[教学资源]《导游实务》电子教案.docx
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1、教学资源导游实务电子教案 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 第一章 导游服务 教学目的:通过本章的学习,使学生对导游服务工作的基本概况有所驾驭,包括导游发展简史,导游服务的性质和特点,导游人员的职责、素养、职业道德和管理。 教学重点:导游服务的性质和特点、导游人员的素养和职业道德。 教学难点:导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。 教学方法:讲授法 举例法 教学过程: 第一节 导游服务概述 一、导游服务的概念 1、导游: “引导”+“巡游” 2、导游服务:导游员代表被委派的旅行社,接待或陪伴旅客旅行、巡游、根据组团社合同或约定的内容和标准向游客供应的旅游接待服务。 二、导游服务的内容 1
2、、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、短途交通服务 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 导游服务在旅游接待服务中居主导地位,重要性体现在四方面: 1、枢纽作用 2、标记作用 3、经济作用 4、政治作用 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 其次节 中国导游发展简史和发展趋势 一、中国古代旅游与导游服务 1、古代旅游活动的类型 (1)、帝王巡游 (2)、公务行游 (3)、商贾周游 (4)、文士漫游 (5)、宗教旅游 (6)、平民郊游 2、古代导游服务的萌芽 二、中国近现代旅游与导游服务 1、中国近现代旅游业的兴起 1923年8月,中国第一家旅行代理机构上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生,标记着中
3、国近代旅游业的兴起。 2、职业化导游服务的产生 (1)、游客须要导游服务 (2)、旅游经营者须要导游服务 3、中国现代导游服务发展史略 (1)、初创时期(1949年11月至1978年11月) (2)、发展时期(1978年12月至1978年2月) (3)、全面建设时期(1989年至今) 三、中国导游服务的发展趋势 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 (一)中国旅游活动的发展趋势 1、旅游业是朝阳产业 2、旅游需求日趋多样化 3、旅游市场竞争激烈 4、旅游业将重视危机管理 5、提倡“干净旅游”、促进旅游业健康发展 (二)导游服务的发展趋势 1、导游内容的高学问化 2、导游手段科技化 3、导游方法
4、多样化 第三节 导游服务的性质 一、社会性 二、文化性 三、服务性 四、经济性 1、 2、 3、 4、干脆创收 间接创收 促销商品 促进经济沟通 五、涉外性 第四节 导游服务的特点 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 一、独立性强、 二、脑体高度结合、 三、困难多变、 1、服务对象困难 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多且关系困难 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染” 四、关联度高 第五节 二、游客至上的原则 1规范化服务 2标准化服务 三、追求社会效益和经济效益的原则 四、合理而可能的原则 本章小结 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展,导游服务的概念、
5、类型、范围、性质、特点、地位、作用,导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解,端正择业动机,努力培育适应导游服务工作发展趋势的实力。 导游服务的原则 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 其次章 导游人员 教学目的:通过本章的学习,使学生熟识导游员的概念和分类,驾驭导游员的职责和行为规范,明确导游员的素养要求.教学重点:导游员的概念与分类 教学难点:导游员的职责与行为规范 教学方法:讲授法 教学过程: 第一节导游人员的概念与分类 一、导游人员的概念 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者供应向导、讲解及其他旅游服务的人员。 二、导游人员的分
6、类 (一)按业务范围划分:海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员。 (二)按职业性质划分:专职导游人员、兼职导游人员。 (三)按运用语言划分:中文导游人员、外语导游人员。 (四)按技术等级划分:初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。 其次节 导游员的职责和行为规范 一、导游人员的职责 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 (一)导游人员的基本职责 按合同或约定的内容为旅游者组织参观、巡游并进行导游讲解;支配交通、食宿,爱护旅游者平安;解答并处理问题;反映看法和要求,帮助支配相关活动。 (二)全陪的职责 实施旅游接待安排;联络工作;组织协调工作;维护平安、处理问题;宣扬、调研。
7、 (三)地陪的职责 支配旅游活动;供应组织、联络服务;导游讲解;维护平安;处理问题。 二、导游员的行为规范 1、坚持“内外有别”原则 2、严格按规章制度办事,执行请示汇报制度 3、自觉遵纪遵守法律 4、自尊、自爱,不失人格、国格 5、留意小节 第三节 导游员的素养 一、导游员的素养 (一)品德端正 要求酷爱祖国、酷爱社会主义;具有优秀的道德品质;酷爱本职工作,尽职敬业;有高尚的情操;遵纪遵守法律。 (二)学问丰富 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 需驾驭语言学问;史地文化学问;政策法规学问;心理学和美学学问;政经和社会学问;旅行学问;国际学问等。 (三)身心健康 要求具有良好的身体素养与心
8、理素养 (四)较高的导游技巧 驾驭五要素,缺一不行:组织、交际、协作、讲解、专项技能 (五)形象良好 要求端庄、得体、大方。 本章小结 本章系统阐述了导游员的概念与分类, 导游员的基本职责以及全陪、地陪的职责,导游员的素养和修养,导游员的职业道德和行为规范,导游员的培训、考核等内容。只有驾驭了这些专业学问,具有导游员的素养,并在旅游接待的过程中,不断熬炼自己,才能成为一名优秀的导游员 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 第三章 导游业务相关学问 教学目的:通过本章的学习,使学生驾驭导游服务的相关学问。 教学重点:近现代旅游产生的时间、条件、标识及主体构成;旅游业经营特点;旅游的概念;旅游的本
9、质、基本属性、特征;旅游活动的类型和现代旅游活动的基本要素;旅游三部分的内容;入出境学问;交通邮电学问。 教学难点:对各类学问的运用。 教学方法:讲授法;多媒体教学法。 第一节 旅行社业务学问 一、旅行社的性质与职能 供应与旅行有关的服务是旅行社的主要职能;以赢利为目的确定了旅行社的企业性质。 职能:生产职能;销售职能;组织协调职能;安排职能;供应信息职能。 二、我国旅行社的分类 国际旅行社、国内旅行社 三、旅行社的旅游产品 (一)概念 旅游产品又叫旅游服务产品,由实务和服务综合构成,向游客销售的旅游项目。 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 (二)类型 1、按旅游产品组成状况分:整体旅游产
10、品、单向旅游产品 2、按产品形态分:团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务。 其次节 旅游交通学问 一、航空交通学问 1、机票 外国旅游团抵达后,导游员委核实机票:是否有国内段国际机票,有无返程、出境机票;要弄清出境机票是OK票还是OPEN票。所谓OK票即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上,国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前,国际机票须在72小时前办理座位再证明手续,否则,原定座位不予保留;OPEN票则是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证等)去民航办理订座手续。国内、国
11、际机票的有效期均为一年。 2、铁路客运 车票是旅客乘车的凭证,中国境内的火车票有三种:客票(硬座、软座),加快票(一般加快、特殊加快)和卧铺票(软卧、硬卧)。 旅客须持车票乘车旅行,无票乘车或持失效车票乘车者要加倍交费;运用伪造或涂改的车票乘车,旅客不仅要加倍交费,还得担当刑事责任。 身高1.101.40米的儿童乘车,需购买半价票,并照购加快票及空调票;超过1.40米的儿童买全票;身高1.10米以下的儿童乘岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 车免票,但一个大人只准携带一名免票儿童,超过一名时,超过的人数应购小孩票。 3、水路客运 旅客在乘船前丢失船票,应另行购票;上船后旅客丢失船票,如能提出
12、足够的证明,经确认后无需补票;无法证明时,按有关规定处理。 4、马路客运 第三节 导游服务礼仪学问 一、礼貌和礼节 礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露,体现出人的文化层次、情操、志趣和道德修养。其核心是敬重人。 二、人际交往中的礼节 接待礼节(介绍、见面礼节、称谓);交谈时的礼节和语言;赴宴时的礼节;异性交往中的礼节。 第四节 旅游急救学问 (一)晕车(机、船) 晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食,需服用药物;可能时让其坐在较平衡的座位上;长途旅行中旅客晕机(车、船),导游员可请乘务员帮助。 (二)中暑 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 要留意劳逸结合。若有人中暑,可臵
13、患者于阴凉通风处,平躺,解开衣领,放松裤带;可能时让其饮用含盐饮料,对发烧者要用冷水或酒精擦身散热,服用必要的防暑药物;缓解后让其静坐(卧)休息。严峻中暑者作必要治疗后马上送医院。 (三)食物中毒 发觉旅游者食物中毒,让其多喝水缓解毒性,严峻食物中毒者马上送医院抢救。食物中毒都由饮食不卫生引起,导游员要随时提示旅游者不要食用摊上的食品。 (四)骨折 旅游者骨折,须刚好送医院救治,但在现场,导游员应作力所能及的初步处理: 1.止血。2.包扎。3.上夹板。 (五)心脏病碎发 旅游者心脏病碎发,切忌急着将患者抬或背着去医院,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或旅游者从患者口袋中找寻备用药物,
14、让其服用;同时,地陪跑到旁边医务所找医生前来救治,病情稍稳定后送医院。 (六)蝎、蜂蜇伤 若旅游者被蝎、蜂蜇伤,导游员要设法将毒刺拔出,用口或吸管吸出毒汁,然后用肥皂水,条件许可时用5苏打水或3淡氨水洗敷伤口,服用止痛药。导游员、旅游者如识中草药,可用大肖叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷。严峻者要送医院抢救。 第五节 其它学问 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 国际时差、度量衡换算、温度换算 本章小结 本章阐述了旅行社学问,旅行证件及中国海关的有关规定,导游服务中的礼仪,交通学问,货币、卫生救援常识等内容。导游员只有驾驭这些相关学问,并在导游服务的过程中,不断积累相关学问,工作才能得心应手,各
15、种问题就能迎刃而解。 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 第四章 导游服务规程 教学目的:通过本章的学习,考查学生对导游服务程度与服务规范,包括全陪、地陪的服务程序与服务规范的娴熟、驾驭程度。 教学重点:全陪、地陪的服务程序与服务规范; 教学难点:各级导游人员的服务程序与服务规范。 教学方法: 讲授法 实物教学法;采纳比较法, 教学过程: 第一节 一、导游服务团队的组成 1 内宾团的导游服务团队 全陪 地陪 2 外宾团的导游服务团队 海外领队 全陪 地陪 二、导游服务团队的合作 1 导游服务团队的合作基础 (1)、共同的工作目标执行该旅游团队的旅游安排 (2)、共同的工作对象同一团队的游客
16、(3)、共同的利益发展中国旅游业 (4)、共同的工作准绳中国有关法律、法规和行业标准 (5)、共同的处事依据旅游协议 导游服务团队 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 2 导游服务团队的合作方法 (1)、主动争取各方的协作 (2)、敬重各方的权限和利益 (3)、建立互信的友情关系 其次节 地方陪伴导游人员的服务规程 一、服务打算 熟识接待安排;落实接待事宜;物质打算;语言和学问打算;形象打算;心理打算。 二、迎接服务 分三种状况:旅游团抵达前的服务、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。 三、入店服务 帮助办理住店手续;介绍饭店设施;带领旅游团用好第一餐;宣布当日或次日的活动支配;照看行李进房
17、;确定叫早时间。 四、核对、商定节目支配 当出现不怜悯况时,地陪要实行相应措施。 五、参观巡游服务 做好动身前的各项打算;途中导游;景点导游讲解;参观活动;返程中的工作。 六、其他服务 餐饮服务;住宿服务;文娱活动; 购物服务 七、送客服务 送行前的业务;离店服务;送行服务。 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 八、后续工作 处理遗留问题;结账;总结工作。 第三节 全程陪伴导游人员的服务规程 一、外宾团的全程服务规程 1 前期打算 熟识团队卷宗 学问打算 心理打算 物质打算 首站联系 2 首站地接站服务 3 饭店内服务 4 核对日程 5 各站服务 (1)、监督、帮助各站地陪的工作 (2)、爱
18、护游客的平安 (3)、做好联络工作 6 各站转移服务 7、末站送站服务 8 善后工作 二、内宾团的全程服务规程 1 出团前的打算工作 (1)、接受带团任务 (2)、开好行前说明会 岳阳市湘北女子职业学校 导游实务教案 2 起程服务 (1)动身前的集合 (2)动身工作 3 各站服务 (1)抵达机场 (2)全陪与地陪的工作协作 4 各站转移服务 5 返程服务 (1)确认返程交通票据 (2)联系国内组团社的相关部门 (3)全陪总结致辞 6 善后工作 (1)与计调人员进行工作交接 (2)财务结算工作 (3)保持与团员的联络 第四节 非团队导游服务规程 一、非团队导游服务 特别性: 1、服务项目少且比较
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