汽车售后服务业发展现状与前景.docx
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1、汽车售后服务业发展现状与前景邵景明摘 要:汽车产业发展如火如荼,汽车的销售量非常可观,汽车质量和功能是消费者关注的重点,售后服务工作肯定要到位,这也是消费者选择一个品牌的重要因素。良好的售后服务可以增加汽车的附加价值,提高消费者的忠诚度,提高汽车的销售量。汽车4S店要重视售后服务的开展,重视主动引进专业售后服务人才,引进先进技术,提高售后服务水平。本文首先对汽车售后服务进行了阐述,对目前汽车售后服务的现状进行了分析,提出了相应的对策。关键词:汽车销售;售后服务;发展前景1 汽车售后服务概述随着物质生活水平的逐步提高,人们越来越重视各行业的服务质量,汽车销售之后的服务是保证客户忠诚度的重要因素。
2、汽车售后服务包括许多的工作内容,包括汽车相关学问的询问服务、汽车各部件的维护保养、汽车故障诊断和详细修理,汽车4S店担当着重要售后服务任务,其售后服务的规范性确定了消费者的满足程度。汽车销售商要从售后服务下工夫,重视为消费者供应优质的销售询问和汽车维护保养服务,与车主主动沟通,良好的售后服务不仅仅体现在专业学问与实力上,要体现在销售顾问与客户的沟通过程中,要学会待人接物,对于客户提出的问题要耐性讲解,赢得客户的信任。汽车售后服务可以为企业塑造良好的文化氛围,要擅长利用售后服务项目和一些附加修理和保养项目获得额外的收益,取得客户的信任,成为汽车的管家。2 汽车售后服务的现状分析(1)工作人员综合
3、实力有待提高。汽车售后服务人员的实力和素养确定了售后服务的质量,部分服务人员缺乏主动服务的意识,对待客户接待方式不恰当,在于客户沟通沟通时,使客户感觉不到良好的体验和感受。部分销售顾问和售后服务人员缺乏察言观色的实力,人际交往实力较差,对于客户的需求考虑不足,没有理解客户的用意,许多客户汽车修理等待的时间很长,导致客户与修理人员产生冲突和争吵。部分汽车4S店售后服务人员对于客户的信息反馈不足,没有与客户约定好时间,导致出现一些差错,影响客户的满足度。(2)客户维护不足。汽车4S店要重视对客户的维护,包括进店客户、致电客户、成交客户,这些都属于4S店的资源,都是可以在开发的资源,4S店要重视对这
4、些客户的维护。但事实上,部分汽车销售网点对客户的维护不够重视,多数销售网点将留意力放在新的客户维护上,忽视了老客户,岂不知维护好老客户才会带来更多的消费者。售后服务对于原来客户的服务不到位,导致客户对于品牌汽车失去满足度,这将会影响品牌的信誉和名声。(3)修理保养质量难以保证。部分汽车的修理保养质量难以保证,缘由体现在两方面:1)汽车零部件的质量不达标。许多汽車在运用过程中出现问题,到4S店进行修理和更换零部件,存在一个问题,那就是零部件的质量问题,部分生产厂商没有根据国家规定的标准生产零部件,导致汽车部件规格不达标,导致汽车运转运用过程中出现问题。2)修理人员的技术与实力问题,汽车修理保养须
5、要专业的技术人员供应服务,部分4S店或汽车修理部技术工人技术水平较低,对于汽车修理和保养的学问运用不当,在实际作业中受多种因素的影响,汽车修理保养水平较低。(4)对客户投诉处理不当。汽车是交通工具,也是具有消耗性质的工具,在实际运用过程中由于手法、汽车零部件、燃油质量等等缘由都会引发一些问题,对于这些问题,售后人员要耐性地向客户说明,要为客户供应高质量的服务。实际工作中,售后服务人员对于客户的投诉问题处理不够恰当,与客户沟通效果不佳,导致客户对汽车修理存在异议,常常会发生一些争吵,对于须要额外产生的费用前期交代不够清晰,对于产生的费用存在异议。3 汽车售后服务的科学措施(1)建立汽车售后服务监
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