顾客抱怨处理办法(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客抱怨处理办法一、目的:规范公司内销顾客投诉反馈处理程序,保证处理流程的畅通;及时有效响应顾客投诉,避免延误带来的更多损失,提高顾客满意度。二、范围:适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。三、职责:3.1业务部:负责接受顾客投诉并反馈品保部,投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。3.2品保部:负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。3.3其它部门:在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。四、处理方式:4.1除客户有要求的解决问题的格式,其他均采用8D模式,按8D的要求进行处理。4.2客户抱怨分级:客户抱怨分三种等级:4.2.1:严重抱怨:4.2.1.1客户给出改善对策
2、要求,要求提供改善正式文件;4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响;4.2.1.3装配等功能性的不良;4.2.1.4相同产品或问题连续发生。4.2.2:一般异常抱怨:一般的外观性的抱怨。4.2.3:偶发性异常抱怨:数量、包装、标示方面的抱怨。4.3收到业务部反馈后,品保部应于两个工作日内做出反应4.3.1若是严重抱怨,则处理时限为:防堵计划须于收到起24小时内处理完毕,整个异常1周内完成。4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨,处理时限相同,若同时发生时,则需评估严重性,依照优先级排序进行处理。4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况,也必须在两个工作日内知会业务部;4.3
3、.3当业务部有最新反馈时,从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析;4.3.4需要进行试验或制样分析情况下,试验及制样时间不包括在上述时间内,但需先与业务部沟通并反馈顾客;4.3.5遇到上述情况,应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中,以便追溯回顾。五、处理流程:5.1业务部收到客户投诉后,应填写顾客反馈信息处理单5.1.1投诉反馈内容必须完整,至少应包括以下内容,否则品保部可不接受该投诉5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号;5.1.1.2投诉何种缺陷或问题;5.1.1.3对应的出货日期及出货数量;5.1.1.4不良率有多少(或提供批量及不良数);5.1.1.5顾客方
4、在什么环节发现该问题。5.1.2必要时,须包括以下内容5.1.2.1顾客是否对产品进行了试验或特殊处理;5.1.2.2如果顾客有进行试验或特殊处理,须了解客户的试验条件及处理过程;5.1.2.3顾客的组装工艺。5.1.3如有附件/样品,须在反馈表上注明5.1.3.1“有附件/样品”字样;5.1.3.2在附件/样品上标识相应的投诉序号;5.1.3.3如分析后需要把样返还顾客,请注明“需返还顾客”字样,并注明返还流程。5.1.4如样品需作退货处理(或本就是退货处理),具体处理程序参见顾客退货处理办法。5.2QE负责组织客户投诉的处理5.2.1收到顾客投诉反馈表后,QE须对投诉的问题进行确认5.2.
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