凡事预则立，不预则废不预则废13Module 2 访前准备访前准备客户信息客户信息拜访目标拜访目标适时策略适时策略访后分析访后分析 14主要拜访人物负责实施者负责实施者有权做出决定的有权做出决定的有使用需求的有使用需求的15Module 2 访前准备访前准备客户信息客户信息拜访目标拜访目标适时策略适时策略16如何制定拜访目标？S.M.A.R.T.S目标制定法17Specific 具体的具体的Measurable 可衡量的可衡量的Attainable可观察的可观察的Results结果导向的结果导向的Timing 有时间限制的有时间限制的Strength 有挑战的有挑战的拜访客户老李，了解其近况拜访某客户工程部的小张，介绍本工公司拜访某客户工程部的小张，介绍本工公司XX新产品的应用，希望他对我们这个新产新产品的应用，希望他对我们这个新产品产生好感品产生好感/兴趣兴趣解决直接用户XX一个关于XX产品在使用过程中的质量投诉18销销 售售 流流 程程19印印 象象 定定 理理永远不会有第二次机会永远不会有第二次机会去树立第一印象去树立第一印象20着装、名片递送、眼神接触、公文包、笔记本良良好好的的第第一一印印象象开开 场场 白白适度寒暄适度寒暄拜访目的拜访目的（初始利益）（初始利益）开始提问前开始提问前获得客户许可获得客户许可21不要心存侥幸不要心存侥幸实战演练之一实战演练之一你们都有哪些产品？你们都有哪些产品？22不要心存侥幸不要心存侥幸实战演练之二实战演练之二你们的价格是多少？你们的价格是多少？23客户的客户的购买心态购买心态不感兴趣不感兴趣稍感兴趣稍感兴趣甚感兴趣甚感兴趣信服信服完全接受完全接受说明公司专长说明公司专长及及拜访目的拜访目的 选择方案选择方案 收获收获 后果后果 需要需要业务员的业务员的销售步骤销售步骤 开场白开场白 探索探索24Module 3 发觉客户需求发觉客户需求发觉需求的提问技巧发觉需求的提问技巧提问策略提问策略25顾客为什么会购买？顾客为什么会购买？26因为顾客有需求和问题因为顾客有需求和问题 愿意改变现状愿意改变现状 需要维持现状需要维持现状27专业销售沟通技巧专业销售沟通技巧听听 说说问问28提提 问问 的的 力力 量量Open question5W1H 开放式问句开放式问句Close questionYes or No 限制式问句限制式问句29探寻客户的需求注意：注意：不要直接问客户不要直接问客户“你有什么需求？你有什么需求？”或或“你们现在存在什么问题？你们现在存在什么问题？”客户可能自己也不清楚，或者不愿意告客户可能自己也不清楚，或者不愿意告诉你，恐怕你会随之展开诉你，恐怕你会随之展开“推销推销”。应。应询问客户的现状及可期望达到的状况，询问客户的现状及可期望达到的状况，藉此引导客户自己发现二者间的差距。藉此引导客户自己发现二者间的差距。30探索探索以了解客户的需求SPIN（死拼）模式成功的销售人员以此成功的销售人员以此发发现并引导现并引导客户的需求客户的需求31SPIN（死拼）的模式（死拼）的模式SITUATION（现状）（现状）事实和数据事实和数据 中性的中性的 32 提供目前现状的基本情况 了解详细的背景资料以帮助你判断哪里可能存在机会提问目前的现状提问目前的现状你们有多少员工？你们有多少员工？你们目前使用什么你们目前使用什么产品？产品？更换产品的周期更换产品的周期？33SPIN（死拼）的模式（死拼）的模式SITUATION（现状）（现状）事实和数据事实和数据 中性的中性的 PROBLEM（问题）（问题）不满意及困难不满意及困难 感受和担心感受和担心34 询问目前可能存在的问题，困难和不满意探寻客户的需求探寻目前存在的问题探寻目前存在的问题目前的工作方式中您最关心哪些方面？如果现在您只能改善一个方面来提高您的工作效率的话，您最想改善是哪个方面？35SPIN（死拼）的模式（死拼）的模式SITUATION（现状）（现状）事实和数据事实和数据 中性的中性的 PROBLEM（问题）（问题）不满意及困难不满意及困难 感受和担心感受和担心IMPLICATION（牵涉的后果）（牵涉的后果）问题的结果和影响问题的结果和影响 认清问题的严重性认清问题的严重性36 询问目前存在的问题所带来的不满 挑起客户痛苦的回忆目前这样的方法对您的工作意味着什么？这种情况发生的频率？有典型的例子吗？为什么会这么关注这点?如果发生这种情况给您带来什么影响？存在的问题带来的影响存在的问题带来的影响37SPIN（死拼）的模式（死拼）的模式SITUATION（现状）（现状）事实和数据事实和数据 中性的中性的 PROBLEM（问题）（问题）不满意及困难不满意及困难 感受和担心感受和担心IMPLICATION（牵涉的后果）（牵涉的后果）问题的结果和影响问题的结果和影响 认清问题的严重性认清问题的严重性NEED-PAYOFF（寻求解决方案）（寻求解决方案）解决方案及其价值解决方案及其价值 我们能如何帮助我们能如何帮助38 给客户提供新的解决方案，解决他的困扰和不满满足客户自己提出的需求与存在的问题提供解决问题的方案提供解决问题的方案如果有一种新的方式，您愿意尝试吗？如果我们的产品能帮您解决这个困扰的难题，您觉得怎么样？39SPIN（死拼）的模式（死拼）的模式SITUATION（现状）（现状）事实和数据事实和数据 中性的中性的 PROBLEM（问题）（问题）不满意及困难不满意及困难 感受和担心感受和担心IMPLICATION（牵涉的后果）（牵涉的后果）问题的结果和影响问题的结果和影响 认清问题的严重性认清问题的严重性NEED-PAYOFF（寻求解决方案）（寻求解决方案）解决方案及其价值解决方案及其价值 我们能如何帮助我们能如何帮助40需求一需求一 需求的程度是可变的，会从无需求到强烈的需要。需求的程度是可变的，会从无需求到强烈的需要。它基它基本称本称的上的上完美完美是有一是有一点小问点小问题，淡题，淡没什么没什么实质性实质性影响影响我已认我已认识到它识到它是一个是一个非常严非常严重的问重的问题题我必须我必须马上采马上采取行动取行动解决这解决这一问题一问题潜在的需求潜在的需求问题、困难和不满意问题、困难和不满意明确的需求明确的需求很强的要求和愿望很强的要求和愿望41SPIN（死拼）的模式（死拼）的模式一个逻辑性的程序逻辑性的程序但并不是呆板的公式呆板的公式42发现需求关键我还可以多问一个问题吗我还可以多问一个问题吗？43客户的客户的购买心态购买心态不感兴趣不感兴趣稍感兴趣稍感兴趣甚感兴趣甚感兴趣信服信服完全接受完全接受说明公司专长说明公司专长及及拜访目的拜访目的 选择方案选择方案 收获收获 后果后果 需要需要业务员的业务员的销售步骤销售步骤 开场白开场白 探索探索 推介推介提出提出解决方案解决方案44Module 4 VSA产品推荐及组合产品推荐及组合 VSA产品推荐法产品推荐法 推荐组合推荐组合45“Logical”Stupidity充斥在我们身边充斥在我们身边“忽悠忽悠”：“这个洗发水富含维他命元这个洗发水富含维他命元B5，实在太好！，实在太好！”“这种饮料是经过巴士杀菌的，真的很好呦！这种饮料是经过巴士杀菌的，真的很好呦！”“这种面霜含有弹性蛋白，的确很棒哦！这种面霜含有弹性蛋白，的确很棒哦！”思考：顾客要买的是电视机，微波炉吗？46如果只谈产品的好处会如何？如果只谈产品的好处会如何？47如何介绍产品如何介绍产品VSA selling48请记住：客户所关心的好处请记住：客户所关心的好处钱钱方便方便安全安全舒适舒适自豪自豪爱爱理智的理智的情绪的情绪的49客户所关心的好处客户所关心的好处物质上的 省钱/赚钱省时间 提高效率提高质量安全 感受上的 被肯定 成就感 好用 安全 减少担心/麻烦 50口口 诀诀l 因为：因为：l 所以：所以：l 这就是说：这就是说：你觉得怎么样？你觉得怎么样？51VSA的的形式形式VSA,VSSA,VSSA,VS.SA,ASV,SAV,.不愿当将军的厨师不是一个好的裁缝！不愿当将军的厨师不是一个好的裁缝！52产品本身以外的价值产品本身以外的价值 售后服务售后服务 品质保证卡品质保证卡 品牌信誉品牌信誉 交货速度交货速度 足够库存足够库存 专利专利 促销活动促销活动 设计研发能力设计研发能力 低价格低价格 完整的产品线完整的产品线还有你自己53注意注意:在推荐产品之前，一定要先了解在推荐产品之前，一定要先了解客人的需要或问题客人的需要或问题 V.S.A是你有限的资源，不要乱是你有限的资源，不要乱用，切忌要对症下药用，切忌要对症下药 同样的产品对不同的客人有不同同样的产品对不同的客人有不同的好处，要善于捕捉客户心理的好处，要善于捕捉客户心理 用用VSA方式推荐产品，慎用专业方式推荐产品，慎用专业术语术语54美息伪麻片美息伪麻片白加黑白加黑要二十西西的在摄氏一百度以上的二氢一氧要二十西西的在摄氏一百度以上的二氢一氧来杯白开水来杯白开水55Demon（示范）（示范）Exhibit（展示）（展示）样品样品 照片照片 统计图表统计图表 推荐信推荐信 录像录像/多媒体多媒体 幻灯片幻灯片 专业期刊专业期刊 杂志广告杂志广告 宣传手册宣传手册Incident（事例）（事例）第三方的经验第三方的经验 专家的证词专家的证词 个案研究个案研究量子膜量子膜舒热佳舒热佳56示范一示范一 向客户直观的证明我们产品的性能向客户直观的证明我们产品的性能示示范范的的窍窍门门了解产品带齐材料检查机器检查现场练习练习再练习57Module 4 VSA产品推荐及组合产品推荐及组合 VSA产品推荐法产品推荐法 推荐组合推荐组合58客户的客户的购买心态购买心态不感兴趣不感兴趣稍感兴趣稍感兴趣甚感兴趣甚感兴趣信服信服完全接受完全接受说明公司专长说明公司专长及及拜访目的拜访目的 选择方案选择方案 收获收获 后果后果 需要需要业务员的业务员的销售步骤销售步骤 开场白开场白 探索探索 推介推介 获取承诺获取承诺提出提出解决方案解决方案达成达成销售销售59Module 5 落实订单落实订单 购买信号购买信号 有效地成交方法有效地成交方法 防御最后的危险防御最后的危险60客户的购买信号客户的购买信号口头信号 交货期多长 售后服务如何 付款方式怎样 最小起定量多少 有无现货非口头信号 试用产品 仔细端详产品 微笑 点头 松弛61获取承诺三部曲获取承诺三部曲达成交易或拜访目的 Step1：重温需求：重温需求并确认并确认 Step2：总结好处：总结好处并确认并确认 Step3：提出要求：提出要求后等待后等待62获取定单的方法获取定单的方法 直接式直接式（定单法）（定单法）二取一二取一（假定法）（假定法）迂回式迂回式（反推法）（反推法）指示建议式指示建议式（咨询法）（咨询法）催促是催促是（敦促法）（敦促法）-1：条件限制（push）-2：优惠待遇（pull）63获取承诺获取承诺达成交易或拜访目的达成交易或拜访目的 直接、坦诚直接、坦诚 言简意赅言简意赅 充满自信充满自信 保持沉默保持沉默 见好就收见好就收64最后的危险最后的危险不要白白扔掉任何一分钱不要白白扔掉任何一分钱65Module 5 落实订单落实订单 购买信号购买信号 有效地成交方法有效地成交方法 防御最后的危险防御最后的危险66客户的客户的购买心态购买心态不感兴趣不感兴趣稍感兴趣稍感兴趣甚感兴趣甚感兴趣信服信服完全接受完全接受说明公司专长说明公司专长及及拜访目的拜访目的 选择方案选择方案 收获收获 后果后果 需要需要业务员的业务员的销售步骤销售步骤 开场白开场白 探索探索 推介推介 获取承诺获取承诺提出提出解决方案解决方案达成达成销售销售太顺利了吧！67Module 6 处理客户异议处理客户异议 异议的种类异议的种类 克服异议的种类克服异议的种类68一个没有解决的问题。如不能妥善处理将对销售构成极大地障碍69嫌货才是买货人嫌货才是买货人Business Starts From Reject70可以克服的 客户对自己需求/问题不了解 客户对VSA不了解或VSA不了解 恐惧、犹豫、怀疑 其他“不可克服的”目前根本没有需求 产品根本不适用坚坚 定定 信信 心心71异议大全1.你产品的价格太贵了！你产品的价格太贵了！2.您们的产品品质不好。您们的产品品质不好。3.我们现有的牌子用的好好的，用不着改。我们现有的牌子用的好好的，用不着改。4.你们的交货期太长了。你们的交货期太长了。5.卖你们的产品利润太差了！卖你们的产品利润太差了！6.你们的产品费边、费料特别多，很浪费！你们的产品费边、费料特别多，很浪费！7.你们的服务不行啊！你们的服务不行啊！8.我老板我老板/客户已经制定其他牌子了！客户已经制定其他牌子了！9.你们的产品种类不齐全！你们的产品种类不齐全！10.上次你们搞砸了，这次算了吧！上次你们搞砸了，这次算了吧！11.你们的东西太好，我们不需要。你们的东西太好，我们不需要。12.你们的账期太短。你们的账期太短。72处处 理理 异异 议议 5 步步查证推介确认发问同理心73同同 理理 心心 傻傻 瓜瓜 公公 式式认知但不认同认知但不认同 我理解您的感受我理解您的感受 我明白您的感受我明白您的感受 谁都会这么感受的谁都会这么感受的 我非常理解、了解您的心情、感受我非常理解、了解您的心情、感受一滴蜜捕的的苍蝇，可以多余一加仑毒汁所捕得的苍蝇74认认 知知=鼓鼓 励励FeelFeltFound 我理解您的心情，尤其是我理解您的心情，尤其是 我也会我也会/很多人也曾很多人也曾 如果我是你的话，我也会如果我是你的话，我也会75如果客户有误解如果客户有误解 了解其产生误解的原因了解其产生误解的原因 采取相应的方法以消除误解采取相应的方法以消除误解76历史问题的影响历史问题的影响 表示同理心以消除敌意 询问原因以了解真相 解决遗留问题以消除影响 告诉客户今后将有所不同 必要时提供补偿 使用替罪羊时要当心77拖延拖延如果客户拖延如果客户拖延找出其背后真正的原因，找出其背后真正的原因，并以适当的方法并加以解决并以适当的方法并加以解决78如果客户提出价格问题如果客户提出价格问题 首先要分析是否真的是价格问题首先要分析是否真的是价格问题 如果的确是价格问题：如果的确是价格问题：再次强调比较价格与价值的关系 提供其他付款方式或优惠条件 提供其他抵挡产品79如果产品有缺陷如果产品有缺陷告诉客户所能带来的告诉客户所能带来的利益足以弥补缺憾利益足以弥补缺憾（T T型图法）型图法）80三个坏消息三个坏消息 无论你的价格或折扣如何，你都会因无论你的价格或折扣如何，你都会因为价格问题而失去一些客户；为价格问题而失去一些客户；无论你的价格或折扣如何，你都会碰无论你的价格或折扣如何，你都会碰到价格的抗拒；到价格的抗拒；无论你的价格或折扣如何，都会有一无论你的价格或折扣如何，都会有一个比你优惠的价格存在。个比你优惠的价格存在。81三个好消息三个好消息 客户关心的是成本而非价格；客户关心的是成本而非价格；客户是在比较价格与价值之间客户是在比较价格与价值之间的关系；的关系；关于价格的讨论，往往代表很关于价格的讨论，往往代表很强的购买信号。强的购买信号。82访访 后后 分分 析析 你是否达到目的？你从客户那里得到哪些结果/信息？你下一步应该怎样做？在下一次拜访中应采取哪些不同的方法以达到销售目标？83