酒店前台接待礼仪常识.docx
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1、酒店前台接待礼仪常识酒店前台接待礼仪常识酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。酒店前台接待礼仪常识有哪些?酒店前台接待礼仪常识1.工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节,工作要有序,讲究效率,做到办理第一位,询问第二位,再招呼客人第三位,并讲:对不起,请稍候。假如登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率,必要时要增加人数,以免让客人等得太久2.态度和蔼接待客人态度要和蔼,语气轻柔,凝视客人,口齿清楚。3.热情快速很多酒店的前台工作
2、人员的接待工作非常繁忙、多变,来到前台的客人形形色色,各有需求。因而,前台接待的工作总要保持热心快速、热情好客、文雅礼貌,这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。假如前台员工对客人冷淡或粗鲁,那将疏远客人以致促使客人不满或提早离开酒店。4.姿势良好前台员工一般是站立服务,凌晨一点以后才可坐下,如有客人来,必须站立,姿式要好,不吸烟,不失态,不东倒西歪。5.精神集中工作时要全神贯注,不出过失。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不能一边为客人服务一边接。在岗位上,不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事,以免精神不集中出现过失现象。6.学会观察酒店内人
3、来人往,名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光临的客人,总服务台的员工要学会观察,记录客人个人资料以备用7.对待客人一视同仁对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客能够不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有一种优越感,及被重视、被尊重感。其实,每一位客人都盼望和等待着本人能遭到一种私人或者能够讲着一种个别的单独接待。8.完成一切承诺要完成对客人的一切承诺,若办不成的事,要直接、真诚地相告,表示本人没有办法,同时最好介绍客人到能知足客人要求的别的地方。9.处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。例如,客人抱怨某项服务或设备维修问题,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问
4、题将予以上报并得以纠正。详细的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,以便酒店能够采取必要的行动,纠正问题,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,请求上司的帮助,尽量避免使客人不满而归。10.随机应变总服务台是员工应随机应变,擅长处事。客人住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里忽然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助于总台员工。因而,总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用本人的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。酒店前台接待礼仪规范仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因而要求前台接待小
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