物业五级三类服务统一标准.docx
《物业五级三类服务统一标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业五级三类服务统一标准.docx(16页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、物业五级三类服务统一标准机构设置 1 管理处设置 (1)小区内设置管理处。 (2)配置办公家俱、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用具。 2 人员要求 (1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历,有5 年以上物业管理工作经验或有2 年以上小区经理任职经验。熟识物业管理相关法规,并能规范组织小区管理服务工作。 (2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获得上岗证,统一着装,挂牌上岗,仪表整齐规范。 (3)安护责任人能娴熟驾驭各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案,并能有效组织实施。 (4)小区技术作业人员依据相关要求取得岗位证书,挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周日在小区管
2、理处进行12 小时业务接待并供应服务。日常管理和 服 务 物业服务机构 2、综合物业服务 日常管理和服务 4 工作安排 制订小区物业管理和物业服务工作安排并组织实施,每三个月向托付方汇报一次安排实施状况。 5 服务规范 服务规范 服务规范应符合南京市物业管理行业规范要求。 6 管理制度 (1)有明确值班制度和交接班制度,工作有统计。 (2)制订管理处内部管理制度、考评制度和培训制度。 7 制度公告 服务场所公告服务场所公告办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口部署应人性化 8 报修、投诉受理 (1)24 小时受理业主或运用人报修。接到任何报修半小时内
3、抵达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整报修、修理和回访统计。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 (2)对业主或运用人投诉在24 小时内回复处理。 9 服务收支 物业管理服务费收支每六个月向业主公布一次,公共水电费分摊每两月向业主公布一次。 10 满足度调查 每十二个月二次对业主或运用人进行满足状况普测,平常实行多个形式和业主或运用人沟通,沟通面不低于小区住户90%,对测评结果分析并马上整改。 11 特约、便民服务 能供应四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。 12 小区业主活动 节假日有专题部署,每十二个月组织二次以上小区业主活动。 13 档案管理 建立档案管理制度,
4、建立健全小区物业管理档案 包含物业完工验收档案、设备管理档案、业主或运用人资料档案(含业主或运用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等。 14 财务管理 建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。 15 修理资金 建立修理资金管理制度,对小区房屋修理资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。 16 装修事项 通知业主或运用人装修须知,加强装修过程中监督和管理,对违规装修、违章搭建应马上劝阻、阻挡并汇报相关部门。 17 接管项目 承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 18 办公自动化 利用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备
5、管理等)。 19 其它 综合管理其它服务项目达成约定服务标准。 3、公共秩序维护 公共区域秩序维护服务 1 人员配置 平安护卫人员以中青年为主,45 周岁以下人员占总数 60%以上,身体健康,工作仔细负责,并定时接收培训。 2 技能训练 平安护卫人员接收过平安技能训练(专题培训、岗中连续培训)一百零一分比为101%。 3 技能水平 能正确运用各类消防、物防、技防器械和设备,熟识小区环境,熟知治安管理相关法律法规。熟识各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案。 4 服装仪容 上岗时统一着装、佩戴统一标记,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。 5 器械配置 配置对讲
6、装置或其它必备平安护卫器械。 6 出入口值守 各出入口 24 小时有些人值守,其中主出入口双人值勤,6:00-20:00 立岗,并有详细交接班统计和外来车辆登记统计。 7 进出人员管理 外来探亲访友人员进入小区,经过对讲系统联络住户,并指导客人抵达访客楼前。 8 车辆疏导 (1)对进出车辆进行管理、疏导,确保出入口环境整齐、有序、通畅。 (2)对大件物品搬出进行登记。 9 巡查要求 (1)安护人员手持巡更采集器,按设定路途每2 小时巡查一次,晚间2 人1 组并排巡查,规范整齐。 (2)关键部位(小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点,有巡更统计。在正常状况下抵达每个巡更点时间
7、误差不超出五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次,发觉问题马上处理。 (3)接收业主(运用人)求援,回复住户问询。 10 应急处理 (1)接到火警、警情后,高层五分钟,其它三分钟内抵达现场,帮助爱护现场,并汇报管理处和警方。 (2)在遇到异样状况或住户紧急求援时,高层五分钟,其它三分钟内赶到现场,实行对应方法。 11 技防设施 (1)小区监控中心24 小时专员值守,对全部监控点实施监控无遗漏。 (2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等)能有效运用,对所反应信息实施管理并马上处理。 12 应急处理 (1)监控中心接到报警信号,安护人员五分钟抵达现场进行处理,
8、中心应接收用户救助要求,解答用户问询。 (2)小区有水、火、警情等应急预案,并在监控中心上墙,每十二个月应组织不少于一次应急预案演练。 13 露天车位 (1)有些人员24 小时巡察和引导停车。 (2)按车辆道路行驶要求设置指示牌和地标,车辆行驶有要求路途,车辆停放有序。 14 收费车库(棚) 24 小时有专职人员管理,车辆停放有序,车库内配置道闸和录像监视,地面、墙面按车辆道路行驶要求设置指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,通风良好,无易燃、易爆及危急物品存放。 4、环境管理 楼 内 公 共 区 域 1 生活垃圾搜集 (1)多层按单元配置搜集点;高层按楼层设置垃圾搜集点,每天 内 更换两次垃
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 五级三类 服务 统一标准
限制150内