超五星级酒店XXXX年商业计划书(共48页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录第一部分 开篇语第二部分 XXXX酒店 一、酒店及其产品三、酒店的核心竞争优势(酒店第三部分 外部市场与竞争对手分析1、现时阶段状况1)、SWOT分析 - 摘要&部门与部门之间的市场分析2)、5C的分析(公司、客户、竞争对手、合作者、外部市场环境)3)、我们的竞争对手和其SWOT的分析2、市场战略3、混合市场4、执行和控制5、广告宣传计划和预算说明6、2005年客房预算第三部分 我们的使命和目标 1,短期我们的使命和目标 2,中期我们的使命和目标 3,长期我们的使命和目标 第三部分 服务经营理念 1、全面摘要2、部门与部门之间的经营理念 四、第四部分 市场分析1
2、、现时阶段状况1)、SWOT分析 - 摘要&部门与部门之间的市场分析2)、5C的分析(公司、客户、竞争对手、合作者、外部市场环境)3)、我们的竞争对手和其SWOT的分析2、市场战略3、混合市场4、执行和控制5、广告宣传计划和预算说明6、2005年客房预算五、第五部分 推广计划六、第六部分 如何令客人消费最大化七、第七部分 我们如何成为酒店市场的领先者1, 持续不断的培训,发展和自我评估我们的服务团队2, 保持现有的客户,获得回头客,打败竞争对手3, 战胜竞争对手的四个方法4, 销售方式的创新和市场开发的技巧八、第八部分 附录目 录一、第一部分 关于XXXX酒店 1、 行政概要2、 我们的产品是
3、什么3、 10点我们可以获取成功的理由二、第二部分 我们的使命和目标 1,短期我们的使命和目标 2,中期我们的使命和目标 3,长期我们的使命和目标 三、第三部分 服务经营理念 1、全面摘要2、部门与部门之间的经营理念 四、第四部分 市场分析1、现时阶段状况1)、SWOT分析 - 摘要&部门与部门之间的市场分析2)、5C的分析(公司、客户、竞争对手、合作者、外部市场环境)3)、我们的竞争对手和其SWOT的分析2、市场战略3、混合市场4、执行和控制5、广告宣传计划和预算说明6、2005年客房预算五、第五部分 推广计划六、第六部分 如何令客人消费最大化七、第七部分 我们如何成为酒店市场的领先者5,
4、持续不断的培训,发展和自我评估我们的服务团队6, 保持现有的客户,获得回头客,打败竞争对手7, 战胜竞争对手的四个方法8, 销售方式的创新和市场开发的技巧八、第八部分 附录第一部分 关于XXXX酒店1、行政概要2、我们的产品是什么 XXXX酒店是一个以崭新面孔出现的超白金五星级酒店,坐落于广东省东莞市塘厦镇。酒店由多次在设计大赛中获奖的设计大师精心设计,并采用高新科技产品进行豪华装修,酒店服务团队均经受过高标准的严格培训,酒店环境优美、青山绿水环绕,确属您休闲旅游、度假/商务的首选。酒店客房 酒店为您提供了超豪华的各种精美客房。在主楼区有216间客房,花园、湖景环绕。141间亲水区客房傍湖而起
5、,优美的湖景近在咫尺。13套格调各异的别墅依山而建,且具备私家游泳池。各类型的客房均为五星级豪华装修,冷气系统吹出的徐徐冷风会另您旅行之后备感舒适,且为您的商旅带来方便。美食 在您轻松享受之余,酒店的餐厅为您准备了各式美味佳肴,适合于各种各样的客人。汉唐酒楼为您精心调配的粤式菜肴,可容纳180人同时用餐,另还有32见装修各异的包房。拥有520平米的澳门餐厅为您准备了各款的葡萄牙菜式。另,你还可以在我们的日本餐厅内品尝到各种精美的铁板烧和各类寿司,在此同时也可以观赏到厨师精彩的表演。在132平米的King room里,那是个绝对的私人用餐场所。但千万别忘了,还有每晚在湖畔、大堂吧都有鸡尾酒会等着
6、您去参加会议&宴会XXXX酒店已经随时作好准备去接待您的特别婚宴、会议和大型团体。我们有800米的大型会议厅提供,值得骄傲的是会议厅的构造没有一根柱子。同样的,我们也有类型不同大小的多功能厅提供,适用于接待所有的不同类型的会议,同时也提供您所需要的最新会议器材。为您会议成功我们将竭尽所能。半山欢乐大街 能为您介绍我们的每天都的派队的半山欢乐大街是我们莫大的荣幸!结合了世界上最好拉斯维加斯、新奥尔良的形式和使用最好的娱乐设施来装饰我们的半山欢乐大街,仅仅是在100米的街道上。在这条街上,我们为您带来每一个晚上不同的表演,您可以去我们的夜总会、GO-GO吧、观看魔术表演,还可以打桌球、在角力吧与您
7、的朋友掰手劲或者观看泰国拳击表演!当然,我们同样也更换每晚的埃及克利奥帕特拉女孩秀,巴西的酒店歌舞表演和桑巴表演。我们的灯光照明系统同样也是近世界上最好的。如果以上的介绍对于您来说都不太足够的话,我们还有差不多100间的私人KTV包房供您选择,其中有些包房您可以在阳台上眺望到欢乐大街的景色。康体部值得骄傲的是我们康体部有5000平米的游泳池,您可以全身心的投入到亚热带的氛围中尽情享受、玩游戏,室外的烧烤、享受按摩池等。在室内,我们有富丽堂皇的室内游泳池和设备齐全的大型健身房,我们的SPA无疑在当地的最好的。在服务方面,我们拥有国际一流水准的服务人员,我们可以以最好的服务来让您享受你的住店期间。
8、当然,桑拿拥有最好的蒸汽设施和技术熟练的按摩技师让您真正的享受去放松。4、 10点我们可以获取成功的理由地理位置:XXXX酒店依山傍水,环境优美。抬望眼,依楼听风, 湖光山色尽收眼底。它位于东莞现代化工业新行政文化中心,地理位置优越:- 通过梅观高速公路30分钟车程接近深圳福田中心区- 通过东深高速公路20分钟连接莞城- 通过东莞“六横四纵”交通网络半小时内连接樟木头、清溪、凤岗、黄江、大朗、布吉、龙岗、观澜、龙华、宝安十大工业重镇半山娱乐大街:能为您介绍我们的每天都的派队的半山欢乐大街是我们莫大的荣幸!结合了世界上最好拉斯维加斯、新奥尔良的形式和使用最好的娱乐设施来装饰我们的半山欢乐大街,仅
9、仅是在100米的街道上。在这条街上,我们为您带来每一个晚上不同的表演,您可以去我们的夜总会、GO-GO吧、观看魔术表演,还可以打桌球、在角力吧与您的朋友掰手劲或者观看泰国拳击表演!当然,我们同样也更换每晚的埃及克利奥帕特拉女孩秀,巴西的酒店歌舞表演和桑巴表演。我们的灯光照明系统同样也是近世界上最好的。如果以上的介绍对于您来说都不太足够的话,我们还有差不多100间的私人KTV包房供您选择,其中有些包房您可以在阳台上眺望到欢乐大街的景色。水疗区:顶级豪华的各种不同的水疗按摩区,提供传统的泰式按摩和国际标准服务。泳池:酒店有5,000平方米的泳池可以让酒店宾客充分享受一整天,包括享受游泳、美丽的风景
10、、瀑布等热带风情。用餐服务:酒店提供不同风味的食物,包括澳门菜、广东菜、铁板烧、寿司、和新鲜的批萨等,澳门街可以让食客享受美味的冰淇淋。我们将让您每餐都有不一样的感觉。酒店管理集团/职员:酒店聘请来自不同国家的最好的高级管理人员和一般职员,履行“我们能做”的服务理念。酒店的第一印象:当漂亮的门女打开大门迎接宾客抵店,宾客进入到一个非常奢华的大堂被幻影一般的景色所吸引。宾客识别:所有的员工被训练成能记得每一个客人的喜好和厌恶,让所有的宾可都可以感受到象VIP一样的接待。 “惊喜服务”:酒店需要对员工培训至懂得给客人惊喜,让客人感觉在酒店入住期间享受到物超所值的服务。 “高新技术酒店”:酒店所提供
11、的灯光、空调以及电脑系统让我们在同业竞争中处于领先的地位。第二部分 我们的使命和目标1、短期- XXX年6月23日的顺利开业,并且一炮打响。- 酒店的员工人数和培训满足酒店开业的标准。- 酒店开业后迅速发展提升竞争力,很快的成为东莞排名第一的酒店- 积极创新,迅速发展市场- P&P和SOP的程序按照五星级修订完成- 在所有成员中树立起XXX精神- “别出心裁而让人惊喜”,成为我们客人每次到酒店都有不同的感觉- 签约50位长住客- 安排好新员工的宿舍2、中期- 成为广东省最好的酒店- 完成2005年酒店当局要求的预算- 持续不断的培训和提升员工- 与姐妹酒店协同工作,在同一区域里取得最大的收益-
12、 确保酒店各个营运部门的正常运行- 签约75位长住客成为MICE第一的酒店3、长期- 成为全中国最好的酒店- 完成或者超额完成酒店预算- 成为XXX集团进军国际的旗舰店- 员工稳定- 员工内部培训和发展空间广阔- 签约100位长住客对当地的社区有所贡献第三部分 服务经营理念1、全面摘要我们必须永远都保持创新精神,在激烈的竞争面前保持前瞻性。为酒店设立这个服务标准和理念的整体目标是为了在这个区域的行业中保持领先优势,保证顾客会再次光临,以使我们的利润最大化。除了那些五星级酒店必须具备的标准服务理念之外,还有两点,我希望你们在制定计划时必须注意到:1“别出心裁而令人惊喜的要素”,为我们的顾客提供一
13、些特别的东西。2在每次顾客消费时让他们尽可能地多花。这样做的一些方法列举如下:1) 持续而主动地上前推销:在所有部门中我们都要持续而主动地上前推销。这在每个部门都一样,一有机会就可以上前推销。但是我们必须要注意,这样做的同时不会显得咄咄逼人或者使顾客觉得不舒服。一些基本的例子如下:l 当一位客人点了一杯咖啡时,为他们送上一小碟“美味的蛋糕”。l 当一位客人预订了标准房而我们有套房闲置时,主动提供套房特惠价让他们在登计入住时升级他们的房间。l 当一个客人点了一杯啤酒时,可以这样问:“请问您是要一大杯的啤酒吗?”或者当客人点一杯掺奎宁水的杜松子酒时,可以问:“您想要多一杯杜松子酒吗?”。l 当一个
14、客人快喝完他的饮料时,问他要不要再来一杯。每天都有许许多多的方法和机会可以让我们增加收入,我们必须坚持这样做。这就要求培训和监管员工,并把它编入我们的政策程序中。2)在市场上表现得与众不同我们拥有这么多元化的领导团队,所以有能力成为东莞区域领先的国际化酒店。我们必须继续观察竞争对手,并做得比竞争对手更出色。娱乐部门是一大收入来源,要从这个部门开始着手。为了做到与众不同,我们可以很多的做法,如下列内容所示,也许这些点子中有些很实用,有些不实用,但是这些创意都能使我们显得与众不同,并使顾客们在离开时赞叹不己。u 如果地板适合滑旱冰,可以让一些服务员穿着旱冰鞋在街上穿梭。在曼谷餐厅就是这样做的,很独
15、特。u 保证歌舞经常更新,适应顾客的需求,并成为该市场中的领先者。u 在KTV包房里提供一种我们酒店独有的“特殊的女士饮料”。我觉得是“GBJ 鸡尾酒”的饮用方式比这种鸡尾酒本身更重要,顾客会因此而再次光临,花钱在这些服务小姐们身上。u 像在迪斯尼乐园一样,也许我们可以在每个星期六晚上的午夜举行15分钟的气球庆祝晚会,表演一些节目来祝顾客们“新年快乐!”,这样我们的顾客们就可以每个星期都像有过新年的感受。u “主题周”,例如“西部牛仔/女牛仔周”,“夏威夷周”,“巴西风情周”等,我们可以把每周的主题贯穿到整个酒店中。我们可以请一位巴西厨师到厨房来作特邀厨师,让酒店里一些员工穿上巴西的传统服饰,
16、让一些演员表演巴西舞蹈。u 在街头安排一辆”Tuk Tuk”街头小贩车,卖一些啤酒吸管和泰国式点心,这些点心几个月后可以换成菲律宾的、接着是日本的、然后是韩国的也许对一个街头小贩车来说这样频繁的更改是不大可行的,但重要的是要让顾客们再次光临时永远都能看到新事物。u 在KTV包房里提供更多的国外歌曲供客人选择,例如日语歌曲、韩语歌曲和其它语言的歌曲。u 在步行街安排固定次数的游行,告诉顾客有带阳台景观的卡拉OK房间可选择。在游行队伍中鼓掌或者抛丝带。让这游行变成一种体验!在其它部门,也总会有一些方面是可以做得比竞争对手好。我有一些创意如下,然而还有许多举不胜举的好创意,要想做到独特,只需做得比预
17、期的多一点。 在打扫房间时,清洁工可以给客人一张名片,这让客人觉得服务更人性化。 如果聚会上有小孩在,可以给提供一些免费的“游戏宣传册”。在周末让一个小丑到处走,给孩子们送气球和小玩具。 在饮食一条街上,安排一些穿着葡萄牙传统服饰的街头小贩和一些传统的街头小摊,尽可能地把这些弄得看起来很传统,并定期更新。 在大堂吧,让客人们享受泰式的服务:服务员半跪着送上饮料和点心时。 总监级俱乐部最好配备能流利说多种语言的员工,以显得它非常独特。我们要记住这些客人是附近这些区域的公司的决策者,我们希望他们会对我们忠诚。尽量让这里的员工记住客人的姓名、他们喜欢的饮料还他们的喜恶。电脑的历史记录功能在这方面将起
18、到很大的作用。 保证每个员工在提供服务时都面带微笑,向客人说“早上好/下午好!”在客人登计入住时考虑给他们送上一块热/冷毛巾和一杯饮料以示欢迎。 在客人登计入住时尽可能地让宾客关系主任亲自带客人去房间。 在康体部,不需要客人开口询问,健身房的员工都要为客人提供如何使用健身器械的建议,向客人推荐做哪种运动比较合适。 为我们室内的客人提供一些世界各地的报纸浏览,用美国生产的“费用任您付”型机器来印刷报纸。 提供不同的枕头让客人选择,并记住他们的选择。我希望从酒店最忠诚的客人中挑选20位作为“顾问团”成员。这个团的成员应在6个月作更新一次,每个月与酒店高级行政人员聚餐。在用餐的同时,我们可以从“顾问
19、团”得到酒店相关方面的咨询,例如酒店有什么需要改进的、缺乏的地方,以及酒店做得比较好的地方,酒店也可以从不同的客人身上找到如何令酒店立于不败之地。 为了让我们的酒店的经营状况能持续良好,我认为应该将我们的业务分为两个不同的部分。娱乐部对酒店的经营成功是重头戏,然而在同时也要保证酒店车成为的散客、商务会议客人、政府客、休闲客(非娱乐客人)的首选地。我们集团的其他酒店的绝大部分收入都是来自娱乐,我们也需要坚持同样的理念,这样我们的市场占有率才能多元化,我们也就不需要对某方面太过依赖。XXXX先生酒店 副总经理2、部门与部门之间的经营理念宾客关系部当上班的时候,所有的小组成员都要一直随身携带记载客人
20、喜好的PDA系统。小组成员需要抓住每次与客人交流的机会并仔细的纪录下来,适当的,有关客人的细节(喜欢的、不喜欢的、厌恶的、特殊的日子等等)在一个有关客人喜好的表格当中纪录(例如:最喜欢的运动、饮食、音乐、枕头的种类、特殊的纪念日等等)把所有已完成的客史档案输入到宾客服务的资料库里,并且由宾客关系经理负责将有关资料传递至各部门的负责人,例如:客人可以提到他想去健身但是有不好意思一个人去,我们可以在客人第一次前往健身房的时候由康体部来安排员工来接待客人,并在合适的时间送客人到健身房去。又如通知接待处把给客人提供的中文报纸换成英文报纸。同样我们需要纪录客人的习惯。如果客人在酒后找麻烦,我们同样需将有
21、关信息进行记录,例如:如果客人酒后签了所有的账单,但第二天却拒绝付款,则需将有关信息进行记录,当该客人再次光临酒吧时,我们将要求该客人在每一次下单后现付。在客人住店期间我们每天都要察看客人的喜好并作记录,并根据客人的喜好提供服务。当然了,我们要确保在客人住店期间根据客人的喜好提供服务,由宾客服务经理进行跟进。有关宾客喜好将记录在我们的客史档案资料库中,并在该客人的下一次光临中提供相应的服务。我们可以想象,在该客人六个月之后再次光临,我们的宾客服务部记得客人的子女的名字并作问候,然后告诉客人我们已经将按照客人的喜好准备好客人喜欢的香烟或者白兰地,或者根据客人太太的喜好制作好特殊的菜单。我们客史档
22、案资料库同样也可以用于进行销售工作,在客人的生日或者是特殊纪念日进行有关的推销活动。要考虑到客人各方面的喜好,例如:来自管家部的协助 宾客喜欢的房间用品 衣架的数量 枕头的种类及数量 床垫:拆床或者拼床 喜欢的水果 喜欢的报刊 喜欢的饮品 庆祝活动:结婚纪念日、生日 吸烟不吸烟 喜爱的音乐、电视节目、电影 特殊的要求兴趣 喜欢的服务时间 室内温度食品和饮料 饮食习惯 最喜欢的饮品 喜爱的香烟或者雪茄的牌子 喜欢的晚间饮品的类型 特殊的饮食要求 最喜欢的餐馆水疗 最喜欢的水疗方式(例如:最喜欢的水疗师,最喜欢的水疗类型等等) 健康状况(例如:是否会过敏) 特殊要求(例如:喜爱的饮品) 以前的经验
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