旅行社导游服务课件.pptx
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1、学习情境十二学习情境十二 旅行社领队服务旅行社领队服务v【学习目标学习目标】v了解领队服务相关工作知识了解领队服务相关工作知识v熟悉领队工作规范服务流程熟悉领队工作规范服务流程v掌握领队服务行程服务技巧及问题的处理方法掌握领队服务行程服务技巧及问题的处理方法v【技能目标技能目标】v掌握领队服务的规范操作流程掌握领队服务的规范操作流程v学会旅行社领队工作服务的基本方法与技巧学会旅行社领队工作服务的基本方法与技巧v掌握领队日志的填写方法掌握领队日志的填写方法任务一任务一 领队服务工作规范(上)领队服务工作规范(上)v问题问题1:旅行社出境领队的职责有哪些?:旅行社出境领队的职责有哪些?v问题问题2
2、:如何做好出境前的领队服务?:如何做好出境前的领队服务?v问题问题3:怎样带领游客办理出、入境手续?:怎样带领游客办理出、入境手续?v【知识链接知识链接】领队规范服务流程(上)领队规范服务流程(上)v 出境旅游领队,又称海外领队,是指依照出境旅游领队,又称海外领队,是指依照出境旅出境旅游领队人员管理办法游领队人员管理办法规定,取得出境旅游领队证,规定,取得出境旅游领队证,接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派,接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派,从事出境旅游领队业务的人员。从事出境旅游领队业务的人员。v一、准备工作一、准备工作v(一)出发前的业务准备(一)出发前的业务准备v1.
3、1.接受带团任务接受带团任务v 领队在接到带团工作任务后,首先就要与旅行社的计调人领队在接到带团工作任务后,首先就要与旅行社的计调人员取得联系,听取计调人员对此团队进行详尽介绍。内容一般员取得联系,听取计调人员对此团队进行详尽介绍。内容一般包括:旅游团队的构成情况、团内重点团员的情况、团队的完包括:旅游团队的构成情况、团内重点团员的情况、团队的完整行程、团队的特殊安排和特别要求、行前说明会的时间安排。整行程、团队的特殊安排和特别要求、行前说明会的时间安排。v旅游团各种资料包括:团队名单表、出入境登记卡、海关申报旅游团各种资料包括:团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证单、旅游
4、证件、旅游签证/ /签注、交通票据、接待计划书、联签注、交通票据、接待计划书、联络通信录等。出入境登记卡、海关申报单可在出境的当天、直络通信录等。出入境登记卡、海关申报单可在出境的当天、直接到边检、海关柜台前索要。接到边检、海关柜台前索要。v 此外,还应该接受此外,还应该接受“出境旅游行程表出境旅游行程表”和和“中国公民出国中国公民出国旅游团队名单表旅游团队名单表”(简称(简称“名单表名单表”)。)。“出境旅游行程表出境旅游行程表”由领队在行前说明会上发给游客。由领队在行前说明会上发给游客。v2.2.熟悉旅游团情况熟悉旅游团情况v 领队对所要带领团队的情况要认真熟悉和查看。领队对所要带领团队的
5、情况要认真熟悉和查看。一般要了解:旅游团的名称(或团号)和人数、旅一般要了解:旅游团的名称(或团号)和人数、旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等,团内较有影响的成员、需饮食禁忌、生活习惯等,团内较有影响的成员、需要特殊照顾对象和知名人士的情况。要特殊照顾对象和知名人士的情况。v3.3.熟悉旅游行程接待计划熟悉旅游行程接待计划v 领队对组团社拟发给游客的旅行行程以及境外接领队对组团社拟发给游客的旅行行程以及境外接待社确认的接待计划书要精心准备,对每天的行程待社确认的接待计划书要精心准备,对每天的行程要熟悉到能够复述。对旅游
6、行程和接待计划应掌握要熟悉到能够复述。对旅游行程和接待计划应掌握的要点有:旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通的要点有:旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具,旅游行程计划当中所列的全部参观游览项目,工具,旅游行程计划当中所列的全部参观游览项目,行程中应下榻的各地饭店的名称,全部行程中的文行程中应下榻的各地饭店的名称,全部行程中的文娱节目安排、用餐安排等事项。娱节目安排、用餐安排等事项。v4.4.查验全团成员的证件、签证及机票查验全团成员的证件、签证及机票v 领队要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等,领队要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等,防止这些与旅行息息相关的证件、机票出现错误。对防止
7、这些与旅行息息相关的证件、机票出现错误。对护照,重点检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、护照,重点检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期等内容;对签证,重点检查签发日期,截止日有效期等内容;对签证,重点检查签发日期,截止日期、签证号码等内容;对机票,重点检查姓名、日期、期、签证号码等内容;对机票,重点检查姓名、日期、航班号等内容。在所有的项目检查中,姓名是最重要航班号等内容。在所有的项目检查中,姓名是最重要的检查项目,游客护照上的姓名应当与签证、机票上的检查项目,游客护照上的姓名应当与签证、机票上面的姓名完全一致,包括用英文(或汉语拼音)填写面的姓名完全一致,包括用英文(或汉语拼音)填
8、写的名字。的名字。v 为方便出团时护照清点、发放以及游客点名,领队为方便出团时护照清点、发放以及游客点名,领队可以对团队游客的护照进行排序,然后在每本护照的可以对团队游客的护照进行排序,然后在每本护照的封面页上贴不干胶贴签,上面写上编号和姓名,编号封面页上贴不干胶贴签,上面写上编号和姓名,编号应与团队名单表上的顺序一致,并要求游客熟悉自己应与团队名单表上的顺序一致,并要求游客熟悉自己的团队编号顺序,在通关、办理登机手续排队时有条的团队编号顺序,在通关、办理登机手续排队时有条不紊。不紊。v(二)行装准备(二)行装准备v 领队的行装,主要由带团必须物品、工作辅助用领队的行装,主要由带团必须物品、工
9、作辅助用品以及个人生活用品组成。品以及个人生活用品组成。v1.1.出团所需的证件、机票及业务资料出团所需的证件、机票及业务资料v 行装当中,领队一定要携带全团游客及自己的旅行装当中,领队一定要携带全团游客及自己的旅行证件。领队一般在出发前,务必把全团成员的护照、行证件。领队一般在出发前,务必把全团成员的护照、机票进行复印,并在出团时与正本分开,随身携带。机票进行复印,并在出团时与正本分开,随身携带。旅游行程中,领队应精心保管护照,不能出任何差错。旅游行程中,领队应精心保管护照,不能出任何差错。仅在机场临近办理登机手续或出入境手续时才能发给仅在机场临近办理登机手续或出入境手续时才能发给游客。游客
10、。v2.2.开展工作的辅助物品开展工作的辅助物品v 一般包括所要抵达的国家的各项状况的资料,如一般包括所要抵达的国家的各项状况的资料,如旅游书籍、旅游地图等,通信联络工及紧急救助电话,旅游书籍、旅游地图等,通信联络工及紧急救助电话,以及一些小的礼品,以融洽与境外工作人员的人际关以及一些小的礼品,以融洽与境外工作人员的人际关系或摆脱各种纠缠。系或摆脱各种纠缠。v3.3.个人的生活必需品个人的生活必需品v 领队的穿着是领队精神面貌的体现。领队的穿着领队的穿着是领队精神面貌的体现。领队的穿着应该比照白领等职业人士的要求,既要有一套正式应该比照白领等职业人士的要求,既要有一套正式服装或职业服装,也要多
11、准备一些休闲类服装。服装或职业服装,也要多准备一些休闲类服装。v 准备常用药品,如感冒药、肠胃药、消炎药、风准备常用药品,如感冒药、肠胃药、消炎药、风油精、乘晕宁、创可贴等。油精、乘晕宁、创可贴等。v 准备其他的生活必需品及杂品,如牙具、拖鞋、准备其他的生活必需品及杂品,如牙具、拖鞋、太阳镜、笔记本、笔、计算器、小面额外币现金等。太阳镜、笔记本、笔、计算器、小面额外币现金等。v二、召开行前说明会二、召开行前说明会v 旅游团出境前,组织全体游客召开出境旅游说明会,旅游团出境前,组织全体游客召开出境旅游说明会,是出境游十分重要的程序。在说明会上,要将有关事项是出境游十分重要的程序。在说明会上,要将
12、有关事项告知每一位游客;同时借此机会达到领队与客人、客人告知每一位游客;同时借此机会达到领队与客人、客人与客人相互认识的目的,以方便以后的团队组织工作。与客人相互认识的目的,以方便以后的团队组织工作。v(一)行前说明会的内容(一)行前说明会的内容v1.1.欢迎辞欢迎辞v 代表旅行社致欢迎辞(内容包括:表示欢迎;自我代表旅行社致欢迎辞(内容包括:表示欢迎;自我介绍;表明愿意为大家服务;感谢大家对本旅行社的信介绍;表明愿意为大家服务;感谢大家对本旅行社的信任,选择参加我们的团队;并请大家对领队的工作予以任,选择参加我们的团队;并请大家对领队的工作予以配合和监督)。配合和监督)。v2.2.行程说明行
13、程说明v 按行程表逐一介绍,但必须强调行程上的游览顺序按行程表逐一介绍,但必须强调行程上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明自费项目及其有可能因交通等原因发生变化。同时说明自费项目及其费用和相关的小费问题。介绍旅游目的地国家的情况及费用和相关的小费问题。介绍旅游目的地国家的情况及风俗习惯等,提出风俗习惯等,提出“入乡随俗入乡随俗”要求,讲清注意事项。要求,讲清注意事项。v3.3.通知集合时间及地点通知集合时间及地点v 通常要比航班离港时间提前通常要比航班离港时间提前2 2小时,在机场或港口小时,在机场或港口指定位置集合;如乘火车或汽车,也要在发车时间指定位置集合;如乘火车或汽车,也要
14、在发车时间1 1小时前到达指定位置集合。小时前到达指定位置集合。v4.4.对每位客人提出要求对每位客人提出要求v 注意统一活动,强调文明旅游规范,强化时间观念注意统一活动,强调文明旅游规范,强化时间观念及相互之间团结友爱。及相互之间团结友爱。v5.5.提醒游客带好有关物品提醒游客带好有关物品v 如洗漱用品和拖鞋、衣物、常用药品等。如洗漱用品和拖鞋、衣物、常用药品等。v6.6.货币的携带与兑换货币的携带与兑换v 中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币2000020000元,可以兑换美元元,可以兑换美元50005000元。元。v7.7.提醒注意人身安全提醒
15、注意人身安全v 告诫游客在境外要注意安全,特别是在海滨或自告诫游客在境外要注意安全,特别是在海滨或自由活动时。由活动时。v8.8.财物保管财物保管v 告诫游客注意个人财务的保管,并向游客说明在告诫游客注意个人财务的保管,并向游客说明在酒店客房如何保管贵重物品,如何使用酒店提供的酒店客房如何保管贵重物品,如何使用酒店提供的保险箱,以及在旅途中托运行李时,如何保管贵重保险箱,以及在旅途中托运行李时,如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。和易损物品等基本旅游知识。v9.9.出入国境时注意事项出入国境时注意事项v 告知有关国家的法律和海关规定,说明过关程序告知有关国家的法律和海关规定,说明过关程序及有
16、关手续。及有关手续。v10.10.对首次出境的游客,最好将旅游中有关衣、食、对首次出境的游客,最好将旅游中有关衣、食、住、行、游、娱、购等事项逐一介绍住、行、游、娱、购等事项逐一介绍v(二)落实有关事项(二)落实有关事项v1.1.分房。分房。v2.2.国内段返程机票的确认。国内段返程机票的确认。v3.3.有无提前出发在出境口岸等候的游客。有无提前出发在出境口岸等候的游客。v4.4.是否有单项服务等特殊要求。是否有单项服务等特殊要求。v5.5.是否有饮食方面的特殊要求。是否有饮食方面的特殊要求。v三、办理中国出境手续三、办理中国出境手续v(一)出发前集(一)出发前集v1.1.提前到达,清点人数提
17、前到达,清点人数v 领队应当至少提前领队应当至少提前1010分钟到达集合地点,并直立分钟到达集合地点,并直立竖起组团社的领队旗,以便游客容易发现,将手机竖起组团社的领队旗,以便游客容易发现,将手机始终开启,随时准备接听游客打来的电话。始终开启,随时准备接听游客打来的电话。v领队与游客汇合后,应拿出全团的领队与游客汇合后,应拿出全团的“名单表名单表”,为,为已经抵达的游客画钩签到,集中清点人数。已经抵达的游客画钩签到,集中清点人数。v2.2.介绍出关程序介绍出关程序v 在全体游客到齐后,告知游客办理海关申报手续、在全体游客到齐后,告知游客办理海关申报手续、登机手续、边防检查手续的步骤,并希望全体
18、游客登机手续、边防检查手续的步骤,并希望全体游客配合。配合。v(二)办理海关手续(二)办理海关手续v1.1.了解中国海关的各项规定了解中国海关的各项规定v 海关验放入出境旅客行李物品,以自用合理数量海关验放入出境旅客行李物品,以自用合理数量为原则,对不同类型的旅客行李物品,规定了不同为原则,对不同类型的旅客行李物品,规定了不同的范围和征免税限量或限值。游客出境,携带须向的范围和征免税限量或限值。游客出境,携带须向海关申报的物品,应在申报台前,向海关递交海关申报的物品,应在申报台前,向海关递交“中中华人民共和国海关进华人民共和国海关进/ /出境旅客行李物品申报单出境旅客行李物品申报单”(2005
19、2005年年7 7月月1 1日起开始使用),按规定如实申报其日起开始使用),按规定如实申报其行李物品,报海关办理物品出境手续。在实施双通行李物品,报海关办理物品出境手续。在实施双通道制的海关现场,游客携带有须向海关申报的物品道制的海关现场,游客携带有须向海关申报的物品时,应选择时,应选择“申报申报”通道(亦称通道(亦称“红色通道红色通道”)通)通关;携带无须向海关申报物品的旅客,则可选择关;携带无须向海关申报物品的旅客,则可选择“无申报无申报”通道(亦称通道(亦称“绿色通道绿色通道”)通关。)通关。v 经海关验核签章的申报单证,应妥善保管,以便经海关验核签章的申报单证,应妥善保管,以便回程时,
20、凭此办理有关手续。回程时,凭此办理有关手续。v2.2.带领游客办理海关申报带领游客办理海关申报v 领队事先收齐全团游客的物品申报单,持全团集领队事先收齐全团游客的物品申报单,持全团集体签证(无集体签证时先收齐全团的护照)、领队体签证(无集体签证时先收齐全团的护照)、领队的护照、国际机票(车票、船票),到海关处交付的护照、国际机票(车票、船票),到海关处交付检查。海关检查后,须在申报单上盖章,机票上盖检查。海关检查后,须在申报单上盖章,机票上盖上检查标记。上检查标记。v(三)办理乘机手续(三)办理乘机手续v1.1.告知游客航空公司的诸项规定告知游客航空公司的诸项规定v 领队应清楚航空公司对乘机旅
21、客行李的规定,并领队应清楚航空公司对乘机旅客行李的规定,并告知游客。在办理乘机手续之前,对一些可能出现告知游客。在办理乘机手续之前,对一些可能出现的问题再次提醒游客,如水果刀等不能放在手提行的问题再次提醒游客,如水果刀等不能放在手提行李中,贵重物品不要放在托运行李中等。李中,贵重物品不要放在托运行李中等。v2.2.集体办理乘机手续集体办理乘机手续v 领队持盖有海关检查标记的国际机票,到行李托领队持盖有海关检查标记的国际机票,到行李托运处办理行李托运手续,领取行李牌、登机牌,交运处办理行李托运手续,领取行李牌、登机牌,交纳机场费等。纳机场费等。v 协助游客填写出境登记卡片,填好后,将卡片夹协助游
22、客填写出境登记卡片,填好后,将卡片夹在各自的护照里。领队办好托运行李手续后,将登在各自的护照里。领队办好托运行李手续后,将登机牌发到游客手中,全团游客便可到出境口办理后机牌发到游客手中,全团游客便可到出境口办理后面的手续。面的手续。v(四)通过卫生检疫(四)通过卫生检疫v 如果前往或途经的国家为传染病流行疫区,或者如果前往或途经的国家为传染病流行疫区,或者欲前往的国家对国际旅行预防接种有明确要求的,欲前往的国家对国际旅行预防接种有明确要求的,出境旅游团都需要提前办理黄皮书。出境旅游团都需要提前办理黄皮书。v领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前,应接受卫领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前,应接受卫
23、检工作人员的黄皮书查验。如游客未办理黄皮书,检工作人员的黄皮书查验。如游客未办理黄皮书,应按照卫生检疫的要求,现场补办手续。应按照卫生检疫的要求,现场补办手续。v(五)边防检查及登机安检(五)边防检查及登机安检v1.1.接受边防出境检查接受边防出境检查v 过边检时,领队应让游客按过边检时,领队应让游客按“名单表名单表”的顺序排的顺序排队,依次通过。领队应将队,依次通过。领队应将“名单表名单表”交边境检察官交边境检察官审核,边检留存一份,另一份加盖边检章后,在回审核,边检留存一份,另一份加盖边检章后,在回国入境时核查使用。游客须出示本人护照、有效签国入境时核查使用。游客须出示本人护照、有效签证、
24、国际机票、登机卡。证、国际机票、登机卡。v 旅游团队在过边防检查时,领队应始终走在前面,旅游团队在过边防检查时,领队应始终走在前面,第一个办妥手续,然后在里面游客可以看到的地方第一个办妥手续,然后在里面游客可以看到的地方站立等候游客。对完成边防检查的游客,可先指引站立等候游客。对完成边防检查的游客,可先指引他们继续前去进行登机前的安全检查。他们继续前去进行登机前的安全检查。v2.2.过安检、候机、登机过安检、候机、登机v 游客要通过安全门,经过磁性探测器近身检查或游客要通过安全门,经过磁性探测器近身检查或搜身,随身物品通过经红外线透视仪器检查或全部搜身,随身物品通过经红外线透视仪器检查或全部物
25、品打开检查,然后等候登机。物品打开检查,然后等候登机。v四、办理国外入境手续四、办理国外入境手续v(一)办理入境手续(一)办理入境手续v 到达旅游目的后,领队应带领旅游团办理入境手到达旅游目的后,领队应带领旅游团办理入境手续,通常称为续,通常称为“过三关过三关”,即卫生检疫、证照查验,即卫生检疫、证照查验和海关检查。和海关检查。v 入境卡及申报单的表卡应事先填妥。不论在飞机入境卡及申报单的表卡应事先填妥。不论在飞机上或是在机场内,都先将规定查验的资料备妥,证上或是在机场内,都先将规定查验的资料备妥,证件收齐。件收齐。v 带团出机场时,从入境边检开始,接着再取行李带团出机场时,从入境边检开始,接
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