《导游实务》.docx
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1、导游实务 n 1841年7月5日,英国人托马斯库克包租了一列火车,运输了570人从莱斯特前往拉夫勒参与禁酒大会,标着着近代旅游活动的起先。 n 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”; n 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立;CITS n 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 n 1974年中国旅行社成立;CTS n 1980年6月中国青年旅行社成立 ;CYTS n 壮大、发展规范化特性化导游服务 导游服务的特点 n (一)独立性强 n (二)脑体高度结合 n (三)困难多变 1、服务对象困难 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多,人际关系困难 4、要面对各种物质诱惑和“
2、精神污染” (四)关联度高 导游服务原则 满意游客需求原则 维护游客合法权益原则 经济效益和社会效益相结合的原则 n (一)海外领队的职责 1、介绍状况 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 n (二)全陪导游人员的职责 1、实施旅游接待安排 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护平安、处理问题 5、宣扬、调研 n (三)地陪导游人员的职责 1、支配旅游活动 2、做好接待工作 3、导游讲解 4、维护平安 5、处理问题 n (四)景点景区导游人员的职责 1、导游讲解 2、平安提示 3、宣扬环保、文保 。地陪的服务程序,依照工作次序先后可分为八大程序: n 一、服务打算 二、迎接服
3、务 三、入店服务 四、核对、商定日程 五、参观巡游服务 n 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作 。全程陪伴导游人员(简称全陪)的服务程序主要包括以下九个步骤: n 一、服务打算 二、首站(入境站)接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 n 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站服务 九、后续工作 。领队的服务程序主要包括以下三个步骤: n 一、服务打算 n 二、全程陪伴服务 n 三、后续工作 。漏接是指旅游团(者)抵达一站后,无导游人员迎接的现象。 (1)处理 说明状况/查明缘由,耐性说明 恳切致歉 供应热忱周到服务 实行弥补措施/物质补偿 (2)预防 仔细阅读安排核
4、实到达的精确时间 提前抵达接站地点 。空接是指由于某种缘由旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原安排预定的班次 或车次接站而没有接到旅游团。 1)处理 马上联系,查明缘由。 推迟不长,可接着等候。 推迟较长,重新落实接团事宜 (2)预防 保持联系 确定抵达精确时间 。错接是指导游人员在接站时未仔细核实,接了不应由他接的旅游团(者)。 责任事故 (1)处理 同一旅行社:经同意地陪可不交换,全陪交换并致歉。 不同旅行社:马上汇报,设法尽快交换,说明状况并致歉 (2)预防 提前到达接站地点 仔细核实团队信息 提高警惕 (三)误机(车、船)事故 1、误机事故的处理 (1)尽快联系,争取尽早离境。(2)不能
5、离开,稳定心情,重新支配住宿和 活动。 (3)通知下一站。 2、误机事故的预防 (1)提前落实票据并核对。(2)担心排范围广、地域困难的巡游;担心排购物或自由活动。(3)留有充裕的时间 四)证件、钱物、行李丢失 1、丢失证件、钱物、行李的预防 (1)多做提示工作。(2)证件经由领队收取,用毕归还,不代为保管。 (3)切实做好行李清点。(4)提示司机清车、关窗锁门 (1)丢失外国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安局(外国人出入境管理处)证明 驻华使、领馆申请新护照 公安局办理签证 (2)补办团队签证 签证副本、团队护照 打印全体名单 填写申请表 公安局(外国人出入境管理处)补办 (3)华侨丢
6、失中国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安机关报失并申请新护照 侨居国驻华使、领馆办理签证 (4)丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证) 旅行社证明 公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。 (5)丢失台湾同胞旅行证明 遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。 核实后发给一次性有效的入出境通行证。 (6)丢失中华人民共和国居民身份证 旅行社证明 公安局报失 核实后开具身份证明 四)证件、钱物、行李丢失 3、丢失钱物的处理 (1)稳定心情,冷静回忆。(2)主动帮助找寻。 (3)复带出境或保险物品:旅行社证 明,公安局遗失证明。 (4)被盗:马上报案,供应线索,力
7、争破案。旅行社证明,公安局失窃证明。 (5)劝慰失主,缓解不快心情。 、行李遗失的处理 )1)来华途中丢失行李 机场办理行李丢失和认领手续。 登记联系方式。 询问状况,帮助购置必要用品。 离开本地转告联系方式。 确系丢失,索赔。 (2)在中国境内丢失行李 冷静分析,找出环节。 主动做好失主工作。 常常联系,询问进展。 找回行李刚好归还。帮助索赔。 (五)旅游者丢失 1、旅游者丢失的处理 1)巡游活动中旅游者丢失 了解状况,快速找寻。 向有关部门报告。 与饭店联系。 向旅行社报告。 做好善后工作。 2)自由活动时旅游者丢失 马上报告旅行社。 做好善后工作。 丢失后其他状况,视为治安事故或其他事故
8、处理。 2、旅游者丢失的预防 (1)做好提示工作 (2)做好各项支配的预报 (3)常常清点人数 (4)亲密协作,做好断后工作 (5)导游讲解技巧吸引旅游者 1、为什么说实地口语导游在导游服务中恒久处于主导地位? 答:实地口语导游在导游服务中的核心地位是不行替代的,并将恒久发挥着主导作用。其缘由主要有以下三个方面: 1、导游服务对象是有思想和目的的游客,须要游客人员供应有针对性的导游服务。 2、现场导游状况困难多变,须要导游人员敏捷、妥当处理。 3、旅游是一种人际交往和情感沟通活动,须要导游人员的参加和沟通。 六、将来导游服务的发展趋势是怎样的? 答:导游服务在将来将出现如下五种趋向: 1、导游
9、内容高学问化。 2、导游手段科技化。 3、导游文化多样化。 4、导游服务特性化。 5、导游职业自由化。 七、导游服务具有哪些特点? 答:导游服务是旅游服务中具有代表性的工作,有着显明的特性特征,主要体现在: (一)独立性强。 (二)脑体高度结合。 (三)客观要求困难多变。 (四)跨文化性。 八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。 答:导游服务贯穿于旅游活动的始终,涉及吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素,是整个旅游服务中最重要的一个部分,在现代旅游业中具有极其重要的地位。对此,我们可以从旅行社和游客两个角度来理解。 (一)从旅行社的角度来讲,导游服务是旅社核心竞争力的重要组成部分。 1、导游
10、服务体现旅行社的服务水平和质量。 2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。 3、导游服务是旅行社之间竞争的焦点。 4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。 (二)从游客角度来讲,导游服务是游客顺当完成旅游活动的根本保证。 1、导游服务是游客了解旅游目的地文化和桥梁。 2、导游服务是旅游活动顺当开展的前提和保证。 导游服务的作用: (一)纽带作用。 (二)标记作用。 (三)信息反馈作用。 (四)扩散作用。 四、何谓A*S*K原则? 答:国外不少旅游管理专家在考核导游人员时,坚持ASK的原则。其中“A”(Attitude)是指导游人员的工作看法,“S”(Skill)是指导游技巧和实力,“K”(Kn
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