crm方案设计步骤.docx
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1、crm方案设计步骤 crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计,欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今日已成为众多企业的共识。客户满足度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益,如:单个客户的销售量增加、销售成本降低、由举荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理,Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对
2、企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广,因此企业须要对CRM的筹备和实施特殊加以关注。 筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM,须要制定一个分步骤的安排。该安排由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤安排根据发生的依次,将涉及到以下四个方面: 1、分析当前企业与客户沟通的状况 2、预料CRM实施后企业与客户沟通的效果 3、设计一个企业的CRM行动安排 4、在企业内做CRM业务陈述,获得客户关系管理系统项目资金。 很多企业组织的阅历认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案,它会给企业带来巨大收益,同
3、时会改善企业组织,甚至改善整个行业环境。一个胜利的CRM方案,从其筹备到实施,一般状况下应有以下8个步骤: 1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响,清楚的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施,同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括干脆竞争对手分析,阐述CRM方案对企业目标的支持,同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订具体的CRM行动安排 用48周的时间制订一个具体的CRM行动安排。该行动安排贯彻以客户为
4、中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中,技术平台是CRM实施的后台驱动力气。 一个分阶段的行动安排,关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动安排包括以下5点: 关注于近期目标 方案可扩展 试运行 发觉新的使生产力提高的改变因素 改进CRM方案 3、引导企业文化的变更 客户管理软件方案的核心是从根本上变更企业内部的决策过程。严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。 4、获得高级管理层的支持 CRM方案的胜利取决于CRM方案在每一个阶段的顺当实施,取决于在企业内部各个部门的有效运
5、行,因此,得到企业内部支持对CRM方案的胜利有着特别的价值。高级管理层的支持对CRM方案的胜利起着关键作用。 5、方案分阶段进行,从关键业务点起先 CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最须要解决的问题。通常,CRM方案的第一阶段在2-4个月内就可运行,企业经常因为要购买新的系统而须要付出小部分的成本。很多企业用CRM第一阶段的胜利与否来衡量整个CRM方案是否可行,然后再考虑是否扩大其规模。 6、关注能产生经济价值的活动 在CRM方案中,要更多关注能干脆产生经济价值的活动。经济收益的提高是CRM方案对企业流程改进的干脆感受,也是可测量的部分。 7、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流
6、程 传统意义上来说,产品驱动型的公司是基于设计本能和工程要求来开发产品,而不是完全考虑客户的须要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买状况的监测,然后对监测到的数据进行整理和分析,从分析的结果得到客户行为转变的推断,继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的改变。 8、与客户进行双向沟通 客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源,对客户信息的限制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说,对客户信息的限制和管理须要呼叫中心的介入,通过呼叫中心来实现对客户管理系统实施中两个子部分的管理: 客
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