梦天湖商务会馆管理人员培训第一期(共6页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上梦天湖商务会馆管理人员培训计划(第一期)讲 师:吴振华培训对象:全会馆管理人员培训目的:提高会馆服务质量,提高管理水平及能力,打造优秀团队,为客人提供优质服务培训要点:什么是管理什么是好的管理管理模式及观念管理执行力及领导力如何了解员工心理第一节 管理是什么一、 传统意义的管理:人、财、物的整合二、 现代意义的管理:对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合三、 管理定义:管理就是通过别人完成任务四、 互动问题:本会馆各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么?五、 管理者应具备什么能力:计划、组织、人事、领导及激励、控制六、 科学管理原则:分工、权利、纪律、
2、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神七、 东方管理 西方管理 人情 权利 制度 措施附图1八、 管理者 直接下属 所属下属附图2九、总经理经理主管领班员工 1200元 1700元 2000元 3000元 5000元附图3十、什么是标准?标准是过程所带来的结果十一、什么是规范?达到标准所工作的过程第二节 什么是好的管理好的管理领导怎么看我们 员工怎么看我们有效地达到目标附图1一、 领导怎么看我们1、 忠诚对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠诚2、 要有较强的沟通能力了解关心上级和下级,如何与其沟通3、 要领会上司
3、的意图,加以计划实施4、 要具有很强的执行力(按质按量、保质保量的完成任务就是执行力)执行力要看上下级两个方面问题:领导如何检查执行力?5、 要懂得承上启下,不要做传话筒6、 绝对服从,并有补充的方法领导的命令是对是错是用事实来判定的二、 员工怎么看我们1、 公平公正廉明2、 以身作则要有表率作用3、 有相应的业务水平及能力4、 懂得管理艺术5、 有良好的职业道德三、 有效地达到目的好的的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力发现问题是你的水平,但不是你的能力但解决问题是你的能力,如何思考去解决问题学会自己思考问题学会解决问题防止类似问题在次发生做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除
4、障碍、实现目标第三节 管理模式及观念一、管理模式管理模式垂直式 扁平式 走动式 抽屉式附图1垂直式管理:相对权力集中到高层,命令统一,但执行力相对较差,管理工作不灵活,时效较慢。扁平式管理:相对权利分散,执行力及灵活程度较强。抽屉式管理:规章、制度走在抽屉里,累计错误照章处罚。走动式管理:制定行为准则,发现错误及时纠正,较灵活。二、管理观念1、宾客第一:一切工作是为不可单满意为宗旨的观念,在不增加成本的情况下第一时间要满足客人的一切需求,服务不是做给领导看而是而是让顾客满意的观念。2、保证安全:顾客安全、财物安全、操作安全的观念。3、卫生清洁:随时随地保持卫生清洁的观念。5、 公平竞争:管理公
5、平、工作公平、公平发展、公平竞争的观念。5、服务创新:提高服务在于创新的观念。6、服务特征的观念:1) 酒店业服务的对象是“人”不是“物”(人的可变化的,是特点,也是难点)2) 服务显示出生产与消费的同时性(服务的过程同时也是顾客消费的过程,生产与消费没有空隙,顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的。)3) 服务无法事先进行质量检验(服务任何一点都会出现漏洞,酒店服务要如何把好质量关,还不仅仅在于事后检验,事后检验是不存在的,只有一个事先预防和事中控制,才能使服务质量尽可能保持在最佳状态)4) 服务不可储存性(销售不出去的客房就是成本,收益管理。当天酒店平均房价出租率)5) 是顾客参与的
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