保险销售人员电话约访技能培训方案.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流保险销售人员电话约访技能培训方案.精品文档.保险销售人员电话约访技能培训方案2一、培训内容介绍2二、需求分析2三、课程目标3四、学习者分析3五、学习内容分析3六、教学环境4七、培训时间5八、教学过程设计5(一)教学策略51.情境教学52.示范53.头脑风暴54.团体角色扮演65.小组协作66.视频案例教学6(二)教学过程61.导入62.明确目标73.约访过程74.练习105.考核12九、教学材料开发12十、评价方式13(一)评价考虑因素13(二)对学员的评价量表13(三)对培训师的评价表14保险销售人员电话约访技能培训方案一、 培训内容介绍无
2、论是开拓客户,还是对客户进行销售,销售人员都必须和客户进行面对面的拜访和接触。销售人员在每次对客户进行拜访前,一定要和客户打电话进行预约,取得面谈的机会。否则贸然登门拜访将是极不礼貌的行为,会引起客户的反感,对自己的销售产生难以预料的后果。对于绝大部分销售活动来说,电话约访是整个销售流程的第一关,是成功的第一步,保险行业也不例外。电话约访(TELEPHONE APPROACH,即电话接触)和电话销售不同,它的目的很简单,不是把产保险通过电话卖给客户,而只是为了见面进行销售面谈,约定面谈的时间和地点,所以电话约访内容要简洁明了,开宗明义。如果不能成功踏进顾客的大门,销售就已经结束了。然而要让繁忙
3、的或是备受打扰的顾客同意花时间见面,却也不是那么容易,有的行业一周要打1300个电话才能约到一个客户。电话约访在保险行销中非常重要,很多成功的经验证明,电话约访的功效每提升10%,销售绩效就能提升5倍。那么,如何正确、有效地利用电话进行约谈,怎样才能有效安排电话约访呢?本培训将通过电话约访的目的、准备、基本要素、基本步骤、拒绝处理几方面的系统讲解,并结合实际演练环节,在理论联系实践过程中,对保险销售人员的电话约访技能进行培训,提高其电话约访的技能,从而提高其保险销售绩效。二、 需求分析准客户是保险营销人员的宝贵资产,准客户的开拓决定了营销事业的成败,因此根据自身和市场特点,立足于适合自己个性、
4、教育背景、工作经历等专门市场,寻找符合条件的保险销售对象(如某个区域、某个行业或某个年龄层次等),拥有属于自己的客户源和销售层面是保险营销人员最重要的工作。对一些保险销售人员而言,最成功的客户开拓方式是使用电话,这项必要的技巧能使准客户同意其前往拜访,取得推荐函并获得销售资料。这是一种节省时间、金钱、体力的方法;并且对于准客户来说,他会因此而以悠然的心情重视这次面谈,同时也能加强准客户对销售人员的尊重,是一种礼貌的表达;对于销售人员来说,由于在正式面谈前,他能做好充分的事前准备与计划,因此使其更有信心,容易控制整个局面,是一种容易提高业绩的方法。我们每个人都知道电话约访在保险行销中非常的重要,
5、电话是现化社会人与人必不可少的沟通工具,用电话与准客户进行约谈,既可以省时省力,又可以免去不必要的尴尬。那么,电话约访在整个行销流程中到底扮演着什么角色?它的作用我们到底运用了几成?通过对成功的保险销售人员的分析,我们发现成功的销售人员习惯并且喜欢使用电话进行约访,而恰恰是不成功的销售人员则不愿意做电话约访。由此看来,电话约访对一位保险销售人员来说是很重要的习惯和技能。因此,如何正确、有效地利用电话进行约谈,也是保险销售人员必修的科目之一,因此对保险销售人员的电话约访技能进行培训,提高其电话约访的技能的培训课程是十分必要且重要的。三、 课程目标本课程的培训目标如下:q 让学员认清电话约访在销售
6、流程中的重要性q 让学员明确电话约访的目的q 让学员掌握电话约访的准备环节需要做的工作q 让学员了解并掌握电话约访的基本步骤和标准话术q 让学员掌握4种以上电话约访的拒绝处理技巧q 让学员独立完成完整的电话约访四、 学习者分析通过前面的需求分析,可以看出电话约访对一位保险销售人员来说是很重要的习惯和技能,正确、有效地利用电话进行约谈,也是保险销售人员必修的科目之一,但是它的作用我们到底运用了几成?电话约访极易遭到客户的拒绝,特别是保险推销。对于大部分保险意识尚不成熟,对保险持有不良看法的客户,往往一听到寿险二字,便以种种借口拒绝。由于许多客户对于保险持有不良看法,因此对保险销售人员的分析中,我
7、们也发现销售人员很少喜欢使用电话进行约访,有些人认为电话约访的工作是最困难的,大多数销售人员都惧怕进行电话约访的原因却只有一个:电话里很容易遭到拒绝。所以,很多销售人员手里拿着大量的名单,却“舍不得”动用。通过学习者分析,我们发现帮助销售人员改变对电话约访的态度与观念,帮助其掌握正确的电话约访技巧,引导其慢慢熟练使用此方法进行准客户的拓展,从而提高其销售绩效是保险销售人员的培训师应该进行考虑和付诸行动的内容。本培训课程正是从上述需求分析和学习者分析出发,将课程定位为理论紧密联系实践的演练、操作性课程,通过理论讲解以及模拟的演练和指导,帮助其克服心理的恐惧,发展并提高其技能,从而将此技能迁移到实
8、际的工作情境中,提高其业务能力和销售绩效。五、 学习内容分析本堂课的教学内容为技能型知识,不同于一般性的陈述性知识,这类知识有很强的操作性和实用性,要求学生实现从理解知识到应用知识解决实际问题的迁移,因此,需要学员通过在具体情境中的操练掌握相关知识。本课要讲授的内容主要包括:1、电话约访的重要性2、电话约访的目的3、电话约访前的准备4、电话约访的步骤5、电话约访标准话术6、电话约访拒绝处理以上教学内容的顺序安排如下:认清电话约访在销售流程中的重要性1明确电话约访的目的2在电话约访前做好物品和心理的准备3电话约访的步骤4电话约访标准话术5确认通话是否方便4.1简明扼要道明来意4.2随机应变化解客
9、户诘难4.3确定时间地点并记录4.4确认约会并致谢4.5六、 教学环境注:学员位置可以随意挪动,需便于学生分组需要的多媒体设备:投影、电脑(带光驱)七、 培训时间3小时(上午8:30-11:30)中间两次休息,每次休息15分钟八、 教学过程设计(一) 教学策略电话约访在行销中非常的重要,这种方式一开始很容易让人接受,可是随着人们越来越多的接到推销保险的电话,逐渐对其产生了厌烦感,导致客户挂断率不断上升,由此可见各大公司一成不变的培训流程已经产生了问题,我们试图对其进行创造性改进,以增加电话约访的成功率。我们认为电话约访的语言技巧可以通过反复练习得到,但其最核心的本质的应该是心理素质,如勇气、自
10、信、沉着、冷静等,心理素质的锻炼在培训中也同样应该受到关注。基于以上考虑,我们在教学过程设计中主要采用情境教学、示范、头脑风暴、团体角色扮演、小组协作、视频案例教学等教学策略,用于激励学员动机,提高学员积极性,并创设充分的参与机会帮助学员将所学技能与实际工作相联系,促进迁移。1. 情境教学在教学过程中,对于电话约访中的每一个小技巧,我们都为其设计一个真实具体的情境,以体现实际生活/工作中问题的复杂性。情境的真实性不仅能帮助学员建立起技能与实践的联系,同时还能增加学员学习与参与的投入程度。2. 示范对于电话约访中的每一个小技巧,除了创设真实情境外,我们还要求训练有素的专业人员作为助理培训师,进行
11、详细的示范。他们业务水平达到了一定标准,因此他们提供的一流表演能为学员提供一流的学习材料,让学员了解专业人员是如何表现的。另外,我们将工作按照步骤要素进行细分,逐步提供示范。将示范速度放慢,使得教学更加清晰,等学员了解一个步骤之后,再进入下一步,这样不仅加深学员的体会,而且学员一旦在某一步遇到问题也能及时表现出来。3. 头脑风暴对于某些与实践联系尤为紧密的内容,我们邀请学员发表自己的观点,或者群策群力,想出解决问题的可能途径。除了活跃课堂气氛外,头脑风暴还可能让学员获得意料外的学习结果。成人学员都有一定的经验背景,且对一些事物已经形成自己的看法,采用头脑风暴的形式,让学员贡献自己的思考,甚至有
12、可能给培训带来一些新的收获。同时,头脑风暴也向学员提供了面对多种观点、视角的机会,让他们进行相互学习。4. 团体角色扮演在练习部分,我们对学员进行分组,通过角色扮演为其提供充分的参与、演练机会。角色扮演为学员提供了一个安全的实践环境,使他们不必担心真实工作中可能面临的后果,放心进行参与,同时又能表现出学员技能方面的不足之处。采用团体的形式,可以避免角色扮演耗时较多的缺陷,多组之间可以同时并行,方便培训师发现学员整体的掌握水平。同时,小组成员之间也能互相给予评价反馈,这种反馈实质也是成员运用技能的一种体现。5. 小组协作我们主要在培训心理素质方面内容时采用小组协作策略。通过让学员共同完成勇气、信
13、心方面的活动,逐步建立起学员之间的人际联系,有利于最终增强企业凝聚力。6. 视频案例教学在课程的小结部分,请学员完整的观看一个关于电话约访话术的范例视频,帮助学生回顾前面所讲的内容,有利于更好理解所学内容,并通过在最短时间内的重复,达到尽快掌握的目的。(二) 教学过程1. 导入时间:3分钟培训师:“请大家看两个场景:”教学活动:场景表演两个助理培训师分别扮演营销员与客户,进行两个场景的模拟:场景一:营销员结结巴巴说:“请问,嗯,您是那个,嗯,张经理吗?我有个保险要推销给你。”客户不满意的挂断电话,营销员还在推销:“我们的保险很好的。喂,喂,你好,还在吗?”培训师:“很多营销员都是上面这种状态,
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