华润万家门店收银工作手册.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流华润万家门店收银工作手册.精品文档.一、目的及使用范围(一) 目的:本手册主要介绍收银工作职责及规范,为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。(二) 使用范围:门店店长、收银组长、收银员。二、收银工作职责(一) 职务联系1、 直接上级:门店店长、收银组长。2、 工作联系:理货组长、理货员。(二) 工作目标准确收银,为顾客提供良好服务。(三) 工作职责1、 认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。2、 准确地做好收款及找赎工作。3、 礼貌待客,提供优良服务。4、 协助做好出入口的安全防盗工作。5、 做好收银机、收银台、包装台、购物车篮以及出入口
2、范围的清洁工作。6、 协助做好理货工作。三、做好收银工作应具备的基本知识(一) 熟识门店的主要商品。1、 熟识门店主要商品的分类及摆放位置。2、 熟识门店主要商品每期的特价和调价。(二)熟练掌握收银机、读卡机的操作。1、收银机操作(详情请参阅POS管理系统前台收银手册)。熟识收银机操作,熟练掌握:(1)输入商品资料扫描输入(包括掌握重复键和X“乘”键的操作)。按条码号或按货号输入(扫描不成功时使用)。按部门(大类)输入(除特许外不宜使用)。按预设键销售(收银机上有预设商品键)。(2)更正输入商品资料在未完成当次交易前(未按暂计键)作出更正。(3)退货、换货(由门店店长控制操作)在已完成交易后作
3、出的退换(必须是本店售出的商品)。(4)取消整笔交易(顾客突然取消购买,由门店店长控制操作)(5)更改售价(由门店店长控制操作)临时改价(残次商品销售)。原价销售(特价商品以原价售出)。(6)收款方式现金收款。各种储值卡、提款卡、信用卡收款(按公司规定接受使用)。礼券、现金代用券收款(按公司规定接受使用)。支票(按公司规定接受使用)。月结(按公司规定接受使用)。(7)其他操作功能开机关机。更换纸带。输入银头。收取大数。价格查询。(8)下班前结算2、读卡机的操作,要求掌握好:(1)各种卡的输入使用方法。(2)成功接受交易的操作。(3)不接受交易的操作。(4)各种卡的真伪鉴别。(三)现金找赎技巧1
4、、收取大面额纸币的找赎先把收到的大额纸币压放一旁,找赎清楚后再把大额纸币存放好2、三唱一单读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额,把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。3、识别伪钞钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加以识别。(1) 外观:真钞印刷精致,图案文字清晰,伪钞则往往图案文字模糊,尺寸与同版真钞也不一致。99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维,伪钞则见不到纤维。(2) 声音:如果钞票磨损程度不是很严重,捏住钞票一角快速抖动,真钞声音清脆响亮,伪钞则声音混浊沉闷。(3) 手感:真钞用手捻动票面手感发涩,“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感,伪钞则往
5、往票面光滑,无凹凸感。(4) 验钞机检验:市面上常见的验钞机,一般可从紫光、水印、磁性三方面对钞票进行检验。 紫光:将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内,真钞对紫外线有“吸收”现象,没有明显的光反射(新闻纸也有同样的效果),伪钞则会反射明显的青蓝光,验钞机会发出警示声音。1990年版人民币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50 WUSHI”,“100 YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。99年新版人民币的50元面额钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样,中间有大片的荧光图案,100元面额的正面出现“100”字样,背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。这种
6、荧光防伪油墨在自然光下肉眼看不到。还有一点,伪钞在紫光灯下显出水印,而真币是不呈现的。水印:用验钞机白光透视时,真钞水印图像细致逼真有立体感,90版的50和100元有一条纤细深色的安全线,99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案,白光透视时,正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。伪钞多采用印刷方式伪造“水印”,图像模糊不清或粗糙失真。磁性:90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半部、反面右下角森林图案;50元反面深色山脉部分,几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版50元和100元的横号码及微文字安全线均带有磁性油墨加密标记。使
7、用时打开验钞机磁性按键,将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动,真钞会使磁迹灯闪亮,伪钞无磁信号则磁迹灯不亮,若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮,也表明是伪钞。使用验钞机辨别伪钞时,必须使用全部三项功能,并结合外观、声音、手感等判别手段,才能较准确鉴别,只要有一项标准与真钞不符,则伪钞的可能性就比较大。按中国人民银行有关规定,发现伪钞一律没收上交银行。硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪。超市原则上不得收取残损钞币。(四)为顾客装袋技巧1、 边扫描入机边装袋这样可以防止多入或漏入机的情况出现。2、 较重、较大件的商品先入袋,较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。3、 冻品、鸡蛋
8、以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。(五)收银待客服务技巧1、 收银服务时不应有的表现(1) 脸上无任何表情,只顾埋头入机收银,不说一句话。(2) 没有把找赎零钱及收据交到顾客手上,只摆放在收银台上。(3) 为顾客装袋时,随意地乱丢乱放。(4) 不耐烦地回答顾客的询问,如“不知道”“你去问别人”“卖光了”“没有了”“货架上看不到就没有了”“你自己再去找”“那你想怎么样”等。(5) 与同事互相聊天嬉戏,不理会顾客。(6) 当顾客询问时,只告诉对方“等一下”再没有回复。(7) 当众批评议论或取笑其他顾客。(8) 在还有顾客等候结帐时,停止收银,关机离去,让顾客到另一台机
9、重新排队等候。2、收银服务应对技巧(1) 需要顾客短暂等候时,应说“请您稍等一下”,重新服务时应说:“真对不起,让您久等了”。(2) 自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”“对不起”。(3) 提供意见让顾客决定时,应说:“若您喜欢的话,请您”。(4) 当顾客买不到想要的商品时,应向顾客致歉,并给予建议:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,要不要选其他牌子试一试?”或“如方便可留下电话,等新货到时通知您”。(5) 不知如何回答顾客询问时,不可以说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请门店店长为您解答”。(6) 招呼顾客到本收银台结帐时应说:“欢迎光临,请您到这里来结帐好吗?”。四、收
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- 华润 家门 收银 工作手册
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