客房部员工考核标准.docx

客房部员工考核标准 甲类过失 ：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款） 1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰； 2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做； 3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等； 4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等； 5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐 ； 6、存放私人物品； 7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等； 8、卖场照镜子、化装； 9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗； 10、下班后无故在工作区域逗留； 11、湿发上岗； 12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心； 13、接待顾客使用不礼貌语言； 15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据： 16、收银员接待顾客未唱收唱付； 17、商品包装时，不符合标准及程序； 18、扎堆谈天； 19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）； 20、利用上班时间购物； 21、在岗上打私人电话、谈天； 22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西； 23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间； 24、对顾客品头论足，说三到四； 25、把顾客分成三、六、九等区分对待； 26、岗上做与工作无关的事； 27、与顾客发生的冲突； 28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客； 29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉； 30、在货区吃东西，喝饮料； 31、串货区，擅自离岗； 32、岗上会客交谈； 33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物 ； 34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。 乙类过失 ：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款） 1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品； 2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动 ； 3、有意损坏商品或物品； 4、工作时间酗酒、睡觉； 5、与顾客发生争吵，造成不良后果； 6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头； 7、在岗上谈论同事与上司； 丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款） 1、向顾客索要或私自收取小费的； 2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣； 3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人 造成不良影响的。 4、违反效劳标准要求，对顾客有失礼行为，情节严峻受到客人投诉的。 严峻违纪：员工在货区有以下行为将被视为严峻违纪：（严峻过失给于辞退、开除、除名） 1、对顾客粗暴无礼、辱骂、殴打客人以及员工之间打架、斗殴、致伤他人； 2、拣拾顾客或员工钱物不上交，隐蔽并据为己有； 3、消失严峻的效劳事故，商品质量事故，受到新闻媒体曝光的； 4、货区泄露商城促销机密及信息，造成严峻后果； 5、辱骂、诽谤、殴打、威逼、恫吓上司或同事；现场巡查员工考核标准 客房部员工考核标准2 客房部主管考核标准 一、岗位职责： 1、检查及维持客房日常工作，主持每日晨会做好承上启下的角色。 2、每天安排积分效劳员的工作，合理调配好人员使用，检查仪容仪表。 3、做好客房物品治理及盘点，接待好VIP用房。 4、处理好楼层客人投诉，做好失物招领。 5、制定客房设施设备保养规划、公共区域大清洁规划、客房卫生规划和安排灭虫除害工作。 6、帮助工程人员完成客房和公共区域的修理工程。 7、做好每月盘点及编制预算，消耗品掌握及制定用品申购规划。 8、做好员工的计件工资及考核评分统计。 9、以上正常为0分，不合格每项扣1分。 二、检查客房： 1、每日抽查领班检查完的房间，领班休息时检查检查领班区域全部的房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放到达要求、设施状况良好：发觉房间的设施设备有损坏（门锁坏、地角线开裂等）要准时报修。正常为0分，不合格每项扣1分。三：安全意识; 随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以 及设施设备损坏）第一时间汇报并掌握。0分正常。准时发觉重大隐患，经处理后，避开酒店损失的，加2分。 四、沟通合作： 1、各部门、上下级、同事之间和谐相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。 2、关怀员工，了解员工的动态，准时将员工要求和想法向上反映，把握好人员的配制，员工不清晰的地方要急躁教育，自己不清晰的可以向上请教，不行不懂装懂向员工供应不真实信息。 3、要有团结意识，必要时与其它部门要相互补位。对方呼对讲机要准时回应，且语气要委婉、友好。 正常为0分，不合格每项扣1分。三次呼叫不回应的，扣1分。 五、培训： 1、提高专业学问，提高自我要求，增加责任感，严格根据培训内容进展工作，平常多学习一些关于酒店治理及专业学问方面的学问。 2、准时对新来效劳员做岗前言传身教培训及每月对在岗效劳员进展在岗培训、考核，仔细认真做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按标准工作的，扣2分。定期末对在岗效劳员培训的，扣2分。 六：仪容仪表：服装干净，精神饱满等，按要求佩戴工号牌，不留指甲，涂指甲油。按员工手册要求执行。0分正常，不按标准扣1 分。 七、来宾效劳; 1、微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。 2、留心观看常住客人要求，准时向上反映，做到共性化效劳，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。客人投诉经核实扣3分。 3、获客人表扬与认可（有详细事项）加1-5分。 八、监视、指导力量：发觉员工未按工作流程操作、来宾问好、布草收发、工作车及布草摆放、易耗品治理、细致卫生清扫，要随时指导改良。正常为0分，发觉不准时指导的，每项扣1分。 九、出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。按要求执行。0分正常，不合格扣1分。公共区域卫生： 十、公共区域卫生： 1、随时留意公共区域卫生，保持洁净。 2、效劳员下班前，必需检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴保持和易耗品备用数量0分正常，不合格扣1分。十一：一次性消耗品掌握： 1、削减本钱，客人额外需要的要收取费用 2、监视效劳员和其它部门员工的不必要铺张，效劳员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房全部楼层都掌握在范围之内的，主管加1分。 十二：布草掌握：做好帮助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，准时上报给值班经理，并做定期楼层布草的盘点。0分正常，发觉质量问题不准时反映，住客房未准时补进，定期不盘点的。每项扣2分，十三、上级检查：值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分。 十四、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必需把早班全部清洁完的房态进展仔细更改，正常0分，下班前没准时更改房态扣1分，改错房态扣2分。 十五、节省本钱、合理化建议 对酒店治理、节省本钱、改善工作流程、提高工作效率。效劳质量等方面提出合理化建议，经接受的。加1-10分。 十六、营业额、出租率、毛利率 每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分，未完成视状况扣1-10分。 值班经理评价：每个月表现优秀者（无过失、无客人投诉），加1-5分。 *考核百分制，上限为120分；低于80分（含80分）为不合格。 客房部员工考核标准3 客房部楼层员工考核方案（拟） 此考核各工程每天进展工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进展一次，依据员工考核成绩对员工进展评级，保证客房部楼层员工对客供应优质效劳。考核对象为楼层效劳员，考核范围包括： 一、工作制度考核（30分） 1、考勤（包括培训出勤）（10分） 2、礼节礼貌、仪容仪表（10分） 3、工作纪律（10分） 二、工作技能考核（50分） 1、酒店产品学问考核（10分） 2、铺床操作考核（10分） 3、清洁房间卫生质量（15分） 4、对客效劳质量（15分） 三、直接上级和经理鉴定（20分） 评定方案： 1、效劳员评定连续3个月总分在前5名者进入A级效劳员、B级效劳员评比范围。 2、楼层员工每6个月评比一次。 3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分； 4、考核内容主要针对员工平常工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的效劳。 客房部员工考核细则 一、工作制度 （一）考勤 1、迟到、早退非常钟内扣除1分，迟到、早退十至三非常钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）； 2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分； 3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分； 4、依据饭店工作需要员工主动协作加班者嘉奖2分； （二）礼节礼貌、仪容仪表 1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分； 2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分； 3、对客效劳无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分； 4、效劳态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严峻者按饭店制度处理； 5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分； 6、主动帮忙客人提行李、按电梯。不做好迎送效劳工作，每次扣除1分； 7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分； 8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分； 9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分； （三）工作纪律 1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分； 2、工作时间干私活、聚拢效劳间中谈天扣除2分； 3、不听从工作调动、不听从上级指挥、不虚心承受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分； 4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分； 5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理； 6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严峻者另报饭店处理； 7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者依据情节做出相应处理，并扣除当月评分（详细标准参见相关规章制度）； 8、效劳间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）； 9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严峻者另加赔偿处理； 10、员工不按规定回收物品每次扣除1分； 11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分； 12、楼道地毯有严峻污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分； 13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情 节严峻者加报饭店处理； 14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客 效劳者每人每次扣除2分； 15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定 敲门、用湿抹布抹电器等）； 16、员工隐蔽走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报 饭店处理； 17、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分； 18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分； 19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分； 20、每天每项规划卫生完成不好每间次扣除1分； 21、获得饭店通报表扬，每人次加10分； 22、将工作钥匙未准时归还，每人次扣除10分；员工有意损坏钥 匙，取消当月的评比资格，并依情节处理； 23、工程人员修理房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2 分； 二、工作业务技能考核 （一）饭店学问 1、饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等； 2、饭店及部门相应的治理规定、制度； 3、本岗位业务技能学问； 4、岗位英语考核 (二)业务技能 1、每次必考铺床技能； 2、房间卫生质量以每天领班查房评分，依据客房检查表进展评分（评分共50项，每项1分，不合格赐予扣分）主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分； 三、直接上级和经理鉴定 依据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。