全面质量经营管理实战训练.pptx
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1、第1页全面质量经营管理实战训练全面质量经营管理实战训练 制造型企业现场管理技术培训之制造型企业现场管理技术培训之第2页市场是海市场是海, ,企业是船企业是船, ,质量是帆!质量是帆!今天的质量今天的质量, ,明天的市场明天的市场! ! 第3页第一章第一章 全面质量经营概念全面质量经营概念第4页一、一、 质量概念质量概念第5页 什么是质量什么是质量 国际标准化组织在ISO9000质量管理体系中对质量定义:一组固有特性满足要求的程度。 质量的价值有二层含义: 1)是市场价值;2)顾客价值。 质量是企业的生命质量创造了利润。第6页 质量的内涵质量的内涵: : 质量是由一组固有特性组成,并且这些固有特
2、性质量是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。性和满意性。1 1、质量的经济性、质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现,物美价由于要求汇集了价值的表现,物美价廉实际上是反映人们的价值取向,物有所值,就是表廉实际上是反映人们的价值取向,物有所值,就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。角度是不同的,但对经
3、济性的考虑是一样的。2 2、质量的广义性、质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程,工作等许多方面。,工作等许多方面。第7页3 3、质量的时效性、质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此,组
4、织应不断地调整质量的要求顾客的欢迎。因此,组织应不断地调整质量的要求4 4、质量的相对性、质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5、质量的满意性:、质量的满意性:质量为产品(服务)能够满足顾客期望的质量为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求,令消
5、费者满意的产能力。所以那些真正符合消费者要求,令消费者满意的产品,我们认为就是好的产品,好的质量品,我们认为就是好的产品,好的质量 真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品(服务),才是好的质量!(服务),才是好的质量!第8页第8页产品质量特性产品质量特性 产品质量特性性能寿命经济性安全性 可靠性第9页第9页服务质量特性服务质量特性 服务质量特性功能时间文明安全舒适第10页2020世纪世纪4040年代,年代,符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据,依据,“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的
6、产品质量,符合产品质量,符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪6060年代,适用性质量概年代,适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据,从使用的角度定义产量的依据,从使用的角度定义产品质量,认为质量就是产品的品质量,认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”,反映了人们在对,反映了人们在对质量的认识过程中,已经开始把质量的认识过程中,
7、已经开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 第11页 20 20世纪世纪8080年代,质量管年代,质量管理进入到理进入到TQMTQM(Total Quality Management全面质量管理全面质量管理 )阶段,将阶段,将质量定义为质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准。它不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及的要求,而且以顾客及其他相关方满意为衡量其他相关方满意为衡量依据,体现依据,体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪909
8、0年代,摩托罗拉、通用电气年代,摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行等世界顶级企业相继推行6Sigma6Sigma管理,管理,逐步确定了全新的卓越质量理念逐步确定了全新的卓越质量理念超超越顾客的期望,使顾客感到惊喜,质量越顾客的期望,使顾客感到惊喜,质量意味着没有缺陷。意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念,质量的衡量依据根据卓越质量理念,质量的衡量依据主要有三项:一是体现顾客价值,追求主要有三项:一是体现顾客价值,追求顾客满意和顾客忠诚;二是降低资源成顾客满意和顾客忠诚;二是降低资源成本,减少差错和缺陷;本,减少差错和缺陷;三三是为顾客提供是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量,从而赢得顾卓越的
9、、富有魅力的质量,从而赢得顾客,在竞争中获胜。客,在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 第12页二、二、 质量的重要性质量的重要性第13页质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人第14页日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在40年代时质量低劣年代时质量低劣,但,但50年代后,日本确年代后,日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控统计质量控制理论和技术制理论和
10、技术,并造就了石川馨等一批优秀的质量人才,并造就了石川馨等一批优秀的质量人才,又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到60年代,日本创造性地发展了年代,日本创造性地发展了全面质量管理理论和全面质量管理理论和方法,方法,先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪,不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家
11、电、照相机等一大批产品质等一大批产品质量超过美欧国家,位居世界前列,量超过美欧国家,位居世界前列,“日本制造日本制造”已成为优已成为优质产品的代名词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经质产品的代名词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。第15页 质量是一种态度 只要我用心 我一定能把他做到最好 质量是企业的生命 企业影响我们的命运 但命运掌握在我们自己手中链接第16页质量可以兴人n工人工人蔡永利蔡永利一年之内就提出了十五条合一年之内就提出了十五条合理化建议。理化建议。n有人向他请教秘诀,他笑着说有人向他请教秘诀,他笑着说:n 哪有什么诀窍,我哪有什么诀窍,我不过是热爱我的工作,不
12、过是热爱我的工作,一留心周围的事,点一留心周围的事,点子就出来了。子就出来了。第17页三、三、 品质意识理念品质意识理念第18页18正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检查出来的,是设计出的,生产出来的,预品质不是检查出来的,是设计出的,生产出来的,预防出来的,习惯出来的,是以客户的满意度为依归的防出来的,习惯出来的,是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关(作业员,管理人员,技术人品质与每个人息息相关(作业员,管理人员,技术人员等)员等)3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求,并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求,并且使自己所做的每一件事情都符合要求,就是对
13、品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求,就是对品质在做贡献献4.4.零缺陷是可以达到的零缺陷是可以达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就,必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就,必须通过持续改进而达到6.6.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ,下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者,每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者,每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。第19页7 7. .认真做事只是把事情作对,用心做事才能把事情做好认真做事只是把事情作对,用心做事才能把事情做好8.8.品质改善无止境,品质改善人人有责。
14、品质改善无止境,品质改善人人有责。9.9.质量质量与产量需并重与产量需并重16.16.品质是价值与尊严的起点,是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点,是企业赖以生存的命脉10.10.品质没有折扣,品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣,品质就是按照客户的要求不折不扣的执行!执行!11.11.效率绝对是质量的副产品效率绝对是质量的副产品, ,您一定要相信您一定要相信, ,请不要怀疑请不要怀疑! !12.12.质量重在预防质量重在预防 第20页四、质量管理的演进四、质量管理的演进 质量检验统计质量控制SQCTQM第21页 三阶段比较第22页 全面质量管理(全面质量管理(TQC、TQM)1
15、 定义:一个组织以质量为中心,以全员参与为基本手段,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2 TQM的四个基本要素3 TQM不同于质量管理,是质量管理的更高境界 (1)质量管理只是组织的所有管理职能之一,而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 (2)TQM是管理理论及实质“质”的飞跃,是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系;是以质量为核心的经营管理,即质量经营4 全面质量管理的特点:“三全一多”、“四一切” 产品质量(适用性)交货质量(日期、数量)成本质量(价格)售后服务质量商品竞争力的基础;经营管理的重要目标第23页“三全一多三全一多”
16、1. 全面质量的管理全面质量的管理 2. 全部过程的管理全部过程的管理 3. 由全体人员参加的管理由全体人员参加的管理 4.管理方法多样性管理方法多样性第24页“四一切四一切” 1. 一切为用户着想一切为用户着想树立质量第一的思想。树立质量第一的思想。 2. 一切以预防为主一切以预防为主好的产品是设计和生产出来的。好的产品是设计和生产出来的。 3. 一切用数据说话一切用数据说话用统计的方法来处理数据。用统计的方法来处理数据。 4. 一切工作按一切工作按PDCA循环进行。循环进行。第25页四、质量管理史中著名人物四、质量管理史中著名人物戴明(戴明(W. Edwards Deming)朱兰(朱兰(
17、Joseph Juran)石川石川 馨馨(Karou Ishikawa )可劳斯比(可劳斯比(Philip Crosby)第26页第26页质量管理的八项原则质量管理的八项原则1. 以顾客为关注焦点2. 领导作用3. 全员参与4. 过程方法5. 管理的系统方法6. 持续改进7. 以事实为基础进行决策8. 与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的基本思想第27页五、五、 质量管理核心质量管理核心第28页以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进顾客(和其他相关方)要求顾客(和其他相关方)满意管理职责产品产品实现测量、分析和改进资源管理图释增值活动信息流第
18、29页管理与质量管理概念图质量管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动体系(系统)体系(系统)最高管理者最高管理者管理管理管理体系管理体系质量方针质量方针质量目标质量目标持续改进持续改进质量改进质量改进质量保证质量保证质量控制质量控制质量策划质量策划有效性有效性效率效率质量管理体系质量管理体系指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分,致力于增强满足质量
19、要求的能力质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分,致力于满足质量要求质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度第30页质量目标质量目标质量机构质量机构项目策划项目策划质量方针质量方针质量质量策划策划质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向分析现有质量机构优势、劣势,整合公司质量资源,形成合力,有效发挥质量管理效能针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划,确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划,将各目标分解到相关部门;定期
20、分析和改进,并完善相应的考核激励机制第31页 设定目标就是要把问题解决到何种程度,也是为设定目标就是要把问题解决到何种程度,也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题:检查效果提供标准。要注意以下几个问题:1 1、目标设定要与问题对应。、目标设定要与问题对应。2 2、目标要非常明确,要能够量化检查。、目标要非常明确,要能够量化检查。3 3、目标的确定要实事求是,既具有挑战性,又要经、目标的确定要实事求是,既具有挑战性,又要经过努力能够实现。过努力能够实现。4 4、目标实现的时间要求。、目标实现的时间要求。 SMARTSMART原则原则第32页 要素内容目标示例狭义的目标1、目标是什么?实现目标
21、的中心思想、项目名称2、达到什么程度达到的质、量、状态狭义的计划3、怎么办?为了完成目标,应采取的措施、手段、方法14、什么时候完成目标?期限、预定计划表、日程表 5、是否达成了既定目标完成成果的评价第33页质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体质量体系系质量质量保证保证建立ISO9001质量体系;并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化,以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平;技术人员的质量知识和技能;一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击,参与供方质量改进;同时完善现有的供方管理标准第34页产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核
22、管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平,系统性思考和预防性工作;主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法;分析今后统一建立检测中心的可行性,以实现资源共享修改计量管理制度,完善计量仪器管理方法,提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组,定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统,用科学的方法采集、分析数据,提供精准的决策依据第35页制订精品推进计划(在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进)编制QC小组活动计划和奖励措施,提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划
23、;提高售后服务人员解决问题能力;积极营造服务优先的氛围,以迅速解决顾客问题售后售后服务服务质量质量改进改进小组小组精品精品改进改进第36页第第二二章章 全面质量经营展开全面质量经营展开第37页n各部门在全面质量经营管理过程中的职责: 1、品质部 2、人力资源部 3、技术部 4、生产部 5、市场部 6、采购部 7、员工第38页 全面质量经营管理过程的全面性,决定了全面质量经营管理过程的全面性,决定了全面质量经营管理的内容应当包括设计过全面质量经营管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。个过程的质量管理。全面质量管理全面质量
24、管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程第39页一、质量管理的四项基本内容一、质量管理的四项基本内容 现场安装及售后服务 装运产品 产品检验与化验 加工制造产品 验收材料 采购材料 工艺设计 工程设计 提出新产品设计过程控制制造过程控制辅助过程专题研究使用过程控制第40页1 1、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。(1)(1)产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。主要工作内容包括通过市场调查研究,根环节。主要工作内容包括通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定据用户要求、科技情报
25、与企业的经营目标,制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质管等多部门参加的审查和验证,工艺、制造和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。程序,等等。(2)(2)产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料表明,产品统计资料表明,产品质量的好坏,约质量的好坏,约60607070是由产品设计的质量是由产品设计的质量所决定的。因此,必须加强产品设计的质量管理。所决定
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