20th國品獎作業程序.doc
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1、國家品質獎國家品質獎評審參考手冊評審參考手冊功功能能典典範範 類類企企業業及及中中小小企企業業類類組組-商商業業及及專專業業服服務務業業服服務務品品質質典典範範型型主主 辦辦 單單 位位: 執執 行行 單單 位位:國國家家品品質質獎獎評評審審會會工工作作小小組組中中 華華 民民 國國1 0 8 年年7 月月目 錄壹、服務品質典範型評分基準說明與檢視重點.1一、落實服務(商品)品質之情形權重 60 .1(一)服務(商品)品質規劃與執行權重 30.1 (二)服務(商品)品質評估與改善權重 30.3二、落實服務(商品)品質之效益權重 40 .5(一)服務(商品)品質實績權重 40.5貳、評分方式.6
2、參、評分等級.7肆、評審標準(總分:100).91壹、壹、服務品質服務品質典範典範型型評分基準說明與檢視重點評分基準說明與檢視重點一、落實一、落實服務服務(商品商品)品質品質之情形之情形 權重權重 60 依據公司服務(商品)品質理念,檢視公司如何落實服務(商品)品質,包括策劃服務流程、設計服務系統、制定服務接觸標準、要求與執行服務傳遞流程等,致實務應用對提升公司經營品質有卓越成效具長期影響力或可預期有長期影響力。(一一)服務服務(商品商品)品質規劃與執行品質規劃與執行 權重權重30 公司如何依據使命、願景及策略目標,規劃、落實公司服務(商品)品質,建立標準並進行人員教育訓練及資格鑑定,如運用使
3、用者體驗創新流程(UXIP) 、商業模式創新工具策畫服務流程;概念驗證(POC) 、服務驗證(POS)及商業驗證(POB)設計服務系統;繪製服務藍圖,制定服務接觸標準、要求與執行服務傳遞流程、運用智慧化服務等,並設立適當流程及安排相關成員參與及落實,進而提升公司經營績效。【檢視重點檢視重點】1.服務服務(商品商品)品質建立與發展程序品質建立與發展程序(1)公司服務(商品)品質建立是否與其策略目標配合,並有具體而明確之計畫目標及規劃流程圖,且其做法為何?(2)公司是否妥善安排參與服務(商品)品質建立之成員,並以流程圖描述其建立之決策過程,其做法為何? (3)公司內部負責服務(商品)品質相關部門或
4、單位是否擁有經過良好教育訓練且充分承諾之員工成立跨功能小組,並邀請供應商、顧客參與其建立相關活動,且其做法為何?(4)服務(商品)品質是否能配合公司競爭策略,並考量主要關鍵因素、分析方式,及其評量指標,且其內容為何?如包含顧客需求、新科技適用性、產線彈性、巿場可行性、技術可行性及經濟可行性等作業與技術服務過程能力?(5)公司是否能列出可能需要改善的專案,並選定最急需改善的專案,且其做法為何?2(6)公司是否設立績效評量指標,及其定期檢討改善機制,且其做法為何?(7)公司於規劃建立服務(商品)品質開始前,是否列示未來至少一年之預算成本?2.危機管理危機管理風險管理之考量風險管理之考量(1)公司制
5、定決策時,是否考量各種不確定因素,並研擬因應對策,其做法為何?其中是否包括考量來自供應商、競爭者,及巿場中其他可能發生之危機與風險?(2)公司是否設立危機處理小組,並針對可能之危機與風險隨時作出因應措施,且其做法為何?(3)公司對各種危機與風險反應速度為何?3. 服務服務(商品商品)品質執行品質執行(1)公司是否依循正確方向,選擇行動方案或策略,並明確且具體建立發展服務(商品)品質管理關鍵流程,其中包含完整之品質控制機制,以協助服務(商品)品質之規畫、決策及控制,其內容與做法為何?(2)公司是否設置服務(商品)品質相關正式組織架構,並明確、恰當地劃分權責,且各部門皆得良好運作,其詳細做法為何?
6、?(3)公司是否藉由提案制度、品管圈活動、品質改善小組、專案(Project)小組或推動委員會,執行服務(商品)品質相關計畫,並持續改善,且其做法為何?(4)公司是否針對服務(商品)品質相關人員進行品質問題分析、解決方法與程序之教育訓練,並給予所有主要服務(商品)清楚之品質定義及操作要求,其做法為何?(5)公司是否針服務(商品)品質之專案訂定年度目標,並轉為各部門及每位成員之目標,且公司成員皆能清楚瞭解,其詳細做法為何? (6)公司是否經常利用適當管道,如會議、報告、電子看板、通訊、教育訓練等多種媒介,以及易於瞭解之方式,以達到公3司服務(商品)品質之資訊,包括績效資料之溝通?(7)公司是否依
7、照目標與策略分配預算及資源,其做法為何?(8)公司於新服務(商品)開發及製作程序中,是否採取預防措施確保品質,其做法為何?如設計時利用失效模式及效應分析(FMEA)或運用網宇實體(CPS)大量客製化高品質之服務(商品)?(9)公司是否設置完整全面之設計審查程序,並利用各種統計方法從事材料、設備、技術及服務遞送品質等作業分析,同時順利協調稽核、查驗與服務(商品)傳遞流程?(10)新服務(商品)是否於導入市場前通過完整測試,且其做法為何?(二二)服務服務(商品商品)品質品質評估與改善評估與改善 權重權重30 公司如何依據經營理念,針對特定服務(商品)品質進行有效評估、持續改善、標竿學習,且該改善機
8、制與實務應用案例對提升公司經營品質有卓越成效,及具長期影響力或可預期有長期影響力。【檢視重點檢視重點】1.績效評估與改善績效評估與改善(1)公司是否公平客觀地建立評量服務(商品)品質流程績效?範圍是否擴及全面性,並能定期蒐集、比較、分析績效指標與實際結果,及檢討差異原因? (2)公司是否與競爭者及標竿指標進行績效比較,以作為公司持續改善之依據,且其做法為何?(3)公司是否運用流程分析及自由聯想法1或類似技術產生多種不同選項以利進行流程改造,其做法為何?(4)公司是否使用過去績效做為比較基礎,且重視程度為何?(5)公司是否訂定一套程序,使各部門、所有階層員工,以及相關個人及團體,均能適應、參與流
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