20190716-合格评定_服务认证模式选择与应用导则-征求意见稿.doc
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1、ICS 03.120.20A 00中中华华人人民民共共和和国国国国家家标标准准GB/T XX合格评定 服务认证模式选择与应用导则Conformity assessment Guidelines for service certification modules selection and application(草案稿)(草案稿)201X-XX-XX发布 201X-XX-XX实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中中 国国 国国 家家 标标 准准 化化 管管 理理 委委 员员 会会目 次前 言.IV引 言.V1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3
2、术语和定义.1 4 指导原则.2 4.1 总则.2 4.2 原则.2 5 服务认证模式的选择及其组合.3 5.1 总则.3 5.2 认证模式的选择.3 5.3 认证模式的组合.4 6 服务认证模式的应用.4 6.1 总则.4 6.2 认证模式的组合.4 6.3 认证模式的应用.4参 考 文 献.I前 言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。 本标准起草单位:(略) 本标准起草人:(略)引 言随着服务经济的快速崛起和发展,社会、市场和消费者对信息对称性需求与日俱增,服务类组织为 创建服务品牌、提高服务质量、增强顾客满意度等目的,引入了
3、在制造业获得巨大成功的第三方合格评 定活动,即认证活动。但是服务业态的复杂而多样性,决定了服务认证并非易事,最早提出并探索服务 认证的国家,如法国、英国等获得了一定的实践经验,同时面临着一些迫切解决的认证技术问题,这也 是全球性的认证技术难题。 从传统意义上来讲,在认证领域,产品认证这个术语不仅涵盖了有形产品,还涵盖了服务和过程认 证,正如 GB/T27065-2015合格评定 产品、过程和服务认证机构要求等标准将服务和产品认证的 管理与技术规则视作类同。随着服务在经济活动中的重要性和作用不断提升,以及与信息通信技术 (ICT)的融合加深,人们对服务的认识发生了深刻变化,并且越来越感到服务认证
4、需要采用特定的合 格评定技术。 服务认证是一项系统工程,其技术领域与产品认证具有显著的差异之处,典型的特征差异来自诸如:a)服务通常是无形的,产品通常是有形的; b)服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触(包括虚拟接触) ; c)服务的形成和交付往往同时发生,产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段; d)服务的成功与否与顾客的互动有关,服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用,即相同 的服务,因顾客不同而影响到服务的成功与否。 本标准旨在提供建立和(或)选择适宜的服务认证模式,以破解、抑制或降低由服务的典型特征导 致认证过程及其结果的不确定性或风险水平。本标准为促进对服务认证结果的承认提供了
5、技术基础,这 种承认将有助于促进全球化服务贸易活动。 本标准为服务认证模式选择与应用提供纲领性和结构性指南,期望为消费者、用户以及更为广泛的 利益相关方树立关于特定服务满足要求/承诺的信心,以此来解决他们对特定服务的关注。 认证的利益相关方包括但不限于: a)认证机构的顾客; b)获得服务认证的组织的顾客; c)政府部门; d)非政府组织,以及 e)消费者、用户以及其他公众。 本标准的实施应用,有助于提升我国服务认证整体能力和水平,促进服务业健康发展,提高服务就 业率,降低服务质量损失,提升生产性服务业在服务业 GDP 中占比,弥补生活性服务业尚存的供给不足, 缩小服务业长期存在的国际化贸易逆
6、差,从而提升服务业供给侧质量,促进国民经济进一步健康快速发 展,具有良好的社会效益。I合格评定 服务认证模式选择与应用导则1 范围本标准提供了服务认证模式选择与应用的指南,包括指导原则、服务认证模式及其组合、服务认 证模式选择与使用等指南内容。 本标准适用于第三方认证机构,或第一方、第二方对特定服务的合格评定过程中对服务认证模式 选择与应用。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 27000
7、-2006 合格评定 词汇和通用原则 GB/T 27065 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求(ISO/IEC 17065:2012, IDT) GB/T 27067-2017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南(ISO/IEC 17067:2013, IDT) GB/T xxxx-201x 合格评定 服务认证技术通则 GB/T xxxx-201x 合格评定 服务认证方案指南和示例3 术语和定义上述规范性引用文件中给定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务 service至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。注1:通常,服务的主体要素是无形的。注2:通常,服务包含与顾客
8、在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。注3:服务的提供可能涉及,例如:在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4:通常,服务由顾客体验。ISO/IEC 17028: 20173.2 II特性 characteristic可区分的特征。注1:特性可以是固有的或赋予的。 注2:特性可以是定性的或定量的。 注3:有各种类别的特性,如: a)
9、 物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性); b) 感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉); c) 行为的(如:礼貌、诚实、正直); d) 时间的(如:准时性、可靠性、可用性、连续性); e) 人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性); f) 功能的(如:飞机的最高速度)。GB/T 19000-2016,定义3.5.13.3 测评 determination查明一个或多个特性(3.2)及特性值的活动。3.4 审核 audit为获得客观证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行系统的、独立的并形 成文件的过程。GB/T 19000-2016,定义3.9.13.5
10、 评价 evaluation合格评定中选取和确定功能的组合的活动。4 指导原则4.1 总则4.1.1 服务认证应实施GB/T 27000-2006附录A所提出的合格评定功能法。 4.1.2 服务认证应由认证机构按照服务认证方案安排,应用给定的服务认证模式对特定服务及服务提 供满足规定要求的情况实施合格评定活动所获得的结果提供第三方的证明。注:认证方案所有者可以是认证机构自身、政府部门、行业协会、认证机构团体或其他组织。4.1.3 选择与应用适宜的服务认证模式能破解、抑制或降低由服务的典型特征导致认证过程及其结果 的不确定性或风险水平,促进利益相关方建立信心,对服务认证结果的承认。4.2 原则4
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