客房部员工考核标准.docx
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1、客房部员工考核标准 甲类过失 :员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失:(甲类过失处20元罚款) 1、上岗未佩戴胸牌,未按规定穿着统一配发的制服、服饰; 2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做; 3、货区形象差,伸懒腰、(无遮掩地)打呵欠、掏耳朵、剪指甲等; 4、大声喧哗,发特别声怪调,哼歌等; 5、倚靠货架,趴卧柜台,在货区里蹲坐 ; 6、存放私人物品; 7、随身携带与工作无关地物品,包括:化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等; 8、卖场照镜子、化装; 9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗; 10、下班后无故在工作区域逗留; 11、湿发上岗; 12、边干其他事情,边接待顾客
2、,漫不经心; 13、接待顾客使用不礼貌语言; 15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据: 16、收银员接待顾客未唱收唱付; 17、商品包装时,不符合标准及程序; 18、扎堆谈天; 19、在非休息地点休息(坐窗台、坐楼梯谈天); 20、利用上班时间购物; 21、在岗上打私人电话、谈天; 22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西; 23、给顾客脸色,动作迟钝,让顾客空耗时间; 24、对顾客品头论足,说三到四; 25、把顾客分成三、六、九等区分对待; 26、岗上做与工作无关的事; 27、与顾客发生的冲突; 28、接近关门时,不耐烦、督促轰赶顾客; 29、效劳不标准,受到顾客投诉,即效劳
3、性投诉; 30、在货区吃东西,喝饮料; 31、串货区,擅自离岗; 32、岗上会客交谈; 33、不留意货区卫生,随地吐痰,乱扔纸屑、杂物 ; 34、工作时间打闹、嬉笑,吹口哨。 乙类过失 :员工在货区有以下行为将被视为乙类过失:(乙类过失处以30元罚款) 1、非工作需要,私自试用或使用制止使用的商品; 2、工作时间擅离职守,办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动 ; 3、有意损坏商品或物品; 4、工作时间酗酒、睡觉; 5、与顾客发生争吵,造成不良后果; 6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头; 7、在岗上谈论同事与上司; 丙类过失:员工在货区有以下行为将被视为丙类过失:(丙类过失处于60元罚款) 1、
4、向顾客索要或私自收取小费的; 2、有意损害他人身体、损坏商品,影响恶劣; 3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵,谩骂他人 造成不良影响的。 4、违反效劳标准要求,对顾客有失礼行为,情节严峻受到客人投诉的。 严峻违纪:员工在货区有以下行为将被视为严峻违纪:(严峻过失给于辞退、开除、除名) 1、对顾客粗暴无礼、辱骂、殴打客人以及员工之间打架、斗殴、致伤他人; 2、拣拾顾客或员工钱物不上交,隐蔽并据为己有; 3、消失严峻的效劳事故,商品质量事故,受到新闻媒体曝光的; 4、货区泄露商城促销机密及信息,造成严峻后果; 5、辱骂、诽谤、殴打、威逼、恫吓上司或同事;现场巡查员工考核标准 客房部员工考核标准2
5、 客房部主管考核标准 一、岗位职责: 1、检查及维持客房日常工作,主持每日晨会做好承上启下的角色。 2、每天安排积分效劳员的工作,合理调配好人员使用,检查仪容仪表。 3、做好客房物品治理及盘点,接待好VIP用房。 4、处理好楼层客人投诉,做好失物招领。 5、制定客房设施设备保养规划、公共区域大清洁规划、客房卫生规划和安排灭虫除害工作。 6、帮助工程人员完成客房和公共区域的修理工程。 7、做好每月盘点及编制预算,消耗品掌握及制定用品申购规划。 8、做好员工的计件工资及考核评分统计。 9、以上正常为0分,不合格每项扣1分。 二、检查客房: 1、每日抽查领班检查完的房间,领班休息时检查检查领班区域全
6、部的房间,包括住客房,保证客房清洁质量、物品补充、摆放到达要求、设施状况良好:发觉房间的设施设备有损坏(门锁坏、地角线开裂等)要准时报修。正常为0分,不合格每项扣1分。三:安全意识; 随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味(未熄灭的烟头、电线焦味等以 及设施设备损坏)第一时间汇报并掌握。0分正常。准时发觉重大隐患,经处理后,避开酒店损失的,加2分。 四、沟通合作: 1、各部门、上下级、同事之间和谐相处、相互沟通,相互学习,扬长避短。 2、关怀员工,了解员工的动态,准时将员工要求和想法向上反映,把握好人员的配制,员工不清晰的地方要急躁教育,自己不清晰的可以向上请教,不行不懂装懂向员
7、工供应不真实信息。 3、要有团结意识,必要时与其它部门要相互补位。对方呼对讲机要准时回应,且语气要委婉、友好。 正常为0分,不合格每项扣1分。三次呼叫不回应的,扣1分。 五、培训: 1、提高专业学问,提高自我要求,增加责任感,严格根据培训内容进展工作,平常多学习一些关于酒店治理及专业学问方面的学问。 2、准时对新来效劳员做岗前言传身教培训及每月对在岗效劳员进展在岗培训、考核,仔细认真做好每位员工的培训、考核记录。0分正常,对新来员工不做岗前培训的、不按标准工作的,扣2分。定期末对在岗效劳员培训的,扣2分。 六:仪容仪表:服装干净,精神饱满等,按要求佩戴工号牌,不留指甲,涂指甲油。按员工手册要求
8、执行。0分正常,不按标准扣1 分。 七、来宾效劳; 1、微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。 2、留心观看常住客人要求,准时向上反映,做到共性化效劳,并每天统计好环保房间需送水果的房号,0分正常,每天未统计房号的,扣1分。客人投诉经核实扣3分。 3、获客人表扬与认可(有详细事项)加1-5分。 八、监视、指导力量:发觉员工未按工作流程操作、来宾问好、布草收发、工作车及布草摆放、易耗品治理、细致卫生清扫,要随时指导改良。正常为0分,发觉不准时指导的,每项扣1分。 九、出勤:上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗,请假要提前通知。按要求执行。0分正常,不合格扣1分。公共区域卫生: 十、公共区域
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