物业礼仪礼节资料(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业礼仪礼节 一、接待服务规范 仪容仪表要求: 1 头发清洁、梳理整齐,不留奇型发式,男同志胡须剃干净。 2 双手清洁,指甲内不留污物,不得留长指甲。 3 工作服整洁,领带、领花佩带端正,扣齐纽扣,不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4 佩带工号卡,不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5 工作时注意三轻一快:走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6 姿态端正,不得叉腰抱胸、弯腰驼背,或将手放在兜内。 7 工作时间不聊天,不交头接耳,不说粗话。 8 工作中遇到矛盾应内部解决,不得在客户面前争吵。 9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。
2、 礼节礼貌要求: 1 举止文雅大方,姿态端正,保持真情、热情、心平气和的态度;遇到客户主动打招呼,礼貌在先。“请”字当头,“谢”字随口。 2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。 3 称呼得当,不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 4 讲普通话,语调亲切,阴凉适度,语言间接、明确,说话力求语意完整,合乎语法。不粗言粗语,高声喊叫。 5 礼貌用语,恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合,给人一种亲切感,慎防热情过头,每件事要有分寸和尺度。 6 同客户讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听,不东张西望,左顾右盼,讲话时不要和客户离
3、的太近,应保持1米左右的距离。 7 不与客户争吵,客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼;在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇,应主动礼让。如有客户不礼貌,不遵守卫生,应礼貌的向他宣传,或者自动捡起垃圾。 8 对客户的要求无法满足时,应说“对不起”表示抱歉。 服务规范用语: 1 日常礼貌用语:请;您好;谢谢;对不起;请原谅;欢迎光临;请当心;请留步;您走好;再见。 2 称呼用语:先生;夫人;女士;小姐;小朋友。 3 工作用语:让您久等了;给您添麻烦了;希望您满意;需要帮助吗?我再想想办法。 4 客户服务用语:很高兴为您服务;这是我应该做的;请随时与我们联系。 二、接待服务注意事项 服务接待时的注意
4、事项: 1 当客户对面走过时应点头致意。 2 向客户提供服务时应面带笑容。 3 客户讲话时应注意听、站立姿势,腰挺直、目视客户。 4 暂停手中的工作,保持微笑,耐心听客户讲话。 5 在客户未讲完话时,不要插嘴。 6 听完客户讲话后,如未明白客户的问题,不要乱做答复,应主动询问客户一遍。 7 用清晰简明的语句回答客户。 8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。 与客户讲话时的注意事项 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。 2 语速不可过快,使对方能够听清楚。 3 注意音量,不要把唾沫喷到客户脸上。 4 禁用不雅之语。 提供服务时的注意事项 1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。 2 提供服务
5、时,不可太过死板,面无笑容。 3 如遇客户不礼貌言行时,勿与客户争吵,应婉言解释或及时想领导汇报。 4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不(不知道、不行、不能做)”应婉转对客户说“对不起,请您留下您的联系方式,我会给您一个回复。” 5 答应客户的就要去做,及时给客户回音。 三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范 客户来电接待 1 应保持报修或投诉电话畅通。 2 一般要求在电话铃声响3次前,应立即接听电话。 3 接听电话时,应先说:“您好,这里是*管理处。”语速适中,吐字清楚。 4 做好来电接待记录。 5 如客户来电要找的服务人员不在,应做好记录,并及时转告。 客户来访接待 1 客户来访时,应立即
6、起身,主动招呼。 2 面带微笑请客户入座,双手端上茶水。 3 礼貌询问客户的姓名、住处。 4 仔细、耐心地听取客户来访事由,一般不要打断客户的说话;当听不清或听不明白时,应礼貌地说:“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍,好吗?” 5 认真作好记录,能处理的事情应立即落实解决。 6 如果有些事情不能处理,应对客户说:“对不起,我马上向领导(或有关部门)汇报,会尽快给您一个答复。” 7 处理结束后,在接待记录上填写处理情况。 四、客户电话投诉接待注意事项 1 接听电话时,发音清楚,音调适中:“您好,这里是*公司,需要我为您服务吗?” 2 投诉人说话含糊不清时,应注意倾听,保持耐心,问清问题。 3
7、投诉人情绪激动时,应保持冷静和镇定:首先向对方表示同情,并表示给他造成的不快表示道歉;了解情况时,适当向对方澄清一些事实。 4 如投诉人需要帮助,立即作出反应: -我马上联系有关人员,他们会尽快赶到。 5 如需审查来电者,态度应礼貌: -请问您是哪位? -能告诉我您的电话号码吗? 6 客户投诉完毕后,必须向来电者表示感谢:“谢谢您将此事告知我们”。并等投诉人先挂电话,放能轻放电话。 五、客户当面投诉接待注意事项 1 接待客户投诉时,态度应该友好诚恳。 2 仔细倾听客户诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被忽视的东西。 3 保持眼睛与客户对视,表示专心倾听,以示尊重。 4 试着把自己放在客户
8、角度,即使认为自己没有错,也应对客户的不快表示歉意和同情。 5 遇到客户情绪激动指责时,不要急于为自己辩解,不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。 6 为掌握最准确的事实,可以用委婉的方式向客户提问,给客户进一步解释的机会。 7 客户投诉完毕后,应向客户表示谢意,应说:“谢谢您将此事告知我们。” 8 处理投诉必须及时迅速,在短时间内给客户满意的结果和答复。 9 如因客观原因无法及时解决的,应与客户联络,告知原委及预定完成的时间,以取得客户的谅解。 10 投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。商务礼仪礼节一名片使用礼节(一)名片的放置 一般说来,把自己的名片放于
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