电话服务礼仪培训教材(PPT43页)rar课件.ppt
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1、电话服务礼仪电话服务礼仪培训人:张海鹏课程概要课程概要(电话服务礼仪的本质电话服务礼仪的本质 (电话服务礼仪的基本要求电话服务礼仪的基本要求(电话服务的基本步骤电话服务的基本步骤(持机等候的技巧持机等候的技巧 (拒绝的技巧拒绝的技巧 (电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质一、电话服务礼仪的本质 % 礼仪的概念礼仪的概念何谓礼仪?何谓礼仪?何谓商务礼仪?何谓商务礼仪?% 服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵% 学习服务礼议的重要意义学习服务礼议的重要意义% 电话沟通和面对面沟通的分别电话沟通和面对面沟通的分别% 什么是电话服务礼仪什么是电话服务礼仪何
2、谓礼仪?何谓礼仪? 就是人们用于表现就是人们用于表现尊重的各种规范尊重的各种规范的、可操作的具的、可操作的具体形式,它普遍体形式,它普遍适用于各种各样适用于各种各样的人际交往;亦的人际交往;亦是人际交往的基是人际交往的基本规则本规则所谓礼仪所谓礼仪何谓商务礼议?何谓商务礼议?所谓商务礼仪,是指人们所谓商务礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系济行为中应当遵循的一系列行为规范。列行为规范。不学礼,无以立服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵 服务礼仪的实际内涵,服务礼仪的实际内涵,则是指为了提高服务质则是指为了提高服务质量,要求服务人员在自量,要求服务人员在自工作
3、岗位上向服务对象工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正提供服务时标准的、正确的做法确的做法。学习服务礼仪的重要意义学习服务礼仪的重要意义对服务对象对服务对象表示尊重表示尊重提高服务提高服务水平和水平和服务质量服务质量塑造良好塑造良好的企业形象的企业形象有助于企业创有助于企业创造更好的经济造更好的经济效益和社会效益效益和社会效益提高服务人员提高服务人员的的个人素质个人素质用户满意用户满意 身体语言身体语言 语音语调语音语调 用字用字/ /用詞用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通面对面与客户沟通 语音语調语音语調 用字用字/ /用词用词82%1
4、8%电话沟通和面对面沟通的分别电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通通过电话与客户沟通何谓电话服务礼仪何谓电话服务礼仪电话服务礼仪,是礼仪在电话服务电话服务礼仪,是礼仪在电话服务过程中的具体运用,是泛指客户服过程中的具体运用,是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。严格遵守的行为规范。二、电话服务礼仪的基本要求二、电话服务礼仪的基本要求% 角色转换角色转换% 客户服务代表着装和仪表礼仪客户服务代表着装和仪表礼仪% 客服热线服务规范客服热线服务规范 热线服务要求热线服务要求服务态度规范服务态度规范服务禁忌服务禁忌% 电话服务的基本礼仪用语
5、电话服务的基本礼仪用语% 对服务造成影响的几个主要因素对服务造成影响的几个主要因素我毕业了!我毕业了!角色转换角色转换我即将成为元我即将成为元征征公司的客户公司的客户服务服务代表!代表!您好!元征公司,请问您好!元征公司,请问有什么可以帮您?!有什么可以帮您?!客户服务代表着装礼仪客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是:朴素、大方、整洁、得体。对服装的总体要求是:朴素、大方、整洁、得体。 统一工装统一工装 u保持工装干净和端正保持工装干净和端正 u不要挽袖、不要解开扣子不要挽袖、不要解开扣子 u工牌,上面应具备照片、工号、单位等项目工牌,上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带(或放置)
6、在规定的位置:要端正地佩带(或放置)在规定的位置: 徽章式:端正地佩带在左上胸徽章式:端正地佩带在左上胸 胸卡式:夹吊在胸前,端正,字面朝上胸卡式:夹吊在胸前,端正,字面朝上 挂牌式:字面朝外端正佩带挂牌式:字面朝外端正佩带客户服务代表仪表礼仪客户服务代表仪表礼仪元征客服元征客服淡妆上岗:淡妆上岗:简约、清丽、素雅、自然简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准:头发的具体标准:前不覆额,侧不掩前不覆额,侧不掩 耳,耳,后不及领后不及领客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行为举止形象指引目光目光表情表情动作动作坐姿坐姿规范、适度、规范、适度、利落利落端正、不倚靠、端正、不倚靠、不下趴、不上仰不下
7、趴、不上仰目光柔和,目光柔和,面对前方面对前方面带微笑面带微笑客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行为举止形象指引手势手势语言语言态度态度诚恳有礼诚恳有礼但不卑微但不卑微亲切周到的语言、温暖甜美亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语的声音、清晰简练的话语左手拿话筒,右手做记录或双左手拿话筒,右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上手自然放在面前的电脑键盘上服务态度服务态度:热情、周到、积极、热情、周到、积极、礼貌、礼貌、主动。主动。专业知识专业知识:业务熟练、准确,服务流程规范。业务熟练、准确,服务流程规范。语言表达语言表达:服务用语能灵活贯穿运用,语言表达力求准服务用语能灵活贯穿
8、运用,语言表达力求准 确明了、专业规范。确明了、专业规范。客服热线服务要求客服热线服务要求对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌,对用户不懂的地方不教训、不责备恳、百问不厌,对用户不懂的地方不教训、不责备。对疑难问题自己不懂时不装懂,也不推诿,婉言对疑难问题自己不懂时不装懂,也不推诿,婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。向用户解释并请相关人员为用户解答。电话服务态度规范电话服务态度规范电话服务态度规范电话服务态度规范对个别用户的一些失礼言行,要克制忍耐、得理让对个别用户的一些失礼言行,要克制忍耐、得理让人,不与用户争辩顶撞,并
9、用自己的良好言行与涵人,不与用户争辩顶撞,并用自己的良好言行与涵养感化用户,必要时可请值班负责人解决问题养感化用户,必要时可请值班负责人解决问题。工作有差错,应诚恳向用户至歉,并立即纠正差错,工作有差错,应诚恳向用户至歉,并立即纠正差错,不强词夺理,诚恳接受用户批评不强词夺理,诚恳接受用户批评。用户表扬、道谢时,要谦虚致辞,不骄不躁。用户表扬、道谢时,要谦虚致辞,不骄不躁。服务禁忌服务禁忌w 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 w 客户沿未挂机便与同事交谈客户沿未挂机便与同事交谈w 解答过程中使用过多专业术语解答过程中使用过多专业术语w 精神萎靡精神萎
10、靡, ,态度懒散态度懒散w 与客户发生争执与客户发生争执w 责问、反问、训斥或漫骂客户责问、反问、训斥或漫骂客户w 与客户交谈时态度傲慢与客户交谈时态度傲慢服务禁忌服务禁忌w 与客户闲聊或开玩笑与客户闲聊或开玩笑 w 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、呀频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、呀等)等) w 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 w 通话时打呵欠、喝水、吃东西(比如嚼口香糖)通话时打呵欠、喝水、吃东西(比如嚼口香糖) w 上班时间外拨或接听私人电话上班时间外拨或接听私人电话w 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线严禁在回
11、答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线 电话服务的基本礼仪用语电话服务的基本礼仪用语J十字基本礼貌用语:十字基本礼貌用语:您好!您好!请请对不起!对不起!谢谢!谢谢!再见!再见!J常用规范用语常用规范用语:电话服务的基本礼仪用语电话服务的基本礼仪用语xxxx先生先生/ /小姐小姐, ,请问怎样称呼您请问怎样称呼您? ?感谢您耐心的等待感谢您耐心的等待! !我马上帮您查我马上帮您查一下一下,请您稍等!请您稍等!请问您贵姓请问您贵姓?!感谢您的建议感谢您的建议对服务造成影响的几个主要因素对服务造成影响的几个主要因素F声量声量F语速语速F是否出现是否出现“冷场冷场”F语音语调语音语调F用语的选择用语的
12、选择F倾听和引导倾听和引导F主动性主动性F对用户的关怀对用户的关怀F避免争执避免争执F三、电话服务的基本步骤三、电话服务的基本步骤来有迎声来有迎声-u问候来电话者问候来电话者u保持积极主动的心态保持积极主动的心态u尽量能以姓氏称呼来电者(以显示亲切)尽量能以姓氏称呼来电者(以显示亲切)w 实行个人化的服务实行个人化的服务电话服务的基本步骤电话服务的基本步骤问有答声问有答声-w 明确用户的申请(咨询)内容;步骤为:倾听明确用户的申请(咨询)内容;步骤为:倾听-理解理解-复述复述-用户确认。用户确认。w 对于用户有需求,不能明确具体内容时,可循:倾听对于用户有需求,不能明确具体内容时,可循:倾听-
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