作业指导书-顾客来访及投诉处理程序(作业指导书).doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流作业指导书-顾客来访及投诉处理程序(作业指导书).精品文档.重庆德马变频电机研发制造有限公司 作 业 指 导 书 CDM.QW.1201-2011顾客来访及投诉处理程序 (第A/0 版) 编 制 审 核 批 准 重庆德马变频电机研发制造有限公司发布2011-04-30发布 2011-05-01实施CDM.QW.01-2011顾客来访及投诉处理程序1.目的 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2.范围 本程序规定了XXXXXXX要求,
2、适用于XXXXXXXXXXXXXXXXXX。3.职责3.1 XXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXX。3.2 XXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。3.3 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX4.工作程序(作业方法与程序)4.1 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。
3、4.2 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX;XXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。4.3 XXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX;XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXX;XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。5.支持性文件5.15.26.记录6.16.2 在应对顾客投诉的过程中,难免会有小部分客户性格偏激,容易激动
4、失控,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机,这时要尽快熄灭顾客的怒火,避免事态的扩大。以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。一、低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地
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