讲解员培训(共9页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 讲解员基本素质1 讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面?情操修养,道德修养,文化修养。2讲解员应具备什么样的情操修养?(1)对国家,讲解员要树立爱国心;(2)对集体,讲解员要树立集体主义精神;(3)对游客,讲解员要树立全心全意为之服务的精神;(4)对个人,讲解员要树立远大的人生理想。 3从职业特点来看,讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设?良好的观察能力;良好的注意能力;良好的意志品质;性格开朗,兴趣广泛。 4构成导游服务的三要素是什么?语言,知识,服务技能。5讲解员的职责?导游讲解;安全提示;宣传保护知识。 6致欢送辞的内容一般包括哪些?(1)回顾旅游活动
2、,感谢大家的合作;(2)表达友谊和惜别之情;(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉;(5)表达美好的祝愿。7什么是景区(点)讲解员?景区(点)讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员,通常由所在景区景点统一培训和管理,具有较丰富的相关专业知识。8讲解员怎样做到真诚待人?(1)真诚待人是最本质的灵魂;(2)真诚待人不要怕“碰钉子”;(3)真诚待人要建筑在实事求是的基础上;(4)真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。9调节游客情绪,消除其消极情绪的方法主要有哪些? (1)补偿法;(2)转移注
3、意法;(3)分析法。10讲解员应具备哪些行为规范? 忠于祖国,坚持“内外有别”原则;严格按照规章制度办事,执行请示汇报制度;自觉遵纪守法;自尊自爱,不失人格、国格;注意小节。 11讲解员服务规程一般包括哪些步骤?服务准备,导游讲解服务,送别服务。12讲解员如何做好业务准备工作?讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线,根据不同游客做哪些变化,做好相应的知识准备,力争每天都有新内容、新知识,做到常讲常新。13讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些?欢迎光临,自我介绍,表示愿意为大家服务,欢迎多加指导。14讲解员的工作场所通常包括哪些地点?旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。15讲
4、解员导游工作的特点是什么?专业性强,工作量大,重复性强,要求导游讲解更加规范。16讲解员的职业技能包括哪些方面?语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。17讲解员应具备哪些职业道德? 热爱祖国,自尊自强;遵纪守法,敬业爱岗;公私分明,诚实善良;克勤克俭,宾客至上;热情大度,清洁端庄;一视同仁,不卑不亢;耐心细致,文明礼貌;团结服从,不忘大局;优质服务,好学向上。 18讲解员调解观赏节奏应注意哪三点?有张有弛,劳逸结合;快慢相宜;导、游结合。19在什么情况下讲解员需向游客进行道歉?一是讲解员由于本身的过失,包括语言的不慎和工作上频繁失误,给游客造成了损害;二是相关旅游接待单位服务上
5、的欠缺,使游客利益受损。20讲解员在接待老年游客时应注意什么?适当放慢行进、讲解速度;耐心解答所提问题;预防老年游客走失;尽量多作提醒工作。21讲解员在接待残疾游客时应注意什么?端正态度,尊重友好;提供服务时要注意保护游客自尊;不要主动打听残疾原因。22讲解语言的基本要求有哪些? (1)语音语调适度,音质优美;(2)语言节奏适中;(3)语言生动;(4)语言规范。23幽默在讲解语言中有何作用? 融洽关系,调节情绪,摆脱困境,寓教于乐。 24讲解应遵循哪些原则?以客观事实为依据,针对性,灵活性。 25讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法,触景生情法,故事讲解法,简单概述法”中的哪种方法?分
6、段讲解法。26讲解员游览途中见到景物后,不是简单的只讲一下景色,而是由此引出话题,介绍事情,即景起兴,借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法,即景与情法,画龙点睛法,有问有答法”中的哪种方法? 触景生情法 27讲解员讲解中的引而不发法是指什么?讲解员给游客以启示,指点,让游客去思考,判断,琢磨,以至自己说出答案。28对待普通游客,讲解员的讲解技巧有哪些?虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。 29对待层次较高的游客,讲解员的讲解技巧有哪些?画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30讲解员讲解时距离游客多远合适?大约离游客 1 米左右。31一般情况下,
7、游客不愿听讲解员讲解的原因有哪些?(1)游客疲劳太累;(2)讲解员讲解水平很一般, 提不起游客的兴趣;(3)讲解员与游客交流的时间太少;(4)游客忙于自己的事情。32讲解员怎样才能够做到言之有理?(1)以事实为依据,不要言过其实和弄虚作假;(2)不仅要讲解有道理,还要理让游客;(3)防止游客过于喧宾夺主。33讲解员怎样才能够做到言之有趣?(1)语言必须生动、形象、幽默和风趣;(2)讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。34讲解员怎样才能够做到言之有物?讲解员在语言中应该要有人、物、景,而不是空洞干巴的词汇堆积。35讲解员怎样才能够做到言之有神?一是讲解应具科学性、知识性、趣味性
8、和艺术性;另一方面,要善于掌握自己游客的神情变化。36讲解员怎样才能够做到言之有力?一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调, 既要有鲜明生动的语言,又要注意语言的音乐性和节奏感;另一方面是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题,铿锵有力。37讲解员怎样才能够做到言之有情?(1)言之有情是难度较高的讲解方法,最受欢迎的一种导游服务;(2)讲解需要有感情,通过自己的语言、表情、神态等传情达意;(3)更重要的是在与游客交流服务时要有感情。38景点讲解时怎样运用好详细述说法?(1)先外后内;(2)先过去后现在;(3)先一般后精彩;(4)防止过长过滥。39景点讲解时怎样运用好简洁述说法?简洁并不是简单,也不是简短,
9、更不是扼要概括,而是根据内容以最精练的语言表达,就是简洁明了、不说废话和多余的话。40景区(点)的概况介绍一般包括哪些内容?基本概况,如历史背景、规模、布局等;特征、价值;参观游览的有关规定和注意事项。41讲解语言的八要素是什么?言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。42为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化?由于游客的审美情趣各不相同,各旅游景区的美学特征也千差万别,大自然又变化万千、阴晴不定,游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以,即使游览同一景点,讲解员应根据季节变化,时间、对象不同,采用切合实际的讲解方式。43讲解员在讲解过程中运用态势语言时要
10、注意哪些问题?一要恰当,二要自然,三要结合起来运用,四要克服某些不良的下意识动作。44讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息?目光应该是正视,视线与游客接触的时间不宜过长,还需要环视,以观察游客的动向和反应。45讲解员的走姿有怎样的要求?讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方,走路时保持上身的自然挺拔,立腰收腹,身体的重心随着步伐前移,脚步要从容轻快、干净利落,用眼睛的余光观察游客是否跟上。46讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种?(1)自然表情(2)微笑表情47讲解员的着装基本要求是什么?一要整洁,二要协调,三要有风度。48讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则
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