人力资源服务规范第8部分-人力资源外包服务(T-HEC 011—2023).pdf

ICS 03.080.20 CCS HEC A 10 黑 龙 江 省 企 业 联 合 会 团 体 标 准 T/HEC 0112023 人力资源服务规范 第 8 部分：人力资源外包服务 2023-11-28 发布 2023-12-28 实施 黑龙江省企业联合会 发 布 T/HEC 0112023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 从业人员.1 5 服务场所.1 6 服务内容.1 7 工作流程.2 8 服务评价与改进.4 T/HEC 0112023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省企业联合会提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省人力资源和社会保障厅、黑龙江省企业联合会、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省消费者权益保护中心、哈尔滨市人力资源和社会保障局、黑龙江谦有企业管理服务集团有限公司、黑龙江北方国际人力资源集团有限公司、黑龙江文鼎人力资源服务有限公司。本文件主要起草人：张鸿胜、严悦、王琳、张颜遵、毛立军、许妍妍、吴显辉、彭哲、庄德彬、郭睿智、于超、王帅、段德全、施晓林。T/HEC 0112023 1 人力资源服务规范 第 8 部分：人力资源外包服务 1 范围 本文件规定了人力资源外包服务的从业人员、服务场所、服务内容、工作流程、服务评价与改进要求。本文件适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展人力资源外包服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。人力资源外包服务 human resources outsourcing services 按照客户委托要求，承接客户人力资源管理、开发、配置及相关专业服务的活动。4 从业人员 人力资源外包服务从业人员应具备以下条件：a)掌握从事人力资源外包服务的专业知识和技能；b)熟悉人力资源外包服务的基本操作流程和操作标准；c)熟悉人力资源外包服务相关的法律、法规、政策；d)具备良好的职业素养，对客户及员工的资料、信息保密。e)协调处理劳动人事争议工作的从业人员，应具有劳动关系协调员（职业编码:4-07-03-02）职业技能等级证书。5 服务场所 服务场所应具备以下条件：a)有独立的办公服务场所；b)有必要的规章制度、服务承诺、服务指引、资质公示、监督电话；c)配备满足人力资源外包服务的办公设施设备，具有安全、长期保管归档材料的设施设备。6 服务内容 招聘流程外包服务 招聘流程外包服务，内容包括：a)确定客户需求；b)拟订招聘计划；c)测评维度及工具设计；d)人员甄选和评估实施；e)候选人体检和背景调查；f)提供选用决策建议。T/HEC 0112023 2 内部竞聘外包服务 内部竞聘外包服务，内容包括：a)根据单位需求拟订竞聘实施计划；b)竞聘方式的选择与实施；c)人员甄选和评估；d)民主测评的设计与实施；e)提供选用决策建议。绩效评估外包服务 绩效评估外包服务，内容包括：a)目标管理体系构建；b)绩效管理闭环构建；c)指标分解及关键业绩指标体系构建；d)绩效考核制度设计；e)绩效考核实施方案的设计与实施；f)360测评设计与实施；g)提供考核结果及奖惩措施建议。薪酬福利管理外包服务 薪酬福利管理外包服务，内容包括：a)薪酬结构设计；b)薪酬计算与发放；c)薪酬查询与表单提供；d)险金及个税代扣代缴；e)法定福利管理与实施；f)员工福利管理与实施；g)体检和健康计划实施。员工培训外包服务 员工培训外包服务，内容包括：a)员工素质测评；b)培训需求分析；c)培训计划及培训预算制定；d)培训课程体系设计；e)内部培训课程开发；f)培训实施与效果评估。人事事务外包服务 人事事务外包服务，内容包括：a)员工入职、异动、离职管理服务；b)协助办理员工社会保险、住房公积金、企业（职业）年金、雇主责任险、补充医疗保险、人事档案、劳动关系转接；c)协助员工办理就业接收等相关手续；d)协助员工办理人事相关证明、证件；e)协调处理劳动人事争议；f)协助员工办理社会保险待遇申领相关手续。7 工作流程 T/HEC 0112023 3 明确客户需求 在服务过程中，应明确客户需求：a)收集客户信息，了解客户基本情况，核查客户的证照、资质；b)根据服务需求、客户的行业及业务特点，与客户进行沟通；c)设计客户访谈提纲或需求调查问卷，进行需求调查分析，明确项目范围、内容和目标；d)核实、确认项目的合理性、合法性和可行性。e)与客户共同对外包服务需求进行分析，确定外包类型，初步拟定适合的服务工具和方法，沟通服务标准。制定服务方案 制定服务方案应包括以下内容：a)根据客户需求，制定适合的服务方案，服务方案包括但不限于以下内容：1)项目背景及项目目标；2)服务内容及实施步骤；3)关键服务流程及服务标准；4)项目涉及的流程、制度、职责、工具、表单等资料；5)收费标准及费用支付。b)与客户沟通，对方案进行修正和完善；c)方案获得客户确认。签订服务协议 服务协议的内容包括但不限于双方权利和义务、服务内容和服务期限、关键服务流程和服务标准、收费标准和支付方式、服务保证、保密条款、违约责任和争议处理等。服务实施 服务在实施的过程中，应满足以下内容：a)服务机构应根据服务协议及服务方案约定的流程、标准提供人力资源外包服务，并监控实施过程中存在的问题，与客户进行阶段性沟通，推进服务服务项目的持续实施，确保项目目标的达成。b)服务实施的质量要求，包括但不限于以下内容：1)按照协议约定的服务内容、工作流程、服务标准和时间节点提供外包服务；2)按照外包服务的各项法律法规、操作流程和标准的要求，告知客户和员工需要配合的事项；c)按服务标准提供面向员工的各项服务；d)及时对各项服务的过程和结果做出完整、准确记录；e)及时向客户反馈服务过程中发现的问题，并提供解决建议。结果反馈 服务机构应定期向客户反馈人力资源外包服务结果，接受客户审核，并协助客户进行人力资源外包服务的交接工作。项目结算 根据服务协议的约定及项目的实际完成情况，定期进行外包服务项目的财务结算工作。材料归档 人力资源外包服务在服务提供过程中和服务结束后，应做好活动的记录并整理归档，应归档材料包括但不限于：a)客户的证照、资质材料；b)需求分析报告；c)服务方案；T/HEC 0112023 4 d)服务协议；e)外包服务项目运行的规章制度、流程、表单等资料；f)运营活动过程中的各类文件资料；g)服务过程监控及服务质量监控涉及的表单、记录。8 服务评价与改进 为提高服务满意度，对服务结果需进行评价与改进。a)对服务实施全过程进行监督，并及时进行总结，通过自我评价、服务对象评价等方式不断改进。服务评价的内容包括但不限于：1)人力资源外包服务人员的职业素养和专业能力；2)人力资源外包服务机构的合同履约情况；3)人力资源外包服务过程的用户体验；4)人力资源外包服务的成果交付的及时性、准确性、安全性；5)根据项目环境变化的适应能力。b)根据对服务过程的监督、检查和评价，了解客户和员工对服务的意见和建议，制订并实施纠正和预防措施。c)及时并妥善处理客户及员工的投诉或反馈意见，提高客户和员工的满意度。