新华08年主销产品介绍及满期客户异议处理19460.pptx

新华人寿08年主销产品介绍及满期客户异议处理108年主销产品介绍2如何高效处理满期客户的异议目录产品一：红双喜产品一：红双喜A A款款被保范围被保范围6 6个月以上个月以上-70-70周岁（不含）周岁（不含）缴费说明缴费说明一次交清，一次交清，10001000元元/份份保险期间保险期间1010年、年、1515年、年、2020年、年、3030年年保险责任保险责任满期给付：满期给付：基本保险金额基本保险金额+累计红利保额累计红利保额+终了红利终了红利疾病身故：疾病身故：一年内，返还保费一年内，返还保费因意外或一年后因疾病身故因意外或一年后因疾病身故，给付基本保险金额，给付基本保险金额+累计红利保额累计红利保额+终了红利终了红利产品二：红双喜新产品二：红双喜新A A款款被保范围被保范围3030天天-69-69周岁周岁缴费说明缴费说明一次交清，一次交清，10001000元元/份份保险期间保险期间1010年年保险责任保险责任满满期给付：期给付：基本保险金额基本保险金额+累计红利保额累计红利保额+终了红利终了红利疾病身故：疾病身故：一年内，返还保费一年内，返还保费;一年后，给付基本一年后，给付基本保险金额保险金额+累计红利保额累计红利保额+终了红利终了红利意外身故：意外身故：2 2（基本保险金额基本保险金额+累计红利保额累计红利保额)+)+终终了红利了红利1.1.收益收益=保证收益保证收益+年度分红年度分红+终了分红。终了分红。2.2.独特保额分红，分红基数高且逐年递增。独特保额分红，分红基数高且逐年递增。3.3.另有终了分红，分红更充分。另有终了分红，分红更充分。4.4.年度红利一经分配即为保证，且继续参与未来红利分配。年度红利一经分配即为保证，且继续参与未来红利分配。5.5.有效抵御通货膨胀。有效抵御通货膨胀。6.6.人性化减保、保单质押贷款解您燃眉之急。人性化减保、保单质押贷款解您燃眉之急。7.7.可以根据需要附加重大疾病和意外伤害保险保障。可以根据需要附加重大疾病和意外伤害保险保障。产品三：红双喜产品三：红双喜C C款款被保范围被保范围6 6个月个月-60-60周岁周岁缴费说明缴费说明1010年缴年缴/15/15年缴年缴/20/20年缴年缴/30/30年缴，年缴，10001000元元/份份保险期间保险期间1010年、年、1515年、年、2020年、年、3030年年保险责任保险责任满期给付满期给付：基本保险金额：基本保险金额+累计红利保额累计红利保额+终了红利终了红利疾病身故疾病身故：一年内，返还保费：一年内，返还保费被保险人因意外伤害导致身故或在本合同生效（或被保险人因意外伤害导致身故或在本合同生效（或被保险人因意外伤害导致身故或在本合同生效（或被保险人因意外伤害导致身故或在本合同生效（或复效）一年后因疾病导致身故，本公司按如下公式复效）一年后因疾病导致身故，本公司按如下公式复效）一年后因疾病导致身故，本公司按如下公式复效）一年后因疾病导致身故，本公司按如下公式计算并给付身故保险金，本合同效力即行终止。计算并给付身故保险金，本合同效力即行终止。计算并给付身故保险金，本合同效力即行终止。计算并给付身故保险金，本合同效力即行终止。身故保险金身故保险金身故保险金身故保险金=身故时有效保险金额身故时有效保险金额身故时有效保险金额身故时有效保险金额*身故时保单年度身故时保单年度身故时保单年度身故时保单年度数数数数/保险期限保险期限保险期限保险期限1.1.理财大众化：理财低门槛，钱多钱少都可以理财大众化：理财低门槛，钱多钱少都可以2.2.神奇储钱罐神奇储钱罐：每年一次，轻松理财，零散投每年一次，轻松理财，零散投报；报；3.3.专项基金：教育金、婚嫁金、养老金、创业金等专项基金：教育金、婚嫁金、养老金、创业金等专款可专用专款可专用产品四：红双喜新产品四：红双喜新C C款款被保范围被保范围3030天天-69-69周岁周岁缴费说明缴费说明3 3年缴年缴/5/5年缴，年缴，10001000元元/份份保险期间保险期间1010年、年、1515年、年、2020年、年、3030年年保险责任保险责任满期给付满期给付：基本保险金额：基本保险金额+累计红利保额累计红利保额+终了红利终了红利疾病身故疾病身故：一年内，返还保费：一年内，返还保费一年后、缴费期满前（基本保额一年后、缴费期满前（基本保额+累积红利保额）累积红利保额）保单保单年度数年度数/缴费期间缴费期间+终了红利终了红利一年后、缴费期满后基本保额一年后、缴费期满后基本保额+累积红利保额累积红利保额+终了红利终了红利意外身故意外身故：缴费期满前缴费期满前2 （基本保额（基本保额+累积红利保额）累积红利保额）保单年度保单年度数数/缴费期间缴费期间+终了红利终了红利缴费期满后缴费期满后2（基本保额（基本保额+累积红利保额）累积红利保额）+终了红利终了红利108年主销产品介绍2如何高效处理满期客户的异议目录 警语分享警语分享:不管我们是否已做好准备不管我们是否已做好准备，外部都将要发生变化外部都将要发生变化不管我们是否已做好准备，客户都要不管我们是否已做好准备，客户都要按照它们自己的方按照它们自己的方式和时间表式和时间表 客户退保变化：客户退保变化：销售量越来越大，宏销售量越来越大，宏观经济变动，客户手头趋紧，退保量也在观经济变动，客户手头趋紧，退保量也在逐步增加，第一时间服务不熟练，客户情逐步增加，第一时间服务不熟练，客户情绪越来越激化，绪越来越激化，。曾经客户退保给网点有没曾经客户退保给网点有没有带来过困扰？有带来过困扰？网点往往第一时间接待客网点往往第一时间接待客户，要不要在保险公司服务人户，要不要在保险公司服务人员到达前做退保服务？员到达前做退保服务？客户退保的网点服务联动流程客户退保的网点服务联动流程1 1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按一下步骤，进行处理。最好是按一下步骤，进行处理。2 2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：想法：“如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过带带离离大大堂堂初初步步劝劝解解掌掌握握原原因因引引导导表表达达礼貌送客户离礼貌送客户离开开安安抚抚情情绪绪第一时间通知新华第一时间通知新华服务人员服务人员成功成功不成功不成功安抚送客户交安抚送客户交新华服务人员新华服务人员进一步处理进一步处理心情处理基本用语心情处理基本用语不要着急，请您先喝一杯水坐下慢慢说，我们会帮您解决不要着急，请您先喝一杯水坐下慢慢说，我们会帮您解决问题的。问题的。哦，您办退保没有问题，这点您放心，能否冒昧的问一下，哦，您办退保没有问题，这点您放心，能否冒昧的问一下，您是对我们的服务不满意，还是什么原因要退保呢？您是对我们的服务不满意，还是什么原因要退保呢？您急着要钱心情我理解，我们已经通知保险公司的服务人您急着要钱心情我理解，我们已经通知保险公司的服务人员来，马上为您办理和解决问题，请您稍等片刻。员来，马上为您办理和解决问题，请您稍等片刻。客户退保的原因基础分析客户退保的原因基础分析客户退保的原因大致有三种情况：客户退保的原因大致有三种情况：听信传言，产生疑虑；（家人不同意，同业诋毁）听信传言，产生疑虑；（家人不同意，同业诋毁）冲动购买，对产品理解不透；（担心利益受损）冲动购买，对产品理解不透；（担心利益受损）急需用钱（家里出现突发事件）急需用钱（家里出现突发事件）.其他情况其他情况家人不同意：家人不同意：强调产品的卖点，表示退了可惜，我们的服务人员可以专强调产品的卖点，表示退了可惜，我们的服务人员可以专门上门给您的家人给讲讲，如果不行再退也不迟（若犹豫期内注意时门上门给您的家人给讲讲，如果不行再退也不迟（若犹豫期内注意时效）。效）。听信听信负面报道、谣言引起：负面报道、谣言引起：从法律法规，以及报纸、媒体上正面报道引从法律法规，以及报纸、媒体上正面报道引导客户的信心。比如：将保险法中关于保险公司的破产等问题向客户导客户的信心。比如：将保险法中关于保险公司的破产等问题向客户讲解。讲解。对服务不满意：对服务不满意：表示安排改进，查处相关服务人员服务解释分红的来源表示安排改进，查处相关服务人员服务解释分红的来源和时间性及分红报告展示。引导客户长期持有，价值高。和时间性及分红报告展示。引导客户长期持有，价值高。安抚情绪后安抚情绪后的初步解释劝解的初步解释劝解产生疑虑分析：产生疑虑分析：此时客户心理忐忑，并未有坚定地主意，只要能打消他所顾虑的因素即有此时客户心理忐忑，并未有坚定地主意，只要能打消他所顾虑的因素即有可能解释劝解成功。可能解释劝解成功。冲动购买：冲动购买：一定大力赞赏其眼光，告知很多人购买不是因为冲动，而是产品真的很一定大力赞赏其眼光，告知很多人购买不是因为冲动，而是产品真的很好，真的特别适合。好，真的特别适合。表示不晓得是保险：表示不晓得是保险：若犹豫期内，再次做卖点和保单解释；若犹豫期外，解释有保若犹豫期内，再次做卖点和保单解释；若犹豫期外，解释有保单、发票、风险提示书、回访录音，并且有亲笔签字，会尽快（单、发票、风险提示书、回访录音，并且有亲笔签字，会尽快（2天内）核实情天内）核实情况后给您妥善处理（此后由访谈销售人员，听回访录音，不迟于次日联络客户）。况后给您妥善处理（此后由访谈销售人员，听回访录音，不迟于次日联络客户）。此时需要请银行理财经理或者公司的营业部经理等共同解释劝解，站在客此时需要请银行理财经理或者公司的营业部经理等共同解释劝解，站在客户的角度进行劝解，再次促成。户的角度进行劝解，再次促成。安抚情绪后安抚情绪后的初步解释劝解的初步解释劝解担心利益受损分析：担心利益受损分析：对对分红分红不满：不满：长期规划功能、分红功能、养老金医疗金教育金功长期规划功能、分红功能、养老金医疗金教育金功能、资金安全性、机构投资者等多方面引导客户长期持有兼具能、资金安全性、机构投资者等多方面引导客户长期持有兼具保障和投资效应。保障和投资效应。客户希望提前支取：客户希望提前支取：您现在是否急用钱，如果不急用的话这个产您现在是否急用钱，如果不急用的话这个产品持有期限越长越好，您现在支取不划算，反正现在也不用交品持有期限越长越好，您现在支取不划算，反正现在也不用交钱了，只等着分红就好了，如果非要支取，我们马上联系保险钱了，只等着分红就好了，如果非要支取，我们马上联系保险公司给你办理。公司给你办理。客户只需要部分资金：客户只需要部分资金：建议您办理其它方式，而不必要选择退保。满两年减保、建议您办理其它方式，而不必要选择退保。满两年减保、复效、贷款。理性引导客户家庭财务规划的重要性，专款专用、养老、子教等。复效、贷款。理性引导客户家庭财务规划的重要性，专款专用、养老、子教等。没钱了，交不起费：没钱了，交不起费：我们有我们有6060天的宽限期，宽限期内发生保险事故的，公司还是天的宽限期，宽限期内发生保险事故的，公司还是要承担保险责任，但在给付保险金时将扣减您欠交的保险费。您在要承担保险责任，但在给付保险金时将扣减您欠交的保险费。您在6060天之内把钱交了天之内把钱交了保单就正常了。钱是慢慢挣的，如果保单就正常了。钱是慢慢挣的，如果6060天还是不能交，还可以天还是不能交，还可以2 2年内补交复效，只是年内补交复效，只是在您补交前，在您补交前，保单保单合同效力合同效力会会中止中止，这，这期间发生保险事故，公司不承担保险责任，且期间发生保险事故，公司不承担保险责任，且中止保单分红。如果中止保单分红。如果2 2年内您补交复效，保单又可以给您提供保障和分红了。年内您补交复效，保单又可以给您提供保障和分红了。2 2年内交，年内交，总没有问题吧。总没有问题吧。客户不得不退保：客户不得不退保：您请稍等，我马上联系保险公司的服务人员来为您办理，您手您请稍等，我马上联系保险公司的服务人员来为您办理，您手续带齐了吗。续带齐了吗。通过询问确定客户的真实情况，再作判断。通过询问确定客户的真实情况，再作判断。安抚情绪后安抚情绪后的初步解释劝解的初步解释劝解资金困难分析：资金困难分析：此时需要积极的方式，提供相关合法依据，进行协商和解决。此时需要积极的方式，提供相关合法依据，进行协商和解决。不断威胁非常规办法不断威胁非常规办法(比如网点吵闹、威胁找媒体等比如网点吵闹、威胁找媒体等)，要求超额退保：，要求超额退保：第一时间联络新华服第一时间联络新华服务联络组中的分管总、银代部经理、总监。若确定非正常退保，务联络组中的分管总、银代部经理、总监。若确定非正常退保，退保金外的补差部分，退保金外的补差部分，需让客户做出书面承诺，这是业务员个人名义进行的需让客户做出书面承诺，这是业务员个人名义进行的补偿补偿，保证后续不会有再次的投诉。，保证后续不会有再次的投诉。（事后启动非正常退保责任追究机制）（事后启动非正常退保责任追究机制）只找银行不跟保险公司谈：只找银行不跟保险公司谈：拿出兼业许可证给客户证明银保双方的合作是有据可查的，并拿出兼业许可证给客户证明银保双方的合作是有据可查的，并且销售是合法的，和保险公司谈更快能解决问题，我们也可以陪同您，如若您认为必要且销售是合法的，和保险公司谈更快能解决问题，我们也可以陪同您，如若您认为必要的话。的话。有非投保人的人员参与：有非投保人的人员参与：（择机向客户讲）我这里要向您说明的是，按法律规定，为了投（择机向客户讲）我这里要向您说明的是，按法律规定，为了投保人的信息及资金安全，只有保单持有人或经持有人委托授权的人，才有资格凭有效证保人的信息及资金安全，只有保单持有人或经持有人委托授权的人，才有资格凭有效证件和保单，提出咨询和查询。如果您要参与，必须出示客户的委托授权书，并交付给我件和保单，提出咨询和查询。如果您要参与，必须出示客户的委托授权书，并交付给我们。不然，我们要被处罚的。们。不然，我们要被处罚的。安抚情绪后安抚情绪后的初步解释劝解的初步解释劝解其他情况分析：其他情况分析：退保客户第一时间接触四忌退保客户第一时间接触四忌一忌态度生硬冷漠事不关己的样子；一忌态度生硬冷漠事不关己的样子；二忌直接反驳客户观点；二忌直接反驳客户观点；三忌在大堂上同客户大声交谈；三忌在大堂上同客户大声交谈；四忌在网点与情绪激动的客户谈犹豫期外四忌在网点与情绪激动的客户谈犹豫期外退保损失（参见犹豫期外退保处理流程）。退保损失（参见犹豫期外退保处理流程）。退保客户网点二次关怀退保客户网点二次关怀 客户撤保、退保、减保等保全事务以及客户投诉事宜接客户撤保、退保、减保等保全事务以及客户投诉事宜接待或受理次日，服务人员待或受理次日，服务人员应应向客户和网点通报处理情况，向客户和网点通报处理情况，关怀客户需要什么帮助，比如：了解客户是否接听了退保关怀客户需要什么帮助，比如：了解客户是否接听了退保回访电话。回访电话。(增进客户感情，避免客户情绪激化增进客户感情，避免客户情绪激化)谢谢 Thank you!