某著名连锁酒店-经典培训教材-酒店服务礼仪范文(共17页).doc
《某著名连锁酒店-经典培训教材-酒店服务礼仪范文(共17页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某著名连锁酒店-经典培训教材-酒店服务礼仪范文(共17页).doc(17页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上课程大纲 酒店服务理念 酒店服务礼仪基本知识 如家酒店接待服务礼仪 如家酒店服务规范“四要、四不要” 什么是服务? 什么是服务? SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 如何开展优质服务 优质服务的10把金钥匙 优质服务的三个步骤 优质服务的三个步骤 优质服务的三个步骤 服务的准则 服务的准则 服务的准则 服务的准则 服务的准则 温馨服务十五规范(10.5FL) 什么是礼仪? 礼仪的概念 礼仪社会交往中的礼貌礼节 - 礼貌人与人之间在接触交往中,相互表示敬
2、重和友 好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文 明程度; - 礼节在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要的 协助与照顾的惯用形式; 礼仪一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分 礼仪表示敬意或隆重举行的仪式 酒店服务礼仪 服务仪容礼仪 仪容卫生礼仪 言谈礼仪 举止礼仪 服饰仪容礼仪 服饰仪容礼仪 服饰仪容礼仪 服饰仪容礼仪 服饰仪容礼仪 仪容卫生要求 仪容卫生要求 仪容卫生要求 言谈礼仪 言谈礼仪 举止礼仪 举止礼仪 举止礼仪 举止礼仪 举止礼仪 微笑合乎规范 口眼结合,略带笑容,自然亲切; 微笑与神、情、气质相结合; 微笑与语言相结合; 微笑与仪表、举止相结合; 微笑贯穿服务的
3、全过程、各环节; 微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处; 微笑接待是如家温馨服务的具体表现; 举止礼仪 如家酒店接待服务礼仪 产品和服务理念 服务礼仪 产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家” 产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家” 产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家” 服务礼仪 服务礼仪 电话礼仪 指引车位 见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。 待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人 主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数 引领客人至前台办理入住登记 迎送宾客 遇到客人至玻璃门约1.5米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开 ; 及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临
4、” ; 如遇下雨天,则将客人带入的雨伞套入袋内,锁在专设的伞架上,钥匙交于客人保管 ; 见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行 ; 客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车; 示意出租司机把车停到客人易上车的位置,拉车门请客人上车。待客人坐稳后,为客人轻轻关上车门 ; 向离店客人微笑道别:“先生/小姐,再见!”,“请走好”,“欢迎再次光临” ; 如遇下雨雪天,应为离店客人撑伞服务 ; 问候接待 客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人 ; 有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每
5、位客人 ; 当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切 ; 如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他如家酒店,得到客人同意后,帮助客人联系和落实,并指明方向 ; 与客人交谈时,相距于0.61米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意 ; 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍 ; 问候接待 在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了” ; 答复客人的问
6、讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞 ; 当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 ; 在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心 ; 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉 ; 递送物件 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态 ; 递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的,请收好,
7、谢谢!” 对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人 ; 递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。 指示方向 为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向; 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引 ; 对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明 ; 不可用一个手指为客人指示方向 ; 提携行李 提携行李时,要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品,不可强行提携 ; 物品要轻拿轻放,切忌随意乱丢或叠压、重压 ; 客人办理入住或退房手
8、续时,应侍立在客人身后约1.5米处,看管好行李并随时接受客人的吩咐 ; 将行李送进房间或车上时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意 ; 行李送进房间时,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用 ; 行李全部放好后,应与客人核实清楚,在确认无差错后离开,离房前,应微笑地说:“先生/小姐,祝您愉快,再见!”; “先生/小姐,如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见!” 行李放上车时,与客人核实件数后,不要立即转身离去,要向客人热情告别:“谢谢您的光临,欢迎下次再来”,“祝您旅途愉快” ! 走道遇客 面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”
9、; 如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了” ; 与客人交叉时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼 ; 如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢 ; 在过道内行走,不要不行或奔跑,以免造成气氛的紧张 ; 遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决 ; 清扫客房 任何人员,严格按照规范报告和敲门入房 ; 对敲门后,发现客人在房间,应礼貌退出“对不起,我是服务员,打扰了” ; 对挂有“请勿打扰”牌的房间,请客房主管适时电话询问 ; 在服务过程中,不得在客房内看电视或使用任何设施,以及接听客人电话 ;
10、 如客人身体不适,要主动热情地询问是否需要送医院治疗 ; 客人如有洗衣服务,要及时取送,不得延误搞错 ; 略加整理客人物品,不可随意翻动; 打扫完毕,不要在房内逗留,如客人在房内,离开时要说声:“对不起,打扰了,谢谢!”然后礼貌地后退三步,再转身走出房间,将门轻轻关上 大堂清洁 穿着制服应保持整洁,讲究个人卫生 ; 在做好清洁工作的同时,热情主动的招呼问候来往客人 ; 对客人较集中时,应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候,尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声,感受到热情的接待 ; 要适时留意周围走动的客人,要主动让道,不要妨碍客人的自由走动 ; 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时,次数要勤,动作
11、要轻、快。对客人要微笑点头,主动问候 ; 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时,要注意客人安全,应安置示意牌,提醒客人注意 ; 清扫要认真细致,地面要干净,玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘,使客人有舒适感 ; 陪同客人 引领客人时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意 ; 陪同客人乘电梯时,按动电梯控制钮,然后一手挡住电梯门,敬请客人先入梯,自己尾随而入 ; 电梯到达指定楼层,敬请客人先走出电梯,自己紧跟而出 ; 在引领客人中,应热情地向客人介绍酒店情况,以示对客人的重视 ; 规范敲门入房,将钥匙插入取电插座内,扫视一下房间确无问题后,则退到房门的一侧,
12、请客人先进房 ; 在下雨天,要为客人撑伞服务,以防客人被雨淋湿 ; 乘坐电梯 陪同客人乘坐电梯时,先按楼层,当电梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以防梯门关闭;另一只手引导客人进入电梯; 走出电梯时,应先走出电梯,并用手按住电梯门,正面朝向客人,用另手做出请的动作 ; 进入电梯后,应站于电梯指示板前,为客人按欲去层数 ; 在电梯内不可大声喧哗,应向客人简单介绍一下酒店设施 ; 当电梯内已有客人乘座时,员工不能进入电梯同乘,并礼貌招呼:“对不起,先生/小姐” ; 在电梯内的员工,遇到进入电梯的客人,应微笑和招呼 ; 在与客人同行中,避免长时间对视客人;中途先离开电梯,应对客人说“对不起”或“再见”
13、 ; 随车进入电梯的员工,应使用拉的姿势,注意车的左右两边,防止与电梯摩擦造成损坏; 员工未经酒店允许,不得乘坐电梯 餐厅领位 主动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎,给客人留下美好的第一印象 ; 对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置,以示恭敬与尊重 ; 对情侣或夫妇的到来,引领到餐厅较为安静舒适的位置 ; 对服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中心位置,满足客人的心理需求,给餐厅增添华贵气氛 ; 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧,既便于安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐 ; 年老体弱的客人,尽可能安排在离入口较进的位置,便于出入,并帮助他们就座,
14、以示服务周到 ; 对于明显有生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,能遮掩其生理缺陷,以示体贴 ; 对已经被预订的座位,应作适当的解释,表示歉意,然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌 ; 引领客人入座时,应伸手指示方向,说:“请这边来” ; 如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走 ; 客人走进餐桌时,应以快捷的动作,用双手拉开座椅,招呼客人就座。先主宾后主人,先女宾后男宾 ; 点菜礼节 客人坐稳后,服务员把菜单递给客人,菜单要从客人的左边递上 ; 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,但要讲究说话的方法和语气,察言观色,注意客
15、人的反应,以充分尊重客人的意愿 ; 如客人点的菜已售完,不可简单地说,“卖光了”,而应礼貌地致歉,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴 ; 如客人点的菜,在菜单没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”,可以说“请您稍等,我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求”,如确有困难应向客人致歉说明 ; 当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒水饮料?全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送至厨房,尽量减少客人等待的时间 ; 上菜礼节 对菜肴烹制时间较长,应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦 ; 上菜时应提示客人当心,上菜点不可选择在儿童和老人的旁边 ; 新上的每一道菜,应简要
16、介绍菜名及其特色,并将菜肴最佳部位对向主宾和主人 ; 走菜时,要注意自己行走的姿势,宜端正。自然轻松,遇到客人要主动让道 ; 上菜一律用托盘,不应用手直接端拿,以免手指接触及碗碟、菜肴,影响食品卫生 ; 走菜繁忙、紧张时,天再热亦不得敞开衣领,挽起衣袖,以示对客人的尊重 ; 菜上齐后,应告知客人:“菜已上齐,请慢用”。以示尊重 ; 餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人,并打招呼和微笑 ; 服务员之间的沟通,要轻声示意,不能大声交谈 ; 正在对客人服务时,其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。或轻声告知:“对不起,请稍等” ; 要坚守岗位、站姿大方,不倚墙靠台,不搔头
17、摸耳,不闲聊 ; 拉开酒水饮料瓶盖时,应在客人侧后方朝外拉开,以防酒水喷洒或滴落在客人身上 ; 斟酒时,一手斟酒,一手放于身后,以免影响到客人 ; 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸 ; 如客人不慎,将餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取走更换 ; 餐饮结帐 客人餐毕,应把帐单放在帐单夹内,双手递上,当客人付款后,要表示感谢。“先生/小姐,这是您的帐单,谢谢” ; 客人结完帐起身离座时,可及时拉椅让路方便客人离座,同时提醒有否遗忘随身物品,并礼貌道别:“谢谢光临,再见!”目送客人 ; 客人未用完餐,即使营业时间已过,绝不能催促,或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的
18、清扫,应在所有客人离开后进行; 接受投诉 任何员工接到客人的投诉,都要“接受”这种投诉 ; 要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意 ; 客人陈述时,要耐心倾听,并点头应答客人 ; 客人情绪比较激动时,要安抚客人 ; 尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视 ; 任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复 ; 客人离店 客人来前台结帐时,要面带微笑,热情接待,并提供迅速、准确的服务 ; 切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。在人多时,既要打招呼,又要抓紧加速办理 ; 递送帐单给客人时:上身前倾;帐单文字正对着客人;请客人签字时,应笔尖对着自己,用左手递给客人 ; 如有客人直接用酒店规
19、定外的支付方式时,要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收,以致造成不良影响 ; 结帐完毕,应向客人道谢告别:“谢谢,欢迎您再来,再见!” 其他礼仪 把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体 ; 被介绍时:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句 ; 跟客人握手时:时间要短,一般35秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;用力适度,不可过轻或过重;必须面带微笑,注视对方并问候对方;上、下级之间,上级先伸手,年长、年青之间,年长者先伸手,先生、小姐之间,小姐先伸手 ; 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 著名 连锁 酒店 经典 培训教材 服务 礼仪 范文 17
限制150内