从SARS应对看护理工作危机管理意义和思路讲义.pptx
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1、于丽莎于丽莎解放军三解放军三0 0二医院二医院 从从SARSSARS应对看护理工作应对看护理工作 危机管理危机管理意义和思路意义和思路 SARSSARS危机危机: :中国某医院的故事中国某医院的故事(A1)(A1) 3 3月月1212日日WHOWHO就就SARSSARS发出了有史以来第一发出了有史以来第一次全球性警报次全球性警报. . 东半球东半球, ,医院医院A:A:中国著名大医院中国著名大医院. 4. 4月上月上旬旬. .被告知本地区只有输入型病例被告知本地区只有输入型病例, ,急诊急诊室医护人员被要求不能戴口罩室医护人员被要求不能戴口罩. . 因空间不够因空间不够, ,急诊室环绕的天井加
2、盖建成急诊室环绕的天井加盖建成留观室留观室, 300M, 7070小时才隔离小时才隔离, , 从留观室从留观室到病房到病房,93,93名医护工作人员感染名医护工作人员感染, ,潜潜在感染人数无法估计在感染人数无法估计. . 接首发病人后接首发病人后1919天天(4/24),(4/24),医院不得医院不得不暂时关闭不暂时关闭. . SARSSARS危机危机: :美国某医院的故事美国某医院的故事(B1)(B1) 3 3月月1212日日WHOWHO就就SARSSARS发出了有史以来第一发出了有史以来第一次全球性警报次全球性警报. . 西半球西半球, ,医院医院B:B:美国美国著名大医院著名大医院.4
3、.4月上旬月上旬被告知本地区没有被告知本地区没有SARS,SARS,急诊室医护人员急诊室医护人员反复强调提高警惕反复强调提高警惕. . 医院入口处张贴布告医院入口处张贴布告: :任何人有可疑任何人有可疑SARSSARS症状或危险因素请告诉急诊室工症状或危险因素请告诉急诊室工作人员作人员. .SARSSARS危机危机: :美国某医院的故事美国某医院的故事(B2)(B2) 5252岁宾州男人岁宾州男人3/28-303/28-30到多伦多参加一个到多伦多参加一个宗教会议宗教会议. .回家后开始有点不舒服回家后开始有点不舒服, ,去当去当地小医院看急诊地小医院看急诊, ,给了点抗菌素给了点抗菌素, ,
4、让他回让他回家家. . 几天后病得更重了几天后病得更重了.4/14,.4/14,他来到医院他来到医院B.B. 在急诊室等了两个多小时后在急诊室等了两个多小时后, ,护士预诊护士预诊, ,马上怀疑他可能是马上怀疑他可能是SARS.SARS.SARSSARS危机危机: :美国某医院的故事美国某医院的故事(B3)(B3) 立即将他送进负压病房立即将他送进负压病房, ,并规定任何人并规定任何人, ,包括医生包括医生, ,需戴口罩和手套才能接近病需戴口罩和手套才能接近病人人. . 病人隔离前被暴露的病人隔离前被暴露的2323人和人和6 6名护士马名护士马上采取了密切观察上采取了密切观察1010天等措施天
5、等措施. . 收病人后收病人后0 0小时就严格隔离小时就严格隔离, , 无医护工无医护工作人员感染作人员感染, ,无其他就诊人感染无其他就诊人感染. . 医院照常服务医院照常服务. .对中美两个医院的观察对中美两个医院的观察(1)(1) 医院医院A A面对变化面对变化, , 反应缓慢反应缓慢, , 人为地促进了本来人为地促进了本来 可以预防的危机暴发可以预防的危机暴发: :缺乏必需的信息缺乏必需的信息, ,没有必需的设施没有必需的设施, , 缺乏隔离的措施缺乏隔离的措施, ,根本没有危机意识根本没有危机意识, ,完全不懂如何防止交叉感染完全不懂如何防止交叉感染. . 在错误的时间将错误的人放在
6、错误在错误的时间将错误的人放在错误的地方的地方, ,造成了错误的危机暴发造成了错误的危机暴发. .对中美两个医院的观察对中美两个医院的观察(2)(2) 医院医院B B面对变化面对变化, , 反应迅速反应迅速, , 成功地预防了本来成功地预防了本来 可能出现的危机可能出现的危机: :有足够的必需信息有足够的必需信息, ,有足够的必需设施有足够的必需设施, , 有严格的隔离措施有严格的隔离措施, ,危机意识十分强烈危机意识十分强烈, ,有严格防止交叉感染的措施有严格防止交叉感染的措施. . 在正确的时间将正确的人放在正确在正确的时间将正确的人放在正确的地方的地方, ,避免了潜在的危机避免了潜在的危
7、机. .冰冻三尺冰冻三尺, ,非一日之寒非一日之寒 政府和医院对突发公共卫生事件严重性政府和医院对突发公共卫生事件严重性危害性认识不足危害性认识不足, , 对经济效益和市场的迷信对经济效益和市场的迷信, , 对医院感染管理的忽视或无知对医院感染管理的忽视或无知, , 缺乏以人为本和预防第一的管理理念缺乏以人为本和预防第一的管理理念. .什么是危机?什么是危机?辞海解释辞海解释危机是危机是潜藏潜藏的祸的祸机机 危机危机管理管理 危机管理就是针对那些无危机管理就是针对那些无法预想何时发生,然而一旦发法预想何时发生,然而一旦发生却对企业经营造成极端危险生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事
8、后的的各种突发事件的事前事后的管理管理 。 危机管理的作用危机管理的作用 危机管理危机管理 组织或个人通过危机预控和危机处理组织或个人通过危机预控和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,甚至,达到避免、减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机遇的目的。将危机转化为机遇的目的。医院危机分类医院危机分类 医院内部关系危机医院内部关系危机 医患关系危机医患关系危机 医院与医院关系危机医院与医院关系危机 与政府和主管部门关系危机与政府和主管部门关系危机 与公众关系的危机与公众关系的危机 其它:其它: 内在因素引起危机内在因素引起危机 组织自身原因造成的危机主要因为:组织自身原因造成的危机主要因为:管理
9、不当管理不当 78% 78%的危机是因管理不当而引起的。的危机是因管理不当而引起的。 计划失误计划失误内部沟通不良内部沟通不良 调查显示:只有调查显示:只有14%14%的企业危机是不可预测的的企业危机是不可预测的 内在因素引起危机内在因素引起危机 医患纠纷中:医患纠纷中:40%40%以上以上同医务人员的情感同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关;、爱心、同情心、责任心和法制意识有关; 患者的择医意向:患者的择医意向:47%47%以上以上与他们的教育与他们的教育程度、收入、生活方式、审美观、风俗及道德程度、收入、生活方式、审美观、风俗及道德传统等人性因素有关。传统等人性因素有关。
10、危危 机机造成危机的原因造成危机的原因 化解危机最直接的办法化解危机最直接的办法改善管理改善管理与管理不善有关与管理不善有关危机管理阶段危机管理阶段 第一阶段:危机预防第一阶段:危机预防第二阶段:危机的控制和解决第二阶段:危机的控制和解决第三阶段:危机的总结第三阶段:危机的总结 一、危机的预防一、危机的预防1.1.培养和树立危机意识培养和树立危机意识2.2.建立和健全危机管理体系建立和健全危机管理体系 培培养养和和树树立立危危机机意意识识建立和健全危机管理体制建立和健全危机管理体制 建立高效的组织机构,明确危机处理建立高效的组织机构,明确危机处理机构的职责和任务机构的职责和任务 对危机进行识别
11、、评估对危机进行识别、评估 健全危机预防程序健全危机预防程序, , 制定切实可行的制定切实可行的防范措施防范措施 建立应急预案建立应急预案 训练和演习训练和演习 一、建立高效的组织机构,建立高效的组织机构,明确危机处理机构的职责和任务明确危机处理机构的职责和任务建立和健全危机管理体制建立和健全危机管理体制不合格控制程序不合格控制程序 一、职责一、职责 护理部负责全院范围内的不合格控制。护理部负责全院范围内的不合格控制。 护士长负责本护理单元范围内的不合格控制。护士长负责本护理单元范围内的不合格控制。 二、不合格范围二、不合格范围 护理服务过程不合格;护理服务过程不合格; 护理服务结果不合格;护
12、理服务结果不合格; 服务过程提供的护理设备、仪器、设施、物品不服务过程提供的护理设备、仪器、设施、物品不合格。合格。编号:编号:302-302-QP-NS-04QP-NS-04版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 ISO9000ISO9000不合格控制程序不合格控制程序 三、不合格内容三、不合格内容 护理人员在服务过程中违反护理工作程序、常规护理人员在服务过程中违反护理工作程序、常规、操作规程的要求;、操作规程的要求; 工作质量未达到质量、指标标准的要求;工作质量未达到质量、指标标准的要求; 服务中出现的缺陷(缺陷定义为:因工作中的疏服务中出现的缺陷
13、(缺陷定义为:因工作中的疏忽而造成病人机体的损伤,在差错事故处理规定中又忽而造成病人机体的损伤,在差错事故处理规定中又无明确规定的)、差错、事故等;无明确规定的)、差错、事故等; 服务过程提供的设施、设备、仪器和物品不能满服务过程提供的设施、设备、仪器和物品不能满足应具备的使用规定要求,或可能带来不良后果;足应具备的使用规定要求,或可能带来不良后果; 投诉;投诉; 质量体系不能满足质量要求。质量体系不能满足质量要求。编号:编号:302-302-QP-NS-04QP-NS-04版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 ISO9000ISO9000不合格控制
14、程序不合格控制程序 四、不合格处理控制要求四、不合格处理控制要求 护理服务过程和护理服务结果不合格应记录,记录内护理服务过程和护理服务结果不合格应记录,记录内容包括:责任人姓名、发生时间、不合格具体项目。容包括:责任人姓名、发生时间、不合格具体项目。 发生护理缺陷、差错、严重差错、事故,按缺陷、发生护理缺陷、差错、严重差错、事故,按缺陷、差错、事故管理规定执行。差错、事故管理规定执行。 服务过程提供的护理仪器、设施、物品不合格,按服务过程提供的护理仪器、设施、物品不合格,按不合格设施、设备、仪器和物品管理规定执行。不合格设施、设备、仪器和物品管理规定执行。 不合格应进行纠正。见质量手册不合格应
15、进行纠正。见质量手册8.5.28.5.2纠正和纠纠正和纠正措施程序。正措施程序。 病人的投诉按质量手册病人的投诉按质量手册8.2.3.2.28.2.3.2.2外部质量检查评外部质量检查评价的处理有关条款执行。价的处理有关条款执行。 编号:编号:302-302-QP-NS-04QP-NS-04版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 ISO9000ISO9000 一、职责一、职责 护理部对全院护理系统范围内的不合格现象采取纠正措施。护理部对全院护理系统范围内的不合格现象采取纠正措施。 护理部负责质量体系不适应的纠正措施。护理部负责质量体系不适应的纠正措施。
16、 护士长对本护理单元的不合格采取纠正措施。护士长对本护理单元的不合格采取纠正措施。 各部门按要求对护理质量进行监控和评价,识别出不合格的内容各部门按要求对护理质量进行监控和评价,识别出不合格的内容 二、需采取纠正措施的范围二、需采取纠正措施的范围 重复出现的护理质量和训练指标达不到标准要求;重复出现的护理质量和训练指标达不到标准要求; 重复出现的违反规章制度、质量标准、操作规程和护理常规现象;重复出现的违反规章制度、质量标准、操作规程和护理常规现象; 偶尔出现的但规章制度、质量标准、操作规程和护理常规未做明确偶尔出现的但规章制度、质量标准、操作规程和护理常规未做明确规定或要求的不合格现象;规定
17、或要求的不合格现象; 病人、家属因服务态度和护理服务未满足标准要求而进行的投诉;病人、家属因服务态度和护理服务未满足标准要求而进行的投诉; 可能影响到病人安全的现象、护理缺陷、差错、事故;可能影响到病人安全的现象、护理缺陷、差错、事故; 提供的设施、设备、仪器和物品影响到使用、或可能来不良后果的提供的设施、设备、仪器和物品影响到使用、或可能来不良后果的不合格;不合格; 质量体系的不适应。质量体系的不适应。纠正和纠正措施程序纠正和纠正措施程序编号:编号:302-302-QP-NS-05QP-NS-05版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 ISO9000
18、ISO9000 三、实施方法三、实施方法 出现不合格后,能进行纠正的应立即纠正,或采取补救或抢救措施,以出现不合格后,能进行纠正的应立即纠正,或采取补救或抢救措施,以消除或减少由于不合格引起的不良后果。消除或减少由于不合格引起的不良后果。 出现不合格后,责任部门应在出现不合格后,责任部门应在2 2周内进行分析、确定不合格产生的原因。周内进行分析、确定不合格产生的原因。 提出改进措施,并形成书面报告。护士长向科主任报告,护理部向主管护提出改进措施,并形成书面报告。护士长向科主任报告,护理部向主管护理工作的副院长报告,并于理工作的副院长报告,并于2 2周内对改进情况进行追踪和评价。周内对改进情况进
19、行追踪和评价。 如发生不合格质量的因素,为质量体系无明确规定、或规定不适用,应如发生不合格质量的因素,为质量体系无明确规定、或规定不适用,应3 3天内上报护理部。护理部在天内上报护理部。护理部在1 1周内拿出处理意见。周内拿出处理意见。 仪器、设备、设施、物品不合格,按不合格设施、设备、仪器、物品管仪器、设备、设施、物品不合格,按不合格设施、设备、仪器、物品管理规定执行。理规定执行。 因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而影响使用效果的,由使因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而影响使用效果的,由使用部门书面报告其购置部门。用部门书面报告其购置部门。 投诉由接收投诉的部门按质量手册投诉
20、由接收投诉的部门按质量手册8.2.3.2.38.2.3.2.3外部质量检查评价的处外部质量检查评价的处理有关条款执行。理有关条款执行。 对不合格所采取的措施效果进行跟踪检查,直至得到纠正。对不合格所采取的措施效果进行跟踪检查,直至得到纠正。 上述工作应记录于不合格纠正、预防措施报告上。上述工作应记录于不合格纠正、预防措施报告上。纠正和纠正措施程序纠正和纠正措施程序编号:编号:302-302-QP-NS-05QP-NS-05版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 一、职责一、职责 护理部负责全院护理工作范围内预防措施的制定护理部负责全院护理工作范围内预防
21、措施的制定和实施。和实施。 护理部负责质量体系不适应预防措施的制定和实护理部负责质量体系不适应预防措施的制定和实施。施。 护士长负责本部门工作范围内预防措施制定和实护士长负责本部门工作范围内预防措施制定和实 二、实施方法二、实施方法 各部门应至少每半年各部门应至少每半年1 1次根据质量检查和评价、内次根据质量检查和评价、内部质量体系检查和评价、病人的需求、业务技术的发部质量体系检查和评价、病人的需求、业务技术的发展、法律法规和规范的要求,识别和发现有无潜在的展、法律法规和规范的要求,识别和发现有无潜在的不合格现象。不合格现象。 发现和识别出潜在不合格现象,应分析原因,评发现和识别出潜在不合格现
22、象,应分析原因,评价采取措施的要求,制定相应的预防措施。价采取措施的要求,制定相应的预防措施。 预防措施程序预防措施程序编号:编号:302-302-QP-NS-06QP-NS-06版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 ISO9000ISO9000预防措施程序预防措施程序 因规章制度、质量标准和操作规程未做明确规定或因规章制度、质量标准和操作规程未做明确规定或要求而可能发生的不合格现象,属于护理部职责和全院要求而可能发生的不合格现象,属于护理部职责和全院范围的,由护理部补充制定;属于本部门职责和范围的范围的,由护理部补充制定;属于本部门职责和范围的由护
23、士长补充制定。由护士长补充制定。 因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而可因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而可能影响使用效果的,由所使用部门书面报告设施、设备能影响使用效果的,由所使用部门书面报告设施、设备、仪器和物品发放部门。、仪器和物品发放部门。 对预防措施的有效性进行追踪和检验。如无效,须对预防措施的有效性进行追踪和检验。如无效,须进一步分析、改进。进一步分析、改进。 如预防措施有效,而质量体系又没做规定或要求、如预防措施有效,而质量体系又没做规定或要求、或规定和要求已不适用的,应在或规定和要求已不适用的,应在1周内报告护理部。护周内报告护理部。护理部应在理部应在1周以内拿出
24、意见。周以内拿出意见。 ISO9000ISO9000编号:编号:302-302-QP-NS-06QP-NS-06版本:版本:A A 页数:页数:1 1 生效日期:生效日期:2002.09.01 不合格纠正(预防)措施报告不合格纠正(预防)措施报告302-QR-NS-35病区:全院 2002年12月12日 不合格(或潜在)事实:不合格(或潜在)事实: 护士采集护士采集PT/PAPT/PA、血沉和血常规时,血量不足、血沉和血常规时,血量不足、血量过多、凝血及标本不符合要求现象较多。血量过多、凝血及标本不符合要求现象较多。 到检验科查到检验科查12/9-10/1212/9-10/12登记,全院登记,
25、全院PT/PAPT/PA血量不血量不足的标本足的标本283283份,量多的标本份,量多的标本3030份,凝血的标本份,凝血的标本7676份份;血沉血量不足的标本;血沉血量不足的标本4 4份,量多的标本份,量多的标本1515份,凝血份,凝血的标本的标本7 7份;血常规标本血量不足的标本份;血常规标本血量不足的标本1 1份,凝血份,凝血的标本的标本1212份,无标签的标本份,无标签的标本1818份;其它问题:输液份;其它问题:输液中采血中采血1 1份,血标本有气泡份,血标本有气泡2 2份,抽错管份,抽错管3 3份。份。 原因分析:原因分析: 采血管负压可能不准确采血管负压可能不准确;护士操作时负压
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