呼叫中心业务管理系统的设计与实现.docx
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1、 硕士学位论文 (工程硕士) 呼叫中心业务管理系统的设计与实现 THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER BUSINESS MANAGERMENT SYSTEM 徐枝 2013 年 6 月 国内图书分类号: TP311 学校代码: 10213 国际图书分类号: 621.3 密级:公开 工程硕士学位论文 呼叫中心业务管理系统的设计与实现 硕 士研 究 生 : 徐枝 导 师 : 余翔 湛 副教授 副 导 师 苏志 国 工程师 申 请 学 位 : 工程硕士 学 科 : 软件工程 所 在 单 位 : 软件学院 答 辩 日 期 : 2013 年 6 月 授
2、 予 学位单 位 : 哈尔滨工业大学 Classified Index: TP311 U.D.C: 621.3 Dissertation for the Masters Degree in Engineering THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER BUSINESS MANAGERMENT SYSTEM Candidate: Xu Zhi Supervisor: Prof. Yu Xiangzhan Associate Supervisor: Engineer Su Zhiguo Academic Degree Applied for: M
3、aster of Engineering Speciality: Software Engineering Affiliation: School of Software Date of Defence: June, 2013 Degree-Conferring-Institution: Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 - I - 摘 要 随着经济的飞速发展,现代企业的经营管理体制越来越复杂,客户的需求 和 企 业 的 业 务 也 在 不 断 的 增 加 , 同 时 客 户 需 要 更 高 效 率 的 企 业 来 为 其 进 行 服
4、 务 。 为了满足人民日益增长的物质需求,通过建立呼叫中心系统来实现公司企业的 业务管理以及提高企业的服务效率。这样,客户会从呼叫中心系统中享受到更 高效率的服务,企业会从呼叫中心系统中实现对自身服务的提高、企业内部的 管理以及客户的有效管理。客户和企业的关系可以通过呼叫中心系统呈现更加 友 好 的 局 面 。 呼叫中心业务管理系统根据需求主要分为接入分配模块、呼叫控制模块和 业务功能模块三部分,主要是从电话的接入分配到业务的实现来进行设计的。 在系统的设计中,呼叫中心业务管理系统采用 Spring MVC 作为总体的设计框 架。对电话的接入分配模块主要是通过 CTI 呼叫控制服务器来设计客户
5、和坐席 排队的算法,实现高效率的话路连接。对呼叫控制模块采用 AsteriskNOW 进行 图形化的界面管理,以便系统维护人员可以在 Linux 系统和 Windows 系统下都 可以对呼叫控制服务器进行控制和操作。在业务功能模块中,为了实现呼叫中 心系统能够适应大多数企业的需求,采用了将呼叫中心的具体业务部分进行图 形化界面的设计,以便能够使企业自主决定添加所需要的业务信息这是通过动 态树目录的生成来实现的。 本文从呼叫中心的国内外研究状况、呼叫中系统的需求出发,完成了呼叫 中心业 务管理系统的设计与实现。本文的重点是通过需求分析,提出了呼叫中 心的总体设计、结构设计,详细的对业务管理系统进
6、行设计以及对电话接入准 备的设计,然后对设计进行了实现,最后对系统进行测试。 关键词: 呼叫中心; Spring 框架; Asterisk 技术;坐席排队算法 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 - II - Abstract With the rapid economic development, modern enterprise management system is more and more complex, customer needs and the companys business activity are increasing, and more efficient ente
7、rprise is needed. In order to meet the peoples growing material needs, companys enterprise business management as well as the improvement of the company service efficiency are achieved by means of establishing a call center system. In this way, customers will enjoy the increased productivity from th
8、e call center system, companies from the call center system to improve their own services, internal management and customer management. The relationship between the customer and the situation can be presented more user-friendly through the call center system. According to the demand, call center bus
9、iness management system consists of access distribution module, the call control module and business function module, which is mainly designed from the telephone access allocated to the business for the realization In the design, Spring MVC is used as the overall design framework. The telephone acce
10、ss distribution module is achieved by CTI call control server and seat queuing algorithms. AsteriskNOW is adopted by the call control module to achieve graphical interface management, so that system maintenance personnel can control and operate the call control server on Linux systems and Windows sy
11、stems. In order to achieve the call center system to adapt to the needs of most businesses , in the business function module, the specific business of the call center part is designed as graphical interface. On the basis of the research status at home and abroad, requirements of call center, the cal
12、l center business management system design and implementation is fully achieved. The paper presents the overall and structural design, and the design for business management system and telephone access preparation. Then the design is implemented and finally the test of the system is used to achieve
13、the design requirements of the call center system. Keywords: Call center, Framework of Spring, Asterisk technology, Algorithms of agents queuing 哈尔滨工业大学工程硕士学位论 - 3 - 目 录 摘 要 . I ABSTRACT . II 目 录 . III 第 1 章 绪 论 . 1 1.1 课题来源和背景 . 1 1.1.1 课题的来源 . 1 1.1.2 课题的背景 . 1 1.2 呼叫中心国内外研究状况 . 2 1.2.1 国外呼叫中心研究状况
14、 . 2 1.2.2 国内呼叫中心研究状况 . 4 1.3 本论文的主要工作内容 . 5 1.3.1 本论文的主要研究内容 . 5 1.3.2 论 文 组 织 结 构 . 5 第 2 章 呼叫中心业务管理系统需求分析及关键技术 . 7 2.1 呼叫中心系统功能需求分析 . 7 2.1.1 接 入 分 配 模 块 . 7 2.1.2 呼 叫 控 制 模 块 . 7 2.1.3 业 务 功 能 模 块 . 8 2.2 呼叫中心系统非功能需求分析 . 11 2.3 呼叫中心业务管理系统的关键技术 . 12 2.3.1 呼叫中心系统的关键技术 . 12 2.3.2 呼叫中心业务功能模块的关键技术 .
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- 呼叫 中心 业务 管理 系统 设计 实现
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