XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场物业管理投标文件(技.docx
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1、 XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场物业管理投标文件(技术部分)二二二年四月十四日第一章 物业管理服务整体设想、策划及目标9第一节 物业管理服务整体设想91.0、项目概况:92.0、物业特点92.1、楼宇及公共环境物业的特点:92.1.1、开放式物业,进入物业的通道较多92.1.2、写字楼及商场人员比较集中,数量多92.1.3、设施设备多,管理要求高,维护保养难度大92.1.4、治安、消防安全隐患大92.1.5、物业服务需求多样化92.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:93.0、管理定位104.0、管理重点114.1、重点之一: 树立物业整体形象114.2、重点之二:机电设施设备的
2、维护、保养,确保物业增值保值114.3、重点之三:治安、消防管理服务114.4、重点之四:装修、施工混合进行,成品保护难度大124.5、重点之五:及时、高效、便捷的物业服务124.6、重点之六:商业氛围营造124.7、重点之七:物业服务创新125.0、管理目标126.0、管理模式126.1、管理流程126.2、设置监督机构136.3、完善的自我约束机制136.4、激励机制156.5、经营上采取经营目标责任制157.0、管理特色157.1、管理特色15第二节 本项目第一、二阶段物业管理的特点及要求161.0、第一个阶段物业管理的特点及要求、工作目标161.1、管理特点:161.1.1、前期介入1
3、61.1.2、现场管理161.1.3、成品保护161.1.4、施工人员管理161.1.5、设施设备管理171.1.6、项目专家评审171.1.7、节能降耗171.1.8、应急预案171.1.9、招商配合工作171.1.10、店招管理171.1.11、主力店配合工作171.1.12、装修管理171.1.13、建渣管理171.1.14、承接验收、档案管理181.1.15、开业配合工作倒排计划181.2、管理要求:181.3、工作目标:192.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标202.1、管理特点及要求:202.1.1、基础服务202.1.2、标准化体系运行202.1.3、客户关系管理202
4、.1.4、CIS系统建立202.1.5、二次装修管理202.1. 6协同招商及商家入驻管理212.1.7、设施设备的养护与管理212.1.8、房屋建筑的维护与修缮212.1.9、停车管理222.1.10、节能降耗222.1.11、绿化、环境卫生的维护与管理222.1.12、档案管理232.1.13、商家联谊、促销活动232.2、工作目标:23第三节 物业服务内容、标准及对应措施241.0、物业服务内容:241.1、物业共有部位及设施设备的管理和维护;241.2、绿化养护管理;251.3、环境卫生的维护与管理;251.4、公共区域的秩序维护;251.5、物业使用禁止性行为的监督;251.6、承接
5、查验251.7、代收代缴服务251.8、协同招商的服务与管理;251.9、特约服务251.10、各类档案的收集与管理。252.0、物业基本服务标准252.1、综合服务内容标准252.2、房屋建筑的养护与维修262.4、绿化养护工作272.5、环境卫生的维护与管理272.6、公共区域的秩序维护283.0、实现物业服务标准的主要措施28第四节 岗位人员编制及说明311.0、第一个阶段物业管理的岗位人员编制及说明311.1、第一阶段组织架构图(合计34人)311.2、人员定编说明312.0第二个阶段物业管理的岗位人员编制及说明382.1、第二阶段组织架构图(67人)382.2、人员定编说明38第二章
6、 物业日常管理方案48第一节 前期介入481.0、提要:481.1、招商配合工作491.2、开展客户服务需求调查491.3、进行物业交付前的实操性工作492.0、开荒保洁方案502.1.粗开荒:502.2、精开荒:503.0、按规范实施接管验收52第二节 客户入驻531.0、办理入驻高效迅捷532.0、入驻期的便民服务措施54第三节 投诉处理541.0、投诉受理542.0、投诉处理543.0、投诉回访55第四节 安全管理与服务551.0、治安形式分析552.0、安全管理的措施及对策552.1、确保护卫员的综合素质552.2、安全管理体系的建立552.3、安全管理的重点转移562.4、充分利用技
7、防措施56第五节 停车场管理561.0、机动车停车场管理561.1、智能停车场管理系统572.0、非机动车停车场管理583.0、卸货区管理594.0、停车场管理方案设想595.0、停车场管理方式60第六节 消防管理601.0、坚持“预防为主,防消结合”的消防工作方针。602.0、加强消防教育宣传和培训演练工作603.0、加强二次装修的消防管理614.0、建立消防快速反应分队61第七节 空置房管理62第八节 环境卫生的维护与管理631.0、绿化管理631.1、绿化养护标准631.2、绿化检查考核631.3、绿地保养措施631.4、绿化工作程序641.5、绿色植物周期养护汇总表652.0、清洁管理
8、652.1、清洁管理思路652.2、“零干扰”清洁管理652.3、重视清洁中的礼节礼仪662.4、环保清洁管理662.5、节能降耗662.6、污水的控制662.7、安全清洁管理672.8、清洁管理运作682.9、日常清洁工作计划及服务标准682.10、日常清洁作业程序712.11、不断提高服务质量计划753.0、消杀管理部分76第九节 应急事件处理预案781.0、目的782.0、适用范围793.0、职责794.0、程序要点794.1、处理各类突发事件的基本原则794.1.2、 统一指挥原则794.1.3、服从命令、团结协作的原则794.1.4、及时总结汇报原则794.2、盗窃事件处理804.3
9、、打架斗殴事件处理804.4、抢劫事件处理814.5、泊车场交通意外事故处理814.6、水浸等自然灾害事故。824.7、地震灾害的应急处理程序834.8、其他突发事件处理。844.9、火灾事故紧急处理预案854.10、客户意外受伤和急病应急预案88第十节 制度和档案的建立与管理891.0规章制度的建立与管理892.0、管理规章制度汇编目录如下:892.1、公司管理规章制度汇编目录893.0、档案的建立与管理974.0、档案管理运作环节98第十一节 商业社区文化建设1061.0、商业社区文化建设目标1062.0、商业社区文化建设的总思路1063.0、社区文化建设的保障体系1064.0活动计划的安
10、排1075.0经费投入107第十二节 公共能耗分摊及代收代缴1071.0、公共能耗分摊1072.0、代收代缴108第三章 物业设施设备维护与维修管理109第一节 房屋及公用设施维修养护1091.0、房屋及公用设施的管理方式1092.0、建筑物管理的重点1103.0、房屋本体和共用设施维修养护计划1114.0、二次装修管理111第二节 机电设备设施管理1151.0、设备设施的特点1152.0、机电设备管理的原则和目标1153.0、机电设备前期介入管理1174.0、机电设备运行与维护管理(正式管理)1185.0、分系统设备管理1245.1、供配电管理1245.2、电梯系统管理1245.3、消防系统
11、管理1255.4、给排水管理1255.5、中央空调管理1255.6、弱电智能化系统管理1266.0、设备管理的应急措施及方案1266.1、设备系统的维修管理1266.2、各机电设备设抢修、应急处理方案1286.2.1、停电应急处理措施1286.2.2、给排水系统应急处理方案1296.3、电梯应急处理方案131第四章 经营管理指标承诺及管理措施1351.0、管理服务费及代收代缴费收取率1352.0、管理指标承诺及采取的措施1353.0、年违章发生率与处理率1394.0、业主年投诉率和处理率1395.0、业主综合服务满意率1406.0、绿化完好率1417.0、道路、车场完好率141第五章 担当本项
12、目负责人及派驻现场人员情况142附表一:拟定担任本项目管理负责人的简历表142附表二:拟派驻现场的主要物管人员一览表144第六章 物业经费月度收支预算方案147第一节 预算说明1471.0、编制依据1472.0、物业管理费的构成1473.0、说明147第二节 物业管理费用测算1481.0、人员费用1482.0、常规费用1503.0、维护费用1524.0、营业成本合计1555.0、分摊费用(管理佣金)及应缴纳税金1556.0、项目总支出1567.0、项目收费面积计算1568.0、物业服务成本单价(元/平方米.月)测算1569.0物业服务费用报价(元/平方米.月)15710.项目利润15711.
13、物业经费月度收支预算方案158第三节 停车场费用测算1591.0、停车场物业服务成本汇总表1592.0管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费用1593.0停车场设施设备维护费用1604.0、开办物资费用1605.0、公共区域保洁费用1606.0、行政办公费用1607.0、其他费用1618.0、管理费用分摊(年总支出*10%)1619.0、税金(年总支出+管理费用分摊)*5.565%)16110.0、总支出(营业成本+不可预见费用+分摊费用+税金)16111.1、单个停车位物业管理月成本测算(年总支出/车位个数/12个月)161第四节 投标报价1621.0、前期物业管理服务收费标准定价原
14、则1622.0、前期物业管理各项费收费标准1623.0、投标报价162第七章 物业工器具配备计划163第八章 专项特约服务167第一节 社区便民服务167结 束 语172第一章 物业管理服务整体设想、策划及目标 第一节 物业管理服务整体设想1.0、项目概况:XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场(下称:“该项目”或“本项目”)位于位于重庆中医院南侧,交通便捷。项目用地面积55亩,建有“XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场”两幢建筑,总建筑面积98637平方米,其中总部大楼27层,地下2层,地上25层,建筑面积43128平方米;城市生活广场3层,总面积55509平方米,共设计停车位435个。2.0、物
15、业特点2.1、楼宇及公共环境物业的特点:2.1.1、开放式物业,进入物业的通道较多2.1.2、写字楼及商场人员比较集中,数量多2.1.3、设施设备多,管理要求高,维护保养难度大2.1.4、治安、消防安全隐患大2.1.5、物业服务需求多样化2.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:泊车位共435个中央空调系统景观照明系统消防、监控系统电梯:总部大楼10部、生活广场10部停车场智能管理系统LED显示屏系统3.0、管理定位3.1、管理服务对象分析管理与服务的对象为:本项目性质决定了我们为之服务的群体是服务要求高,具有一定消费能力群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定
16、因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个项目运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则:在管理中,把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。3.2、根据项目分析,项目管理定位应体现以下方面3.2.1、建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决,更要倚重于对各类问题
17、的及早发现、预防。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。3.2.2、推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误,我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。因此,我们鼓励职员第一次就把事情做对,倡导让客户第一次就满意。每
18、一位职员在客户面前都代表着公司的形象,因此,每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求,第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理,并指引和帮助客户寻找解决的最快途径,绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。3.2.3、度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户,服务需求面广而深,我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单,内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等,客户可根据需要任意选择套餐性服务组合,按月结算。3.2.4、“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务,我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时,实施五个一工程,即:一个工具箱,一双拖鞋,一
19、个毛刷,一张抹布,一张笑脸。力求除了维修工作本身外,尽量不要留下任何作业痕迹,不留尾巴。规范化管理我们将对项目的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将本项目管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。4.0、管理重点4.1、重点之一: 树立物业整体形象 通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立整体物业形象。 我们将积极与业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升物业整体形象。 对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、 “零干扰”服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大
20、堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员进行保洁。在上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响客户的上班,实行“零干扰”服务,悄然把商场及周边环境清洁干净。4.2、重点之二:机电设施设备的维护、保养,确保物业增值保值 本项目配备有给排水、配电、消防、电梯系统。若出现设备故障,将影响日常工作、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。我们将充分发挥公司机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则,保障机电设施设备的正常运行。合理的管理延长各种设施设备的经济寿命,确保物业增值保值。4.3、重点之三:治安、消防管理服务本项目的
21、商业环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质秩序维护队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。4.4、重点之四:装修、施工混合进行,成品保护难度大 由于装修和收尾工程交叉施工,成品保护尤为重要;施工人员成品保护意识差,易对成品造成二次破坏,物业增加装修巡查频次,减少损失。4.5、重点之五:及时、高效、便捷的物业服务 商业综合体的客户群体需求多元化,为了迎合客户群体需求,物业提供及时、高效、便捷的服务,综合提高客户满意度。4.6、重点之六:商业氛围营造 组织策划各种商业活动,提高项目在本地区的曝光率,提升项目知名度;节假日对项目进行必要的装点,营造良好的商业氛围。4.
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