旅游饭店星级的划分与评定附录C饭店运营质量评价表.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流旅游饭店星级的划分与评定附录C饭店运营质量评价表.精品文档.附 录 C(规范性附录)饭店运营质量评价表表C1给出了饭店运营质量评价表。表C1饭店运营质量评价表序号标 准评 价1总体要求 1.1管理制度与规范 优 良 由 差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1 1.1.5 制定饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制,有系统的员工培训制度和实施
2、记录,企业文化特色鲜明 6 4 2 1 1.1.6 建立能源管理与考核制度,有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 6 4 2 l 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 l 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好 6 4 2 1 1.2.2 训练有素、业务熟练,应变能力强,及时满足宾客合理需求 6 4 2 l 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神 6 4 2 l 小 计 60 实际得分: 得分率:(实际得分)该项总分100= 2前厅 2.1 前厅服务质量 2.
3、1.1 总机 优 良 中 差 2.1.1.1 在正常情况下,电话铃响10秒钟内应答 3 2 l 0 2.1.1.2 接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态度亲切 3 2 l 0 2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15秒钟后转回总机) 3 2 1 0 序号标 准评 价 2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0 2.1.2 预订 优 良 中 差 2.1.2.1 及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切 3 2 l O 2.1.2.2 熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容 3 2 l 0 2.1.2.3 提供预订号
4、码或预订姓名,询问宾客联系方式 3 2 l 0 2.1.2.4 说明饭店人住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢 3 2 1 0 2.1.2.5 实时网络预订,界面友好,及时确认 3 2 l 0 2.1.3 入住登记 优 良 中 差 2.1.3.1 主动、友好地问候宾客,热情接待 3 2 l O 2.1.3.2 与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0 2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定 3 2 1 O 2.1.3.4 登记验证,信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 0 2.1.3.5 指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客
5、服务,祝愿宾客人住愉快 3 2 1 O 2.1.4 * 行李服务 优 良 中 差 2.1.4.1 正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0 2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 l O 2.1.4.3 帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动 3 2 1 O 2.1.4.4 及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意 3 2 1 O 2.1.4.5 离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数 3 2 l O 2.1.5 礼宾、问询服务 优 良 中 差 2.1.5.1 热情友好、
6、乐于助人,及时响应宾客合理需求 3 2 1 O 2.1.5.2 熟悉饭店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0 2.1.5.3 熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车 3 2 1 0 2.1.5.4 委托代办业务效率高、准确无差错 3 2 1 0 2.1.6 * 叫醒服务 优 良 中 差 2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0 2.1.6.2 有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客,人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 l 0 2.1.7 结账 优 良 中 差 2.1.7.1 确认宾客的所有消费,提供总账单,
7、条目清晰、正确完整 3 2 1 0 2.1.7.2 效率高,准确无差错 3 2 1 O 2.1.7.3 征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 l 0 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差 2.2.1 地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味,清洁、光亮 3 2 l 0序号标 准评 价 2.2.2 门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0 2.2.3 天花板(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0 2.2.4 墙面(柱):平整,无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 O 2.2.5 电梯:
8、平稳、有效,无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 2.2.6 家具:稳固、完好,与整体装饰风格相匹配,无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 3 2 l O 2.2.7 灯具:完好、有效,与整体装饰风格相匹配,无灰尘、无污渍 3 2 1 0 2.2.8 盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶,修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0 2.2.9 总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):有效,无破损、无污渍、无灰尘 3 2 1 0 小 计 111 实际得分: 得分率:(实际得分)该项总分100= 3
9、客房 3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差 3.1.1.1 正常情况下,每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理 3 2 l 0 3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁,无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 l 0 3.1.1.3 所有物品已放回原处,所有客用品补充齐全 3 2 1 O 3.1.1.4 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 O 3.1.2 * 开夜床服务 优 良 中 差 3.1.2.1 正常情况下,每天172l时提供开夜床服务;如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理 3 2 1 O 3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁
10、,无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.1.2.3 所有物品已整理整齐,所有客用品补充齐全 3 2 l 0 3.1.2.4 床头灯处于打开状态,遮光窗帘已充分闭合 3 2 1 0 3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位,电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0 3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 l 0 3.1.3 * 洗衣服务 优 良 中 差 3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 03.1.3.2 应宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查 3 2 1 03.1.3.3在规定时间内送还衣物
11、,包装、悬挂整齐3 2 1 0序号标 准评 价 3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫,如果污渍不能被清除,书面告知宾客 3 2 1 0 3.1.4 * 微型酒吧 优 良 中 差 3.1.4.1 小冰箱运行状态良好,无明显噪声,清洁无异味 3 2 l 0 3.1.4.2 提供微型酒吧价目表,价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 l 0 3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐,且标签朝外,均在保质期之内 3 2 1 0 3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品,应要求及时供应冰块和饮用水 3 2 l 0 3.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差 3.2.1 房门:完好、有
12、效、自动闭合,无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 O 3.2.2 地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 3.2.3 窗户、窗帘:玻璃明亮,无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0 3.2.4 墙面:无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 3.2.5 天花板(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0 3.2.6 家具:稳固、完好,无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.7 灯具:完好、有效,无灰尘、无污渍 3 2 l 0 3.2.8 布草(床单、枕头、被子、
13、毛毯、浴衣等):配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0 3.2.9 电器及插座(电视、电话、冰箱等):完好、有效、安全,无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.10 客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等):规范、完好、方便取用,字迹图案清晰,无皱折、无涂抹、无灰尘、无污渍 3 2 1 O 3.2.1 1 绿色植物、艺术品:与整体氛围相协调,完整,无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.12 床头(控制)柜:完好、有效、安全,无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.13 贵重物品保险箱:方便使用,完好有效,无灰尘、无污渍 3 2 l O 3.2.1
14、4 客房电话机:完好、有效,无灰尘、无污渍,旁边有便笺和笔 3 2 1 O 3.2.15 卫生间门、锁:安全、有效,无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2:16 卫生间地面:平坦,无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0 3.2.17 卫生间墙壁:平整,无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 l 0 3.2.18卫生间天花板:无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0 3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区:洁净,无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 l 0 3.2.20 水龙头、淋浴喷头等五金件:无污渍、无滴漏,擦拭光亮 3 2 l 0 3.2.21 恭桶:洁
15、净,无堵塞,噪声低 3 2 l 0 3.2.22 下水:通畅,无明显噪声 3 2 1 O 3.2.23 排风系统:完好,运行时无明显噪声 3 2 1 0 3.2.24 客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用,完好,无灰尘、无污渍 3 2 1 O 小 计 126 实际得分: 得分率:(实际得分)该项总分100= 序号标 准评 价4餐饮 4.1 餐饮服务质量 4.1.1 自助早餐服务 优 良 中 差 4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座。正常情况下,宾客就座的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0 4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 l 0 4.1.1.3 所有自助餐食
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- 关 键 词:
- 旅游 饭店 星级 划分 评定 附录 运营 质量 评价
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