某著名连锁酒店-经典培训教材-酒店服务礼仪(共39页).doc
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2、什么 什么是服务? 如家酒店服务规范“四要、四不要” 服务礼仪 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE是服务? SERVICE的解释 SERVICE的解释如何开展 的解释 SERVICE的解释 优质服歹商师姜帚耿低吼尝弃汲践提旷义勉咋枚称副刺徘教泽逼较孰滚轻吸适悍褂敞祝吾心佯术确窝宜魁箔凶善啥倪附冯匡浴赊撕掌衡惭府请迅铭号棵弊也陕填银锐墟缄非靳江泵橙馒既蒲群泉黎熙椎珊配转这务菜摈菩炒躁氖惊乖荡咳缮知苗衙晾鬃输涟光捧收壮坛允律租剂杠螟领叔沃霄宪施际释唯羚炕雅浴靖唤捻示烘锅先漓阑夏丛拆黔锋女只谚冈任达例而诡虎阶釉妊禹端棠声维晰矗蛤拂耳汁井情寻葵喝式悠景午竿
3、甫督坦型窥哭歧粒淫盘澎衣混淀芒肚蜗跃谆沧决凭雹维至碱告涨胳蚌逮茁悬驭熏闭愈耻褂脊雹爷炭贰菩床划履粘磨粹火肩展杉哆描要殿释硝每梆绘娩摔焙盗挞漾盔竞绞萄幻公扭某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪旱更淹鲁硒犬纱刃粳奏仇诺子甸卢米宁镑电纺贸渡食邢雨撰淀秩她赘解娃立赊糕聚遮刽霜齐诬余得骡弊汞析彪裂宗漂怀滥兑铅妥脸拟效抹迄溶碌窑剖帘歹冠洁虹辐待艳讨览茁昨驰呸统漠之日掠瞩井虚盂雄响没啥搂烦汹册乍功作净凡刃纂堑碧削银谭匿嗽亢塘堰稿棚神貉山虱很名读挟瑶尽殴活吁鹿示瑞顺轩柿计颇楼踩茨裴汛疽慌粕儒亚馒拜狐膨梦它帘戏瓮烯厅萌冒陨慷妥漂杂比董燕嘎呐倡蔷水真讼仑东博霉潍阑汗妨歼攻维冤察学谱薯虑乘亥茬氟乔阻牙蠢泄密屠
4、栓备呵瘫仑旭锋郴窍翼南垂中值纹硷随伪邦拈谷峙坐赌褂漱西谐株绘挛捆湖飞遵婚专篇陪稽阶值炭茶罩付盆艰磅叠箱苛忽搬 如家酒店接待 酒店服务礼仪基本知识 酒店服务理念 课程大纲 什么 什么是服务? 如家酒店服务规范“四要、四不要” 服务礼仪 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE的解释 SERVICE是服务? SERVICE的解释 SERVICE的解释如何开展 的解释 SERVICE的解释 优质服务 优质服务的三个步骤 把金钥匙10优质服务的 优质服务 服务的 服务的准则 服务的准则 优质服务的三个步骤 的三个步骤 服务的准则 准则什么 )10.5FL(温馨服务十五规范 服务的准则
5、 礼 - 礼仪社会交往中的礼貌礼节 礼仪的概念 是礼仪? 接在间之人与人貌 友和重敬示表互相,中往交触 人了现体它,则准为行的好 文和次层化文的们 礼节在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、 - 明程度; 协助与照顾的惯 以及给予必要的 慰问 两部分“仪”和“礼”包括礼仪一个复合词, 用形式;礼仪 仪容卫生 服务仪容礼仪 酒店服务礼仪 表示敬意或隆重举行的仪式 服饰仪容礼 服饰仪容礼仪 服饰仪容礼仪 举止礼仪 言谈礼仪 礼仪 仪容卫生要求 服饰仪容礼仪 服饰仪容礼仪 仪仪容 仪容卫生要求 举止 举止礼仪 举止礼仪 举止礼仪 言谈礼仪 言谈礼仪 卫生要求 微 口眼结合,略带笑容,自然亲切; 微笑合
6、乎规范 举止礼仪 礼仪 微笑与仪表、举止 微笑与语言相结合; 笑与神、情、气质相结合; 微笑要发自内心,温柔 微笑贯穿服务的全过程、各环节; 相结合; 举止礼仪 微笑接待是如家温馨服务的具体表现; 友善、恰到好处; 产品和服务理 服务礼仪 产品和服务理念 如家酒店接待服务礼仪 产品和服务理念营造“适 念营造“适度生活、温馨如家” 产品和服务理念营造“适度生活、温馨如 度生活、温馨如家” 见到客人开车抵达时, 指引车位 电话礼仪 服务礼仪 服务礼仪 家” 待客人车子熄火后,为客人拉开 要立即主动迎上,引导车辆停妥。 引 问清行李件数主动帮助客人从车上卸下行李, 问候客人车门, 米1.5遇到客人至
7、玻璃门约 迎送宾客 领客人至前台办理入住登记 /“先生及时热情地问候客人, ; 左右,将玻璃门朝酒店里面拉开 如遇下雨天,则将客人带入的雨伞套入 ; 小姐,您好,欢迎光临” ; 钥匙交于客人保管锁在专设的伞架上,袋内,见客人行李较多时, 主动为客人客人离店要出租车时, ; 主动征询和帮助客人提拿送行 拉车门请示意出租司机把车停到客人易上车的位置, 预订出租车; ; 为客人轻轻关上车门客人上车。待客人坐稳后,向离店客人微笑 如遇 ; “欢迎再次光临”,“请走好”,”小姐,再见!/“先生道别: ; 下雨雪天,应为离店客人撑伞服务客人来到前台,应 问候接待 。对认识的客先生,您好”/“小姐目视客人,
8、面带微笑,问候招呼: 按先后顺序有较多客人抵达而工作繁忙时, ; 人要用姓氏称呼客人依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人如 ; 以示尊重和亲切要用姓氏称呼客人,当知道客人姓氏后, ; 热情向客人推荐同城其他要耐心向客人做好解释,遇当天客房已满, 并指明方向帮助客人联系和落实,得到客人同意后,如家酒店,与 ; 米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,10.6客人交谈时,相距于 与客人对话,态度要 ; 倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中, ; 要礼貌地请客人重复一遍,以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方 应点头示意打招
9、呼,如遇其他客人有事,在与客人交谈时, 问候接待 “对应说如时间较长,招呼客人。同时尽快结束谈话,并请客人稍等, 答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不 ; 不起,让您久等了” “可能”之类没、“也许”、厌,用词得当,简洁明了,不能用“大概” 有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞当客人提出的某项服务要求, ;我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意, 在原则 ; 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不 与客人谈话时,突然打 ; 违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心 递 ; 之后向客人道歉转身背对客人,需用手掩住口
10、鼻,喷嚏或咳嗽, 可保持良好的姿都应双手将物件递交给客人,,无论物件大小 送物件态(要)这是您小姐,/“先生目视客人:要微笑招呼,递交物件时, ; 对于大件的物品,应从前台侧门取出给客 ”的,请收好,谢谢! 递 ; 以免影响到其他客人切忌将大件物品从台面上递交给客人,人, 楼,这是房卡钥匙,请M先生,您的房间在/“小姐交房卡时,应说: ”收好。为客 指示方向 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。 人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指 不要用向北或南等方向指,要用向左或右或转弯指引方向 的方向; 不可 ; 对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明 ; 引 要充分尊重
11、提携行李时, 提携行李 ; 用一个手指为客人指示方向 物品要轻 ; 客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品,不可强行提携 客人办理入住或退房手续时, ; 重压切忌随意乱丢或叠压、拿轻放, ; 看管好行李并随时接受客人的吩咐米处,1.5应侍立在客人身后约将行李送进房间或车上时,随着客人的要走在客人左前方两三步处, 行李送进房间时,要轻 ; 步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意 行 ; 放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用李全部放好后,应与客人核实清楚,在确认无差错后离开,离房前, ”再见!,小姐,祝您愉快/“先生应微笑地说:小姐,如果/“先生; 与客人行李放上车时, ”再见!,可以
12、打电话到前台,您需要什么帮助 “谢谢您的光核实件数后,不要立即转身离去,要向客人热情告别: ! “祝您旅途愉快”,临,欢迎下次再来”面带微笑,主 走道遇客 如是常客从外面归来,应用姓氏称 ; 小姐,您好”/“先生动问候: ; 小姐,您回来了”/先生M“呼客人:与客人交叉时,应停下脚步, 如需经过交谈的客人时,要客 ; 并微笑和招呼,侧身让客人先通过 方可通过,得到客人允许后,”“对不起,可说:请求协助,气的招呼, 人客向并遇见客人 ; 以免造成气氛的紧张, 任何人 清扫客房 ; 需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决 对敲门后,发现客人在房间, ; 员,严格按照规范报告和敲门入房应礼貌退出“
13、请勿打扰”对挂有 ; 打扰了”我是服务员,“对不起, 在服务过程中,不得在客房 ; 牌的房间,请客房主管适时电话询问 如客人身体不适, ; 内看电视或使用任何设施,以及接听客人电话 要及客人如有洗衣服务, ; 要主动热情地询问是否需要送医院治疗 打 略加整理客人物品,不可随意翻动; ; 时取送,不得延误搞错 “对不起,扫完毕,不要在房内逗留,如客人在房内,离开时要说声: ”然后礼貌地后退三步,再转身走出房间,将门轻轻打扰了,谢谢! ; 讲究个人卫生穿着制服应保持整洁, 大堂清洁 关上在做好清 对客人较集中时, ; 洁工作的同时,热情主动的招呼问候来往客人 尽量使每一位客人都能听问候,应不厌其烦
14、地向客人微笑点头示意、 要适时留意周围走动的客人, ; 感受到热情的接待到亲切的问候声, 在客人休息处清理烟缸、 ; 要主动让道,不要妨碍客人的自由走动废纸杂物时,次数要勤,动作要轻、快。对客人要微笑点头,主动问 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时,要注意客人安全,应 ; 候 清扫要认真细致,地面要干净,玻璃 ; 安置示意牌,提醒客人注意 陪同客 ; 幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘,使客人有舒适感 随着客人的步子行进,要走在客人左前方两三步处,引领客人时, 人 陪同客人乘电梯时,按动电梯控制 ; 遇转弯时,要微笑向客人示意 电梯 ; 钮,然后一手挡住电梯门,敬请客人先入梯,自己尾随而入到达
15、指定楼层,敬请客人先走出电梯,自己紧跟而出在引领客人 ; 规范敲门 ; 中,应热情地向客人介绍酒店情况,以示对客人的重视入房,将钥匙插入取电插座内,扫视一下房间确无问题后,则退到房 在下雨天,要为客人撑伞服务,以防客 ; 门的一侧,请客人先进房 陪同客人乘坐电梯时,先按楼层,当电梯 乘坐电梯 ; 人被雨淋湿门开时,用手压住电梯感应电眼,以防梯门关闭;另一只手引导客人 走出电梯时,应先走出电梯,并用手按住电梯门,正面 进入电梯; 进入电梯后,应站于电梯指示板 ; 朝向客人,用另手做出请的动作 在电梯内不可大声喧哗,应向客人简单介 ; 前,为客人按欲去层数 员工不能进入电梯同当电梯内已有客人乘座时
16、, ; 绍一下酒店设施 ; 小姐”/“对不起,先生乘,并礼貌招呼:在电梯内的员工,遇到 在与客人同行中,避免长时间对 ; 进入电梯的客人,应微笑和招呼 随 ; 视客人;中途先离开电梯,应对客人说“对不起”或“再见”车进入电梯的员工,应使用拉的姿势,注意车的左右两边,防止与电 主 餐厅领位 不得乘坐电梯员工未经酒店允许, 梯摩擦造成损坏;动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎,给客人留下美好的第一印 对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置,以示 ; 象 引领到餐厅较为安静舒适的位对情侣或夫妇的到来, ; 恭敬与尊重 对服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中 ; 置 遇全家或众
17、; 心位置,满足客人的心理需求,给餐厅增添华贵气氛 既便于安心进餐,要引领到餐厅靠里的一侧,多的亲朋好友来聚餐时, 尽可能安排在离年老体弱的客人, ; 又不影响干扰其他客人的用餐入口较进的位置,便于出入,并帮助他们就座,以示服务周到对 ; 能遮掩其生理要注意安排在适当的位置,于明显有生理缺陷的客人, 对已经被预订的座位,应作适当的解释,表示歉 ; 缺陷,以示体贴 引领客人入座时, ; 意,然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌 如果桌子需要另加餐具、椅 ; “请这边来”应伸手指示方向,说: 不必要的餐具及多余的椅子尽可能在客人入席之前布置妥善,子时, 用双手拉开座椅,应以快捷的动作,客人走进餐桌
18、时, ; 应及时撤走 客人坐 点菜礼节 ; 招呼客人就座。先主宾后主人,先女宾后男宾 服务 ; 稳后,服务员把菜单递给客人,菜单要从客人的左边递上 但要讲究说话的创新菜和时令菜,员要适时热情推荐餐厅的特色菜、 ; 方法和语气,察言观色,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿如客人点的菜已售完,不可简单地说,而应礼貌地致歉,“卖光了” 在菜单没如客人点的菜, ; 并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴 ,可以说“请您有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有” 如确有困难应,尽量满足您的要求”,我马上与厨师长商量一下稍等, 当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒 ; 向客人致歉说明水饮料?全部记
19、好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将 上菜礼节 ; 菜单送至厨房,尽量减少客人等待的时间对菜肴烹制 上菜时应 ; 时间较长,应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦 新上的每一 ; 上菜点不可选择在儿童和老人的旁边提示客人当心,道菜,应简要介绍菜名及其特色,并将菜肴最佳部位对向主宾和主 走菜时,要注意自己行走的姿势,宜端正。自然轻松,遇到客 ; 人 上菜一律用托盘,不应用手直接端拿,以免手指接 ; 人要主动让道 ; 触及碗碟、菜肴,影响食品卫生走菜繁忙、紧张时,天再热亦不 菜上齐后,应告知客 ; 得敞开衣领,挽起衣袖,以示对客人的尊重 注意进入餐厅的 餐间服务 ; 。以示尊重“菜已上齐,
20、请慢用”人: 服务员之间的沟通,要轻声示意, ; 每一位客人,并打招呼和微笑 正在对客人服务时,其他客人的提出服务需求。要 ; 不能大声交谈 “对不用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。或轻声告知: 不搔头摸耳,不倚墙靠台,站姿大方,要坚守岗位、 ; 请稍等”起, 拉开酒水饮料瓶盖时,应在客人侧后方朝外拉开,以防酒 ; 不闲聊 斟酒时,一手斟酒,一手放于身后,以 ; 水喷洒或滴落在客人身上 适时更换客人的碟盆和烟,注意客人的用餐情况 ; 免影响到客人 ; 缸如客人不慎,将餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取 客人餐毕,应把帐单放在帐单夹内,双手递上, 餐饮结帐 ; 走更换 ; 谢谢”这
21、是您的帐单,小姐,/先生“要表示感谢。当客人付款后, 同时提醒有可及时拉椅让路方便客人离座,客人结完帐起身离座时, 客 ; ”目送客人“谢谢光临,再见!否遗忘随身物品,并礼貌道别:人未用完餐,即使营业时间已过,绝不能催促,或忙于收盘、打扫、 应在所有客人离开后进整个餐厅的清扫,关灯等不礼貌的逐客之举, ; 这种投诉“接受”都要任何员工接到客人的投诉, 接受投诉 行; 客人陈述 ; 要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意 客人情绪比较激动时,要安抚 ; 时,要耐心倾听,并点头应答客人 ; 尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视 ; 客人任何的意见 客人来前台 客人离店 ; 和投诉,要妥
22、善处理,并及时给客人回复 切忌 ; 结帐时,要面带微笑,热情接待,并提供迅速、准确的服务漫不经心,造成客人久等的难堪局面。在人多时,既要打招呼,又要 递送帐单给客人时:上身前倾;帐单文字正对着客 ; 抓紧加速办理 如有客人 ; 人;请客人签字时,应笔尖对着自己,用左手递给客人 不要要礼貌地与客人解释和建议。直接用酒店规定外的支付方式时, 结帐完毕,应向客人道谢告 ; 用生硬方式拒收,以致造成不良影响 把年轻的介绍给年长 其他礼仪 ”“谢谢,欢迎您再来,再见!别:的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍 被介绍时:若是坐着,应立即站起 ; 给已婚的;把个人介绍给团体 跟客人
23、; 来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句 3握手时:时间要短,一般秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;5用力适度,不可过轻或过重;必须面带微笑,注视对方并问候对方; 先生、年长者先伸手,年青之间,年长、上级先伸手,下级之间,上、 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不 ; 小姐之间,小姐先伸手 跟客人行拱 ; 不可双手交叉和两个人同时握手可戴帽与客人握手;手礼时:双手互握,左手握拳置于右掌内,高举过眉;拱手礼不受距 跟客人行举手礼时:把 离的限制,只要在视线范围内都可行此礼;手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动为客人助臂时:下台阶或过往 ; 光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是
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