营业厅客户服务管理手册.doc
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1、1安广网络安广网络安广网络安广网络营业厅客户服务管理手册营业厅客户服务管理手册营业厅客户服务管理手册营业厅客户服务管理手册安徽广电信息网络股份有限公司安徽广电信息网络股份有限公司安徽广电信息网络股份有限公司安徽广电信息网络股份有限公司二二二二一一年十二月一一年十二月一一年十二月一一年十二月2目目 录录总 则.4 第一部分 管理类.5 第一章 组织架构图及职责.5 第一节 组织架构图及岗位架构图.5 第二节 工作职责.6 第三节 营业厅的职能.7 第二章 营业厅分类及岗位设置.7 第一节 营业厅分类.7 第二节 各级营业厅功能的具体要求.8 第三节 各级营业厅功能区域位置设置建议.9 第四节 各
2、级营业厅岗位设置表.10 第五节 营业厅各岗位职责及工作内容.10 第三章 营业厅制度建设.13 第一节 营业厅现场管理制度.13 第二节 营业厅事物管理制度.13 第三节 营业厅资金归结管理.14 第四节 营业厅营业票据管理制度.14 第五节 营业厅的应急预案.15 第六节 营业厅安全管理制度.17 第七节 营业厅相关系统使用管理.18 第八节 营业厅信息反馈制度.19 第九节 营业厅培训.19 第十节 营业厅考核与激励措施.20 第二部分 服务类.22 第一章 服务行为准则.22 第一节 服务原则.22 第二节 服务准则.22 第二章 仪容仪表规范.23 第一节 仪容.23 第二节 着装.
3、24 第三节 饰品.24 第三章 形体仪态规范.25 第一节 标准站姿.25 第二节 标准坐姿.25 第三节 标准行姿.26 第四节 标准手势.27 第五节 日常礼仪.27 第四章 沟通规范.28 第一节 表情.28 第二节 眼神.28 第三节 倾听.29 第四节 声音.293第五节 服务语言规范.29 第五章 营业厅服务区工作规范.31 第一节 引导区服务规范.31 第二节 客户咨询区服务规范.32 第三节 业务受理区服务规范.33 第四节 用户投诉处理区服务规范.35 第五节 新业务演示及客户体验区服务规范.36 第六节 客户等待休息区服务规范.36 第七节 终端维护区服务规范.37 第三
4、部分 营销类.38 第一章 营销与宣传陈列的技巧.38 第一节 客户细分与识别方法.38 第二节 引导客户了解产品的方法.39 第三节 激发共鸣.39 第四节 达成营销.40 第五节 营业厅宣传陈设要点.41 第六节 生动化的陈列原则.42 第七节 营业厅色彩氛围营造.42 第二章 营销活动执行.43 第一节 宣传活动执行.43 第二节 促销活动执行.43 第三节 客户需求挖掘.44 第四节 业务推介.45 第五节 区域营销.45 第六节 营销分析.46 第三章 附则.47 附件一、各区域营销流程参考.47 附件二、营销分析参考模板.494总总 则则为构建标准化客户服务体系、规范及提升客户服务
5、水平,应对日益竞争的市场环境,充分发挥营业厅主渠道作用,建立科学的激励与考核机制,做好对专业经营的支撑保障工作,确保营业服务全过程有章可循、有据可依、有规可查,向用户提供标准化、规范化、专业化的优质服务,特编制此服务手册。手册分为管理类、服务类和营销类三部分。5第一部分第一部分 管理类管理类第一章第一章 组织架构图及职责组织架构图及职责第一节第一节 组织架构图组织架构图及岗位架构图及岗位架构图组织架构图:组织架构图:省省公公司司 市市级级主主、副副营营业业厅厅及及 服服务务窗窗口口 市市级级、 片片区区客客服服管管理理 部部门门 县县级级分分公公司司 县县级级客客服服管管理理部部门门 县县级级
6、主主、 副副营营业业厅厅及及服服 务务窗窗口口 市市级级、片片区区分分公公司司 6营业厅岗位架构图:营业厅岗位架构图:营营业业厅厅经经理理 营营业业厅厅主主管管 咨咨询询引引导导岗岗 综综合合业业务务处处理理岗岗 投投诉诉处处理理岗岗 挽挽留留维维系系岗岗 售售后后维维修修岗岗 培培训训岗岗 VIP服服务务岗岗 第二节第二节 工作职责工作职责一、省公司职责一、省公司职责1.负责全省营业厅标准化及规范化建设,提升服务质量。2.负责全省营业厅服务规范的下发及监督落实、负责全省营业厅常态化检查工作。3.负责组织全省性营业厅客服培训工作。4.配合办公室及人力资源部等相关中心(室)完成营业厅内 VI 形
7、象设计、KPI 绩效考核等规范化和标准化工作。二、市、片区分公司职责二、市、片区分公司职责1.根据省公司相关管理规定,负责市、片区及所辖县级分公司营业厅管理部门的职责制定。2.负责市、片区及所辖县级分公司具体激励及奖惩制度的制定和实施。3.负责市、片区及所辖县级分公司营业厅客服培训交流工作。三、县级分公司职责三、县级分公司职责1.严格执行省、市(片区)公司相关管理规定。2.严格执行市、片区分公司制定的激励及奖惩制度。7四、营业厅管理部门职责四、营业厅管理部门职责1.结合各分公司实际情况细化具体实施细则,并监督营业厅认真完成综合管理指标。2.严格按照营业厅规范化服务流程,负责营业厅各项事务的综合
8、管理。3.负责所辖范围内的实体营业厅建设和各类渠道的推广应用。4.负责制定各阶段工作计划及营销策略,完成分公司下发的营销任务。5.负责对营业厅经理的考核工作,加强营业厅的规范管理,减少客户投诉,树立公司对外形象。第三节第三节 营业厅的职能营业厅的职能营业厅向客户提供全业务、全过程的现场营业服务,应严格执行“致力新经济、服务新生活”的服务理念,承担营业服务、产品营销、客户维系三大核心职能。一、营业服务职能一、营业服务职能:按照公司规范化服务制度,向客户提供全业务、全过程服务。二、产品营销职能二、产品营销职能:按照公司营销任务部署,组织开展产品、业务营销活动。三、客户维系职能三、客户维系职能:按照
9、公司客户维系体系,负责营业窗口客户维系工作。第二章第二章 营业厅分类及岗位设置营业厅分类及岗位设置第一节第一节 营业厅分类营业厅分类营业厅根据服务用户数和收入规模,可分为四种级别,并作相应的岗位设置。一、四级营业厅:一、四级营业厅:服务用户数在 10 万户以上、月平均营业额 150 万元以上(含 150万元) 。二、三级营业厅:二、三级营业厅:服务用户数在 5 万户以上、月平均营业额 100 万元以上(含 100 万元) 。三、二级营业厅:三、二级营业厅:服务用户数在 2 万户以上、月平均营业额 40 万元以上(含 40 万元) 。四、一级营业厅:四、一级营业厅:服务用户数在 2 万户以下、月
10、平均营业额 40 万元以下(不含 40 万元) 。各级营业厅功能设置各级营业厅功能设置内容内容一级营业厅一级营业厅二级营业厅二级营业厅三级营业厅三级营业厅四级营业厅四级营业厅业务营销8客户挽留业务宣传企业形象展示业务演示客户体验业务受理业务咨询投诉处理资费查询费用收取及退费终端维修门迎引导一台清服务排队叫号服务自助服务区VIP 服务专区表中“”的表示必须设置, “”表示可选设置第二节第二节 各级营业厅功能的具体要求各级营业厅功能的具体要求功能区功能区一级营业厅一级营业厅二级营业厅二级营业厅三级营业厅三级营业厅四级营业厅四级营业厅业务受理区客户挽留区等待休息区业务咨询区新业务演示9客户体验区自助
11、服务区VIP 服务专区表中“”的表示必须设置, “”表示可选设置业务受理区:业务受理区:合理设置营业柜台,配备相应的营业人员,为客户提供全业务的受理服务。等待休息区等待休息区:为排队等候的客户提供良好的等待环境,可设置舒适的座椅、书写台、信息显示屏等设施。业务咨询台区(台)业务咨询台区(台):配置综合素质较高的营业人员,为客户提供令人满意的咨询及疑难问题解答等服务。客户挽留区:客户挽留区:配置工作经验较丰富、营销能力较强的营业人员,提供客户投诉接待服务,舒缓客户情绪。客户挽留区的位置应相对独立、相对隐蔽,对外标识可谓“其他业务受理区” 。新业务演示区新业务演示区:设置展示专柜,配备相应的引导人
12、员,采取高科技的演示方式为客户提供业务展示、咨询及购买等服务。客户体验区:客户体验区:引导客户亲自使用有关业务,使其在现场深度感受到有关业务的魅力。自助服务区:自助服务区:放置终端服务设备,提供便捷的服务,减少排队等候时间。VIPVIP 服务专区:服务专区:针对公司的 VIP 客户,提供专区全业务服务。第三节第三节 各级营业厅功能区域位置设置建议各级营业厅功能区域位置设置建议功能区功能区一级营业厅一级营业厅二级营业厅二级营业厅三级营业厅三级营业厅四级营业厅四级营业厅业务受理区设置在与入口相对 应的位置,客户可 以直接办理各种业 务,方便快捷。设置在与入口相对应的位 置,客户进门后的第一眼 就能
13、看到形象墙,在亲身 感受服务的同时,加深对 运营商的良好印象。通常设置在与入口相呼应 的醒目位置,客户进门后 就能直观的感受到主体形 象墙,并可以迅速的办理 各种业务。排队机位于入 口处,方便客户排队取号。通常设置在与入口相呼应 的醒目位置,客户进门后 就能直观的感受到主体形 象墙,并可以迅速的办理 各种业务。排队机位于入 口处,方便客户排队取号。客户挽留区在布局上应尽量独立。在布局上应尽量独立。等待休息区邻近业务受理区邻近业务受理区和业务演 示、客户体验区,便于客 户等待时使用,引起客户 对新业务的注意,增加其 成为新业务客户的可能性靠近业务受理区和业务演 示、客户体验区,便于客 户等候时使
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