提高满意度与忠诚度方案——客户开发.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流提高满意度与忠诚度方案客户开发.精品文档.目录下沙物美超市的忠诚方案1一、下沙物美超市现状1(一)做的好的地方1(二)存在的问题1二、提高下沙物美客户满意度的建议2(一)提高超市员工素质3(二)提升超市购物环境3(三)落实促销力度3(四)完善产品销售服务4三、提高下沙物美超市忠诚度的策略4(一)增加优质品牌,提升卖场品质5(二)加强顾客沟通,反馈及时信息5(三)了解顾客需求,满足顾客要求5(四)把握市场动态,提供特色服务5下沙物美超市的忠诚方案一、下沙物美超市现状(一)做的好的地方 1、商品种类较为完全通过对我校同学的抽样调查以及我们自身的购
2、物体会,我们要肯定物美超市是我们下沙大学城中商品种类最为齐全的超市,商品应有尽有。这也为那些不喜欢到处走逛的人们提供了便利。 2、卖场商店品类齐全,服务多样 在物美超市一楼有各种品牌服饰、首饰店、美容店及家电维修点,这些店面大大方便了顾客对自身发展的需求,二楼出售以家电,生活用品为主,满足顾客的生活需求,而三楼以食品类为主,能够满足顾客的生理需求。在这个与多家商家合作的强大阵容之下,下沙物美超市以其方便便利在很多消费者心中留下了姣好的印象。3、处理顾客不满投诉较为及时 通过对物美消费者以及结合我们自身的实际购物经验来看,物美在处理消费者纠纷问题上做的还是比较好的,能较为及时妥当的处理消费者的投
3、诉问题,这点也是很多消费者选择物美的重要原因之一。我们知道,决定顾客选择哪家超市消费的原因有很多,但最基本的因素还是商品的价格和质量,如果在价格没有太大差异的情况之下,顾客更愿意选择那些质量好售后有保障的商品。而这一点也是物美做的比较好的地方。 4、免费班车服务周到 下沙物美超市为了方便顾客购物,特别在不同的时间段设定了前往下沙物美超市的免费班车,这也是下沙其他大型超市所没有做到的。这在一定程度上大大方便了顾客的购物,于此同时加强了我们对物美超市的购物偏向。(二)存在的问题1、服务问题我们知道顾客在超市购物时,希望买到自己需求产品的同时更希望得到上乘的服务,但物美超市在经营时也存在很多不注意细
4、节的地方。比如说物美超市里座椅极少, 无处休息,使得那些购物劳累的顾客无处休息;存包柜不够用、存包处接待员服务态度较差;办会员卡慢;购物车无法进入人多拥挤的地方;购物等待时间长等现象,在这些细节上物美并未做的很好,常有消费者反映物美的员工素质较低,服务态度较差等现象,这些都会直接影响物美超市的顾客满意度。2、商品摆放问题合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素,但物美超市部分商品在摆放商品时候存在系列商品摆放不集中、商品摆放不整齐、不美观、拥挤等问题。通过我们多次在物美购物的经验发现,物美超市有时为了做促销活动就将货架挡在路中央,使超市在现有的走道里很难容下两辆推车同时通过,人流量一大
5、走道就会变得极其狭小,直接影响到顾客的购物热情。3、收银问题收银台工作效率的高低也是直接能影响顾客满意度的因素之一。收款的排队等待时太长、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪,会降低顾客对超市服务的满意度。下沙物美超市在节假日时收银工作效率较低,且经我们实地考察,物美超市收银地方地区狭小又短窄,与后面的货架距离不长,在队伍长的时候常常会有顾客被挤在货架附近,有很多顾客表现出不耐烦的情绪,这也直接影响了顾客消费的欲望,甚至还有顾客将已经选好的商品放置在附近货架就走了。物美超市在这一点上没有做好,成为其服务的“短板”。4、价格策略对顾客的吸引力下降据调查顾客选择超市的因素有
6、75是因为“价格有优势”,商品价格在某种意义上来说就是吸引顾客的主要因素。为了时刻吸引顾客前来消费,每次节假日都会是物美搞活动,做价格文章的好时机,但是,往往活动结束后,总会有消费者反映促销的力度不够,更有的人反映物美的促销力度是虚假宣传,根本就没有达到那种力度,这样的促销反而使消费者有种被欺骗的感觉,长此以往,节假日的促销效果也没有达到理想的效果。二、提高下沙物美客户满意度的建议人们在物美超市消费后会使用并体验所购产品,在这个阶段之后就是顾客对超市满意度的形成。如何顾客不满意产品的功能的同时往往也对超市失去信心,并且可能影响下次在物美超市的购物行为。因此,如何有效提高物美超市的客户满意度对于
7、物美长久发展树立品牌有着重要的作用。面对日益加剧的市场竞争,超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客,才能进一步发展壮大。超市应该通过各方面的提升来树立物美与顾客之间紧密而又良好的关系,使顾客信任超市,对超市产生依赖,之有这样才能最终达到提高顾客满意度的目的,培养出物美超市的忠实顾客消费群体。为实现这个目的我们特提出了四个有针对性的建议。(一)提高超市员工素质下沙物美超市的购物群体主要以下沙高教东区大学城的大学生以及周边的居民、经济开发区的工人为主,这个文化素质普遍较高的群体对精神文明的追求不亚于物质文明,所以这类顾客群体在消费时是否被尊重的要求会很高。当然,尊重每一位顾客本来就是超市员工应
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