第六章-交易纠纷处理.ppt
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1、 交易纠纷处理交易纠纷处理售后服务售后服务想一想、售后服务的作用?为什么要有售后服务想一想、售后服务的作用?为什么要有售后服务的存在呢?的存在呢?1、降低客户的投诉和纠纷发生的机率、降低客户的投诉和纠纷发生的机率2、提高客户的满意程度、提高客户的满意程度想一想、售后服务的工作包括哪一些呢?想一想、售后服务的工作包括哪一些呢?1、退换货、退换货2、后期保修处理、后期保修处理3、客户的满意度调查、客户的满意度调查扁鹊的故事扁鹊的故事想一想、从扁鹊的故事中,扁鹊三兄弟的医术想一想、从扁鹊的故事中,扁鹊三兄弟的医术有什么不同?有什么不同?1、大哥(发作之前)、大哥(发作之前)2、二哥(发作之时)、二哥
2、(发作之时)3、扁鹊(发作之后)、扁鹊(发作之后)事前控制(未雨绸缪)事前控制(未雨绸缪)事中控制(防微杜渐)事中控制(防微杜渐)事后控制(亡羊补牢)事后控制(亡羊补牢)大部分的售后工作大部分的售后工作为什么要做售后服务?为什么要做售后服务?案例:某客户在付款后案例:某客户在付款后 7天内都未收到天内都未收到 商品,他来找你商品,他来找你 你要如何处理你要如何处理?如何做口碑营销如何做口碑营销第一:要有趣第一:要有趣在打广告之前,在推出产品之前,在为餐牌增加新的菜色之前,先征求别人的意见。在打广告之前,在推出产品之前,在为餐牌增加新的菜色之前,先征求别人的意见。 第二:让人开心第二:让人开心开
3、心的开心的顾客顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。是最好的广告员。让他们兴奋激动。 借着制造真的很好的东西让人开心,推出能够发挥应有功能,而且用起来得心应手借着制造真的很好的东西让人开心,推出能够发挥应有功能,而且用起来得心应手的产品。的产品。 第三:赢得信任和尊敬第三:赢得信任和尊敬做个正派的公司。凡事讲求道德,善待顾客,与消费者沟通,满足他们的需求。做个正派的公司。凡事讲求道德,善待顾客,与消费者沟通,满足他们的需求。 第四法则:要简单第四法则:要简单口碑很口碑很懒惰懒惰。要发挥它的作用,必须帮它一把。必须做两件事:找个超级简单的信。要发挥它的作用,必须帮它一把。必须做两件事:找个超级简单
4、的信息,并协助大家分享这个信息。息,并协助大家分享这个信息。 如何做好售后服务?如何做好售后服务?同理心同理心 什么叫同理心?什么叫同理心?站在当事人的角度和立场,客观地理解当事站在当事人的角度和立场,客观地理解当事人的内心感受和内心世界,且把这种理解传达给当事人。人的内心感受和内心世界,且把这种理解传达给当事人。游戏游戏1、比比看:比比看:如果向你的同桌展示一个如果向你的同桌展示一个“人人”字?字?游戏游戏2、换位思考:换位思考:1、全班同学站起来,首先由后面的同学帮前面的同学按肩、全班同学站起来,首先由后面的同学帮前面的同学按肩 膀膀1分钟接下来再由前面的同学给后面的同学按肩膀分钟接下来再
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