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1、第二节第二节 会展危机管理会展危机管理一、危机管理概述一、危机管理概述1、危机、危机狭义:危险和巨大困难的时刻狭义:危险和巨大困难的时刻广义:侧重其不确定性和危害性广义:侧重其不确定性和危害性 、危机管理、危机管理 又名风险管理,是指如何在一个肯定又名风险管理,是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。理过程。 实质:管理实质:管理二、会展危机管理二、会展危机管理1、会展危机、会展危机 指影响参展商、专业观众、相关媒体等指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非
2、预期性事件。者继续正常经营的非预期性事件。(1)特点)特点意外性意外性危害性危害性紧急性紧急性不确定性不确定性 三、会展危机的类型(一)根据危机产生的根源分类(一)根据危机产生的根源分类1、外部因素引起的危机、外部因素引起的危机社会经济宏观环境社会经济宏观环境自然环境自然环境2、内部因素引起的危机、内部因素引起的危机经营危机经营危机财务危机财务危机合作危机合作危机安全危机安全危机(二)根据危机事态的差别分类(二)根据危机事态的差别分类医疗保健类:食物中毒等医疗保健类:食物中毒等安全事务类:火灾、盗窃、工程事故等安全事务类:火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类:劳动纠纷、合同等政策和法律法规类
3、:劳动纠纷、合同等重大活动变更类:天气、嘉宾缺席等重大活动变更类:天气、嘉宾缺席等2004年香港国际珠宝展被盗年香港国际珠宝展被盗 香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕,但首日即发生多宗离奇失窃案,全日至少有4名珠宝商失窃,损失总值逾100万元;期间,警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”,拘获5男2女,另2名内地男子在场内偷窃后被捕。 内地男子觊觎香港珠宝展 盗5.5克拉巨钻当场被捕号称历届规模最大的第29届香港国际珠宝展,2012年2月16湾仔会展新翼开幕首日,即发生湖南珠宝大盗图偷龙转凤盗窃5克拉半巨钻事件,幸遇反盗窃参展商职员机警当场揭发,2名湖南珠宝大盗人赃并获,价值约150万元
4、的5克拉半巨钻得保不失。香港国际古玩展发生盗窃案 135万古董碗被盗香港警方近年成功打击活跃会展大型珠宝展的珠宝大盗,但未料旋即又轮到古董展出现窃匪。一连三日在湾仔会展举行的“国际古玩展”30日在闭幕日发生失窃案,一只摆放在玻璃柜内展销、价值135万港元的古董碗被人盗去,展销摊位负责人发现报警,警方列作盗窃案处理,但暂未有人被捕。航展空难事故航展空难事故 20022002年年7 7月月2727日,乌克兰一架苏日,乌克兰一架苏2727战斗战斗机在进行特技表演时坠毁,造成机在进行特技表演时坠毁,造成8383人死亡,人死亡,116116人受伤,酿成了人类历史上最为惨重的人受伤,酿成了人类历史上最为惨
5、重的一次航展空难事故。一次航展空难事故。 历届航展空难一览表历届航展空难一览表19731973年年6 6月月3 3日,苏联一架参加巴黎航展的图日,苏联一架参加巴黎航展的图144144原型机在空中原型机在空中爆炸,爆炸,6 6名机组人员全部遇难,还造成名机组人员全部遇难,还造成9 9名地面人员死亡。名地面人员死亡。 19821982年年9 9月月1111日,一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前日,一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁,西德的航空展坠毁,4646人死亡。人死亡。 19881988年年8 8月月2828日,前西德的美日,前西德的美军基地发生航空展意外,军基地发
6、生航空展意外,3 3架意大利空军战机在空中相撞,另架意大利空军战机在空中相撞,另1 1架撞向人群,造成架撞向人群,造成7070人死亡,人死亡,400400多人受伤。多人受伤。19971997年年7 7月月2626日,一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空日,一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群,造成展撞向人群,造成9 9人死亡,最少人死亡,最少5757人受伤。人受伤。20022002年年4 4月月2020日,一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空日,一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁,着地起火,两名机员死亡。展坠毁,着地起火,两名机员死亡。在在0707年年9 9月
7、月1 1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称,当一个三机队形展开后试图再一次会合,结果生。目击者称,当一个三机队形展开后试图再一次会合,结果两架两架“钢铁钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中的树林中, ,事故后为期两天的航展被取消。事故后为期两天的航展被取消。 四、会展危机管理程序四、会展危机管理程序(1 1)原则)原则未雨绸缪原则未雨绸缪原则做好防御预案,最大限度掌控危机做好防御预案,最大限度掌控危机快速反应原则快速反应原则第一时间做出反应第一时间做出反应危机后的危机
8、后的2424小时是解决危机的有效时限小时是解决危机的有效时限单一口径原则单一口径原则发言的立场前后一致发言的立场前后一致减少失真信息的传播减少失真信息的传播信息对称原则信息对称原则保持信息渠道申通保持信息渠道申通全面衡量、维护形象全面衡量、维护形象 顾全大局,兼顾各种利益维护企业形象五、会展危机控制五、会展危机控制(一)建立会展危机预案(一)建立会展危机预案建立会展危机管理机构建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估会展危机事态排序、分级和评估分类预案分类预案会展危机管理培训和演习会展危机管理培训和演习1、设置会展危机
9、管理机构2、会展危机预测和分析分析各种危机发生的概率及潜在损失尽量准确的判断3、会展危机事态分类4、会展危机事态排序、分级和评估对概率、敏感性及潜在损失进行估计,划分为不同的危机级别5、分类预案针对不同事态的爆发机制和特点来制定不同的危机处理目标。6、会展危机管理培训和演习监控系统应急预案监控系统应急预案按 “ 灭 火 应 急 预 案 ”处 理火 灾通 知 安 保 员 控 制 凶手 , 保 护 现 场重 大 刑 事 案 件110安 保 部 值 班 经 理开 通 全 部 摄 像 视头 , 重 点 录 像接 报 一 般 刑 事 治 安 案 件组 织 安 保 员 或 就 近 人 员前 往 制 止 、
10、 扑 救定 点 录 像发 现 危 害 人 身 安 全 或酒 店 安 全 的 行 为灭火应急预案灭火应急预案安全防护领导小组通讯联络小组疏散引导小组行动灭火小组总机夜班经理总经理119工程部着火点启动水泵电梯迫降底楼安保灭火机、水带配合119监控治安应急预案治安应急预案安 保 部 向 总 经 理 室 报 告 处 理 结 果作 好 情 况 记 录由 安 保 部 作 出 处 理 结 果一 般 轻 微 情 况自 查安 保 部 派 员 保 护 现 场 , 不 接 触 门 锁 、 拉 手 等并 协 助 公 安 部 门 搞 好 调 查 工 作在 公 安 人 员 到 店 前 , 采 取 处 置 措 施 了 解
11、 情 况 ,控 制 局 面 , 维 护 酒 店 秩 序 , 保 证 正 常 营 业安 保 值 班 报 总 经 理 室或 总 值 班 , 并 作 出 报 案 决 定安 保 部 派 员 到 现 场 , 初 步 了 解 事 件 性 质发 生 紧 急 情 况 , 电 话 报 告 安 保 部 办 公 室说明;治安紧急情况斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案防汛防台自然灾害应急预案做好警报和解除警报记录安保部检查所有应急用具处于备用状态安保部配合工程部对所有工程设备进行安全检查通知各部门组织人员加强值班防汛防台安保员和服务员积极组织客人疏散到安全地
12、区,安保员保持高度警惕,头脑冷静,维护好秩序,严防不法分子破坏,确保人员财产安全安保部通知总台将当日住宿客人档案妥善保管,并组织力量赴重点部位由总机通知安保部及各部门主管后,进入预案状态发生自然灾害(二)会展危机监测对会展活动的宏观环境和现场进行监控防止盗窃、冲突、医疗事件等借助现代电子装置(三)会展危机处置做好安抚工作重塑会展形象总结经验教训案例:上海车展的危机处理2003年上海国际车展因SARS肆虐而提前闭幕,所以本届车展颇受关注。2003年4月20日至4月24日在上海新国际博览中心隆重举行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展,展出面积81000平
13、方米,观众达到15万人次,中外媒体576家,记者3000多名。车展主办方上海国际展览公司(以下简称国展)在SARS疫情压力之下开始了一场没有硝烟的战争。展览会期间采取了大量预防措施,如在现场设立医学观察站,加强展馆通风及消毒,控制观众流量,减少大型活动等。国展公司之所以能打赢这场战役,和他们在SARS危机处理5个阶段强烈的风险意识和详细的工作部署分不开。他们把即时反应及善后策略有效地融入到了这5个阶段中。 (1)危机界定阶段。这是危机处理的前提,危机的界定必须清楚明确。(2)风险评估阶段。危机到底会造成什么后果和影响,必须分析到位,估计准确。这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参与和接触
14、的活动,是SARS最容易扩散的渠道。(3)方案部署阶段。这是危机处理的关键,方案部署必须全面及时。当危机发生时,每一家公司都必须有一套完善的应变计划。(4)执行方案阶段。这是危机处理的根本,执行方案必须严格细致,有条不紊。(5)善后处理阶段。这是危机处理的保证,善后处理必须有理、有利、争取共赢。即时应对 1.反应必须迅速、快捷,处理必须及时、正确。综观车展期间,SARS疫情的形势瞬息万变,开幕当天的下午,在部分展商、媒体中就流传着有2名记者染上SARS的传言。2.信息必须公开、透明、准确。为了消除参展商和观众的疑虑和担心,我们每天发布一个公告,将每天的消毒措施、医学观察报告等信息张贴在展馆显著
15、位置,提高信息的公开性和透明度。3.正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局出发,讲清道理。我们都清醒地认识到,在SARS面前,展商、媒体、观众的健康安全是第一位的,我们的一切工作必须要从维护公众利益这个大局出发。二是要学会换位思考,从多角度来考虑问题。三是重长远、不计一时的损失。第二节第二节 会展危机管理计划会展危机管理计划一、制订危机管理计划的关键点一、制订危机管理计划的关键点1 1、选择场馆、选择场馆有无发生火灾、盗窃等事件有无发生火灾、盗窃等事件出入交通是否符合安全标准出入交通是否符合安全标准安全设施是否齐全安全设施是否齐全2 2、制定安全规章制度、制定安全规章制度消防:耐火材料
16、、严禁烟火等消防:耐火材料、严禁烟火等搭建和运输搭建和运输贵重物品贵重物品公共区域安全规定:出入口、交通区域(走公共区域安全规定:出入口、交通区域(走廊和人行道至少廊和人行道至少8 8英尺宽)等英尺宽)等厦门国际会议展览中心管理规定厦门国际会议展览中心管理规定自觉遵守展馆管理规定自觉遵守展馆管理规定, ,维护展览秩序维护展览秩序, ,爱护馆内设施,共同营造安全文明、舒爱护馆内设施,共同营造安全文明、舒适温馨的展厅环境。适温馨的展厅环境。展馆开馆至闭馆时间内(包括布展、开展和撤展期),请参展单位保管好各自展馆开馆至闭馆时间内(包括布展、开展和撤展期),请参展单位保管好各自的物品,以防物品丢失或损
17、坏。的物品,以防物品丢失或损坏。展位特装应在室外制作好后再进入展厅,请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、展位特装应在室外制作好后再进入展厅,请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、铆、油漆等作业。铆、油漆等作业。请不要随意动用馆内的设施设备和物品,不擅自接水接电。请不要随意动用馆内的设施设备和物品,不擅自接水接电。请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物;不随意在展厅天花上悬挂物请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物;不随意在展厅天花上悬挂物品;严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。品;严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。展位自备音响的音量控制在展位自备音响的音量控制在5050分贝以下,以
18、免噪音影响扰他人。分贝以下,以免噪音影响扰他人。撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆,展位内所有自行张贴、悬挂撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆,展位内所有自行张贴、悬挂物由参展单位负责拆除并清理干净。展品如需暂时存放或需办理托运的,请提物由参展单位负责拆除并清理干净。展品如需暂时存放或需办理托运的,请提前到展厅服务台联系租用仓库或办理托运手续。前到展厅服务台联系租用仓库或办理托运手续。布展规定布展规定所有布展必须符合所有布展必须符合展厅防火规定展厅防火规定的要求。的要求。重点展区和普通特装布展单位未经会展中心确认,进重点展区和普通特装布展单位未经会展中心确认,进场时不得带展具进
19、馆布展,撤馆时不能带展具出馆。场时不得带展具进馆布展,撤馆时不能带展具出馆。对大会统一搭建的摊位和配置的展具,不得擅自拆装对大会统一搭建的摊位和配置的展具,不得擅自拆装改动,严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上油漆、打改动,严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上油漆、打钉、开洞、大面积裱背。钉、开洞、大面积裱背。参展企业在所属摊位内进行布展,展品陈列要做到主参展企业在所属摊位内进行布展,展品陈列要做到主次分明,突出精品,陈设有序。次分明,突出精品,陈设有序。 消防安全规定消防安全规定参展单位负责人是各自展位的消防安全责任人,应履行参展单位负责人是各自展位的消防安全责任人,应履行消防法消防法规定的消防安全
20、职责,对各自展位的消防安全负责。规定的消防安全职责,对各自展位的消防安全负责。展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定,并严格按审定的展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定,并严格按审定的要求施工。要求施工。参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动报警器的位置。报警器的位置。布展应确保展厅疏散通道、安全出口的畅通,不得遮挡疏散指示布展应确保展厅疏散通道、安全出口的畅通,不得遮挡疏散指示标志、室内消防、手动报警器等消防设施,严禁在防火卷帘门下标志、室内消防、手动报警器等消防设施,严禁在防火卷帘门下堆放物品。堆放物品。展厅内
21、严禁吸烟,禁止使用明火或电热器具,严禁携带危险品进展厅内严禁吸烟,禁止使用明火或电热器具,严禁携带危险品进入展厅。布展时确须动火的,应报展馆批准,在采取相应措施后入展厅。布展时确须动火的,应报展馆批准,在采取相应措施后方可施行动火作业。方可施行动火作业。 布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料,如使用木材应预先在布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料,如使用木材应预先在展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物保持安全距离。保持安全距离。参展单位应落实消防安全巡查工作,及时发现并消除火灾隐患。参展单位应落实消防安全巡查工作,及时
22、发现并消除火灾隐患。发现火灾应立即组织扑救,启动手动报警器报警,并拨打发现火灾应立即组织扑救,启动手动报警器报警,并拨打“119119”火警电话报警。火警电话报警。3、安全保障客人、员工生命和财产及企业财产安全;客人、员工生命和财产及企业财产安全;客人的商业秘密及隐私安全;客人的商业秘密及隐私安全;企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全4、医疗保障配备合格的医护人员和紧急救援人员进行培训和紧急医疗事故演练医疗卫生管理医疗卫生管理 国际会展管理协会(LAEM)生命/安全指导方针指出,每个会展或会展机构都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇
23、员进行事先培训,指导怎样应对紧急医疗事件外,还应当聘请合格的医护人员在观众入场、展览期间及观众退场时值班。聘请的医护人员或场馆中可用的紧急救援人员,应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术,通晓危机通报计划的应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。5、自然灾害预防地震和天气灾害自然灾害致“停电”, 应急预案立“大功”6、人为灾害暴力行为处理食物中毒火灾暴力行为示威恐怖主义案例分析:哥麦克米科会展中心致命的“911”恐怖活动发生之时,在芝加哥麦克米科会展中心举办的2001印刷展刚好进入第六天,经营这个展览的是书艺展览公司。如何保证2万名观众和参展商的安全问题上:把他们疏散还是让展
24、览继续?幸运的是,书艺展览公司的官员们事先在安全事务上做了准备。在展前规划了一个灾难应对计划。按照计划,书艺展览公司的领导迅速合同麦克米科的管理人员、外聘的保安人员以及当地政府官员进行协调。四方人员构成的小组担负起了责任,我们在上午十点半公布了声明,让大家知道了当时的形势,向他们保证展览中心是安全的。麦克米料会展中心制定灾难计划有好几年了,对计划的再检查、再测试从不 间断。对计划检验的一个重要工作就是定期演练。麦克米科会展中心的员工们进行灾难应对演习已经7年了。演习时,他们模仿对100名受害者进行全面救护的过程。 “911”恐怖袭击的前一周,他们正好按常规进行了一次演练。演练期间,来自地区医院
25、和消防部门的工作人员帮助了他们,确保团队做好了充分准备。7、保险购买购买有用的保险做好风险评估会展综合保险会展综合保险物质损失风险:包括各种财产和物资从运输、安装、物质损失风险:包括各种财产和物资从运输、安装、参展、拆除、再运输的整个过程中,由于自然灾害或参展、拆除、再运输的整个过程中,由于自然灾害或意外事故引起的直接经济损失;意外事故引起的直接经济损失; 财务损失风险:包括财产和物资在上述过程中遭受物财务损失风险:包括财产和物资在上述过程中遭受物质损失,或会展所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环质损失,或会展所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环境污染、疾病爆发等灾难性事件,导致会展推迟或取境污染、疾
26、病爆发等灾难性事件,导致会展推迟或取消,给组织者或参展者造成的损失;消,给组织者或参展者造成的损失;法律责任风险:包括会展组织者或参展方在展览过程法律责任风险:包括会展组织者或参展方在展览过程中由于疏忽或过失,造成其他方的财产损失或人身伤中由于疏忽或过失,造成其他方的财产损失或人身伤亡,根据法律规定需要承担的赔偿责任;亡,根据法律规定需要承担的赔偿责任;人员损失风险:包括组织者、参展方的员工或临时雇人员损失风险:包括组织者、参展方的员工或临时雇佣人员,在展览过程中由于自然灾害或意外事故受到佣人员,在展览过程中由于自然灾害或意外事故受到的人身伤害(非展览期间的风险不在此列)。的人身伤害(非展览期
27、间的风险不在此列)。 中国出口商品交易会安全保卫规定中国出口商品交易会安全保卫规定 为了维护中国出口商品交易会(以下简称广交会)的良好秩序,防止各类事故的发生,确保大会安全,依据社会治安有关管理规定,制定本规定:一、各商会、交易团应成立保卫组,由团长、会长担任组长(为本单位广交会期间安全保卫第一责任人)。同时,要配备一定数量的专职保卫干部,协助做好大会和展馆的安全保卫工作。二、实行安全保卫责任制,按照“谁主管、谁负责”的原则,制定安全保卫方案措施,加强宣传教育和管理,提高与会人员安全防范意识,确保大会安全。三、全体与会人员须高度重视安全工作,自觉遵守大会各项规定,共同维护大会秩序。不参与法轮功
28、邪教组织等非法活动,提高警惕预防各类事故发生。四、从筹展之日起,所有进馆人员须将证件挂在胸前,服从和配合保卫人员检查。不准将证件转借他人和带无证人员进馆,违者按有关规定给予处罚。五、妥善保管好展、样品和个人随身物品。每天闭馆前,要贵重展样品存放展柜和保险柜内或采取其它有效保护措施,并由专人负责看守和管理,参展商应按时进馆,并请不要提前退馆,以确保展样品安全。六、陈列的刀具、枪支等展样品,要有专人看护,妥善保管,上、下班要清点数目,防止被盗。七、剧毒品、易燃易爆和放射性等展样品,只能使用仿制代用品,严禁携带实物进入展馆。八、展馆展位装修、搭建,参照中国出口商品交易会展馆防火规定(以下简称展馆防火
29、规定)执行。展样品的陈列须按规定摆放,任何单位和个人不得将展、样品摆出展位外的任何地方。要服从大会检查组、保卫人员的检查纠正。九、认真做好安全防火工作。各单位要切实贯彻执行展馆防火规定,加强对所属人员安全防火教育,做到防火工作人人皆知,自觉遵守,确保安全。十、展馆内(包括展场、展位、办公室、仓库、通道、楼(电)梯前室和天桥等场所)严禁吸烟,违者按章处罚。吸烟者可到大会设置的吸烟区。十一、筹展期间,运送展样品的汽车进入大院后,按指定地点临时停放,卸货后即驶出大院。搬运展样品出大院时,须凭交易团出具的放行条,经门卫人员查验后放行。十二、进入大院的汽车须服从交通管理人员的指挥,按规定路线行驶,按指定位置停放。十三、大会期间,凡拾获的各种物品应及时送交大会保卫办展馆保卫科(6号馆2楼房)登记处理,不准自 行保管和擅自处理。 以上规定,请大家严格遵守,共同维护大会秩序,保证大会安全。大会保卫办电话:020-26080015展馆保卫科电话:020-26080531、26080532二、管理要点二、管理要点 1 1、加强教育,提高认识、加强教育,提高认识 2 2、计划着手,居安思危、计划着手,居安思危 3 3、健全制度,落实责任、健全制度,落实责任 4 4、安全管理,紧抓环节、安全管理,紧抓环节
限制150内