突发事件的处理案例_.docx
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1、突发事件的处理案例_突发事件的处理案例突发事件的处理案例案例分析:突发事故的处理案例案例1:53名游客在寒风中被“晾6个半小时由南京某旅行社组织的53名游客,于1998年9月13日凌晨被“晾在高速公路上长达6个半小时。9月12日,香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告,组织歌迷到上海观看演出,并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元,参加此次旅游的共有53名游客,乘坐一辆陈旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。晚上11时30分左右,歌迷们看完演出后离开会场,却发现本人的车上没有座位,经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了,乘客们都挤到大巴车上,结果协调了半小
2、时,到零点左右,大巴车才踏上返程。游客们反映讲,凌晨2点左右,车到无锡、苏州交界处,很多游客闻到一股焦味,接着车就开不动了。司机、导游先后下车观察,但没有任何人向游客解释,直到两个小时后即凌晨4时左右,游客才被告知车坏了。由于刹车系统损坏,沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快,而这辆车尾灯亮度不够,要求大家都要离开车,站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿,在寒风中发抖,苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分,这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖的旧公共汽车,将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后,随即来到该旅行社向总经理反映情况,但直到第三天下午,游客们才见
3、到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉,并参照(消费者权益保护法)伪劣商品两倍赔偿的条款,给予每名游客300400元的赔偿。总经理表示:此事纯属意外事件,旅行社只参照长途客运业的有关规定,赔偿每位游客3040元。在走访该旅行社总经理时,他以为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。分析本例是一个特别典型的实例,该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的,其失败的原因在于缺乏责任感,缺乏严密的组织协调能力,出现旅行社与旅游汽车公司相互扯皮的现象。1该旅行社在组团一开场就缺乏认真的态度,没有与汽车公司协作好,游客刚一上车就能闻到一股焦味,这就是可能造成投诉事件的开场。2在出了问题后,没
4、能及时与游客沟通,没能向游客解释原因,及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候,旅行社应及时派车接回游客,减少恶劣的影响,可是该旅行社突发事件的处理案例突发事件的处理案例直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3游客向旅行社提出索赔是合理的,旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强,应提高组织能力和协作能力,应加强责任感和紧迫感。案例2错接某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游,其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也一样,只是海南的接待社不同,分别为X旅行社和Y旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时,只见两队举着同一旅行社的小
5、旗,戴着同一旅行社的帽子,并背着一样的行李袋的团队时,小张很高兴地走上前去,确认了人数,便热情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队,本人也把另一个团带走了。直到吃晚餐时,小李才发现,此团并非本人接待社接待的。分析1错接的原因:两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名,全程陪同导游员也犯了同样的错误,没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、或手机,属导游员粗心大意造成的错接。2处理措施:1由于该案例中的错接发生在两家旅行社,所以,小李发现错接后,应立即打报告旅行社,实事求是地讲明情况,请求旅行社处理;2在旅行社安排下,小李与小张获得联络,确定交换旅游团的准确时间、地点及办
6、法;3两位导游员应分别向客人诚恳道歉,并向各自所在的旅行社写出书面检查,找出错接的原因,并保证在以后的接团中要汲取教训,不再让类似事故在本人的导游工作中发生。案例3空接某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16:20飞抵S市。地陪小王提早20分钟到机场迎接。航班准时到达,但小王未接到客人。请写出应怎样处理这一空接事故?案例分析:1小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港,在隔离区内已没有出港的乘客;2.与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟;3.若确定找不到应接的旅行团,小王应立即与本社有关部门联络,报告迎接情况;突发事件的处理案例突发事件的处理案例4.再次核实该旅行团
7、抵达的日期和航班有无变化;5.若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推延到达,推延时间不长,可留在机场继续等候;6.若推延时间较长,应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜;7.若属其他原因,并确认迎接无望时,经本社有关部门同意,小王方可离开机场。案例4漏接某湖北团晚9:00飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接,在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来,并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释,仍然怒气冲天。假如你是该导游,该怎样处理这一问题?分析:不管什么原因造成漏接,导游员都应实事求是地向旅游者讲明情况,诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施,向游客提供愈加热情走道的服务,以精
8、彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。案例5导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后,小张就和领队商谈日程安排。在商谈经过中,小张发现领队手中计划表上的游览点与本人接待任务书上所确定的游览景点不一致,领队的计划表上多了两个景点,且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见,小张答应了。在游览结束后,领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿,并责令他赔偿这两个景点的门票费用。点评、处理旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符,这种情况的出现,基本上有两种原因;一为双方在洽商经过中发生误会;二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费
9、用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时,必须弄清真相,不然,或者会给旅行社带来损失,或者会导致游客有意见。本案例中,导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求,结果导致旅行社利益受损,吃力不讨好。导游员碰到这类问题,处理的步骤是:首先,应及时与旅行社联络,请旅行社负责人指示应按哪份计划施行接待;如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览,则除了重点游览、讲解规定景点外,应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点,并做必要的指点、讲解;其次,假如游客愿意自费游览不能安排的景点,在收取费用后,应予知足。案例6地陪没有准时到达旅游团集合地突发事件的处理案例突发事件的处理案例小徐是从XX外语学
10、院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天,他做地陪接了一个德国团。早上7:30,他就跨上自行车去游客下榻的饭店,由于旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车20分钟就到了,应该不会迟到。然而,当经过铁路道口时,开来一列火车,把他挡住了。待列车开过去时,整个道口已挤得密密麻麻,由于大家都急着赶时间去上班,自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序,越是混乱,待交通警察赶来把道口疏通,已过8:00。10分钟后,小徐才到饭店。这时,离原定游客出发时间已晚了十多分钟,只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦,领队更是怒气冲冲,走到小徐面前伸出左手,意思是讲:“如今几点了?点评、处
11、理作为导游员,熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后,导游员就能很好地防止避免这样那样的过失。德国游客,他们的时间观念也许是世界上最强的,讲好8:00出发,绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时,假如导游员本人迟到了,你在他们心目中的形象就会大打折扣,即便你前面的工作非常出色,也将事倍功半。本案例中,小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点,他就会把赶往饭店的时间更提早些,这样,也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然,作为导游员,不仅是带德国游客,带任何一个旅游团,都要守时,绝不能迟到,这是导游从业人员最少的素养。假如由于不可预见的
12、因素而迟到了,则能够:1.诚恳地向游客表示道歉,如实地讲明前因后果,以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往,不能由于迟到,游客有意见就降低本人的服务标准,而是要愈加努力,将功补过。案例7对旅游经过中突发疾病的处理在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友,告诉我一件在她带团游览经过中发生的意外事件。她带团去华东“五市(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游,团队共有72人,其中有22个孩子,规模是比拟大的。当到达第三站杭州准备外出游览时,发生了意想不到的事情,游客中有一位六十多岁的老人忽然发病,送医院检查诊断是癌症晚期,随时都有死亡的可能,医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故,她当机立断,要求医生照
13、顾好病人,等待其家属的到来。天天她与另外一人共同取药、换药,从未单唯一个照顾病人,直至家属赶来。经过精心治疗,病情稳定后由其家属接回。对在治病经过中病人的怒骂,她丝毫不介意,由于为游客服务是第一位的,更何况游客得了绝症。同时也没有耽搁其他游客的旅游,使这次旅游圆满结束。后来当病人逝世后,公司还特意去慰问,病人家属特别感谢,使得公司与客户之间建立了良好的关系。突发事件的处理案例突发事件的处理案例 分析1从此事件处理经过中不难看出,当病人生病或发病后要及时送医院治疗,并要求游客中留;12人与导游共同照顾病人,千万不能单唯一人去取药或照顾病人,若有问题出现就讲不清了。另外要与旅行社联络通知其家属,病
14、情严重的可让其家属亲身照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动,可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后,对旅游活动中不幸死亡的游客,应及时去死者家中表示慰问,这也是旅行社售后服务的体现,有利于密切旅行社与客户之间的合作关系,进而稳定客源声场。本例中上述处理办法及时妥当,不仅使旅游活动圆满结束,而且还加强了旅行社与客户之间的关系,提高了旅行社的声誉。2旅游者患一般疾病时,导游人员须及时探视,并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后,要帮助旅游者叫出租车,并向司机做必要的交待(去何医院,能否需要出租车在医院等候)。如有全程陪同,可请全陪协助陪同患者前往医院。但是,无论导游人员能否陪同病人去
15、医院,都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果,并告知旅游团领队。3旅游者如患急病或重病时,导游人员应该做到:第一,及时与医院联络,并向旅行社报告,在主管部门指导下,及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全经过中,旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场,旅行社方面亦应派人到现场照看。第二,向与患者同行的其他旅游者具体了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况,最好有具体的文字记载,以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者,应尊重医师和旅游团领队的意见,由领队出面与患者家属联络,敦促其家属火速赶来。第三,患者需要住院手术时,应征得患者亲属或领队同意,患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时,导游本人
16、或旅行社方面均应前往探视,帮助患者解决生活上的问题,并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下,患者住院及医疗费用,由病人自理。案例8贵重物品放置车上丢失甲旅客和先生俩人,平常忙于电子零件的生意,出国经常仅止于洽商,匆匆来去,少有闲情逸致游览国外风景名胜。这次碰上了结婚十周年,夫妻打算暂且拋下工作,出国度假。由于夫妻俩非常注重旅游品质,十分向友人打听旅行社承办的旅游品质,经友人介绍参加乙旅行社所举办欧洲九日游,俩人快快乐乐国去了,一路上玩得非常偷快,对乙旅行社的安排也很满意。回程前一天让甲旅客觉得美中缺乏。生平第一次跟团旅行,想象中跟团应该可对当地的风俗文化有更深化的了解,但因旅行团时间
17、安排有限且导游讲解也有限,所以有点失望,但突发事件的处理案例突发事件的处理案例大体上还算好。回程当天上午全团先至购物商圈购物,甲旅客买了二个名牌皮包。后来全团参观协和广场,甲旅客将新购买的二只皮包置于车上。待参观完后回车上发现东西遭窃,其它团员亦有将钻戒、现金、金饰置于车上,也一并遭窃,总损失旅客估计新台币壹拾伍万元。当时据甲旅客表示车门窗没有遭毁坏,案发后因距回程班机时间已不久,领队惟恐耽搁班机时间,并未当场马上报案。待抵达机场时欲向机场警方报案,警方却以非窃案发生地而拒绝受理报案,而飞机起飞在即,也不可能再回到案发地报案。回到国内后,甲旅客等人以乙旅行社之司机未尽看顾之责及领队不能妥善处理
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