酒店客房部员工考核规范.docx
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1、本文为Word版本,下载可编辑操作酒店客房部员工考核规范 酒店客房部员工考核规范之相关制度和职责,姓名:一填空题(1)客房部的基本工作包括:卫生清洁、()、()、()和()。(2)第三会议室的电话是(),第四会议室的电话是()。(3)客房部每周对公共区域喷药三次。喷药时,持续时. 姓名: 一 填空题 (1) 客房部的基本工作包括:卫生清洁、( )、( )、( )和( )。 (2) 第三会议室的电话是( ),第四会议室的电话是( )。 (3) 客房部每周对公共区域喷药三次。喷药时,持续时间要达到( )秒。 (4) 酒店意识包括:来宾意识、礼貌意识( )、( )、( )和( )。它的核心是:( )
2、。 (5) 部门可供出租的麻将有( )副。 (6) 会议室服务规程中要求,会议室要按客人的要求提前( )摆好并做好检查。 (7) 发觉火警时要马上上报,汇报内容包含四要素:(姓名 )( )、( )和( 火势大小状况 )。 (8) 康乐乒乓球室的收费是:( )。 (9) 总台小卖部出售的特产主要有:( )、( )、( )、( )等。 (10) 公司保安平安工作的方针是:( )。 二 推断题(推断正误,并简要说明理由。每小题3分,共15分) 1.任何状况下,员工都应当将本班次的工作完成,未经主管批准不能将工作交下个班次完成。 2.早班员工拖完地后的脏水不要倒在阳台地面上,可以倒在花槽里。 3.清洁
3、房间时发觉客人的遗留物品,可以放在工作车上稍后再处理。 4.发觉有人在楼层转悠时,要主动上前询问。假如此人形迹可疑,马上报告上级和保安部。 5.遇到客人要与你谈天时可以陪客人谈天。 三 问答题 1 住客称有伴侣来访,要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时,怎么处理 2 如何清洁第三会议室布质沙发表面污渍要留意哪些事项 3 列出查房的操作规程及留意事项。 4 卫生间杯套改用杯垫,可能会遇到哪些问题如何有效避开 5 请说明会议室茶水服务的操作规程并结合工作实际谈谈 要留意些什么。 四 案例分析题 2月23日,315员工度假的客人反映:早上7:30左右将泳衣挂在三楼阳台晾晒,10:15左右发觉泳衣不见了。经部门主管和客人多次查找,仍未发觉。通过与客人急躁解释沟通,客人同意接受公司赠送的一件泳衣结束此事。试分析: (1)消失投诉的根本缘由。 (2)如何做好这类客人的问题投诉。 (3)从中可以吸取哪些教训有什么整改措施 五 写作题 (1) 请您谈谈如何处理好自己与同事、上级和公司三者之间的关系。(要求不少于50字) (2)部门已经将客房各公共区域、服务间、仓库的日常清洁维护责任到人,请谈谈如何将良好的卫生质量连续保持。 餐饮部制度 饲养制度 饲料厂制度 验收制度 麻醉科制度 常务副总经理岗位职责 第 2 页 共 2 页
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