漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量评分细则(征求意.doc
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1、评审船名:键入文字 评审专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 1 页,共 15 页漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量评分细则(征求意见稿)说明1.本评分细则适用于漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量的评定,共计 300 分,分为设施设备、管理制度、卫生要求、服务要求四大部分, 其中管理制度中规章制度、安全制度、环保制度采取预先审查的方式,共 2020 类评分项目。其中设施设备 70 分,管理制度 40 分,卫生要求 48 分,服务 要求 142 分。评分等级:290 分以上(含 290 分)为优秀; 270 分以上(含 270 分)为良好; 250 分以上(含 250 分)为一般;
2、250 分以下为差。2.游船设施必须与星级评定时一致,否则取消当次服务质量评审资格。带的评分项目得分不得低于该项总分值的 60%,未达到该项最低分值应限期改正;未达到 270 分视为本次评定未通过,限期整改。 3.本评分细则的制定,旨在促进漓江城市段三星级旅游船管理水平和服务质量的提升,取得良好的综合效益。需严格评审,积极推动漓江旅游船产 业健康持续的发展。项目分值栏项目分值栏序号序号评定评定 项目项目评定依据和要求评定依据和要求大项大项 分值分值分项分项 分值分值次分次分 项分项分 值值小小 项项 分分 值值扣分细则(单项扣分,扣完即止)扣分细则(单项扣分,扣完即止)实扣实扣 分值分值评定评
3、定 得分得分1 1设施设施 设备设备701.船体外观有锈迹、污渍,漆面或构件脱落, 每处扣 1 分。 1.11.1船体船体 外观外观船体外形美观大方、干净整洁,无锈迹、 无污渍,漆面或构件保持清洁、完好。 船体外立面无商业广告。52.船体外立面有商业广告,扣 2 分。评审船名:键入文字 评审专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 2 页,共 15 页1.21.2舱室舱室 内外内外501.舱内不干净,物品摆放杂乱,每处扣 1 分。1.2.1驾驶舱舱内干净整洁,设施设备齐全完好,符合消 防安全要求。52.消防器材超过使用期限及物品摆放不符合 消防安全要求,扣 1-2 分。1.舱内公共区域的设计
4、和装饰与游船星级评 定效果不相符,扣 2 分。2.多媒体服务设施不全、使用不便,每处扣 1 分。3.没有无线 wifi 信号,扣 3 分。4.天花板、舱壁、舱门、舷窗、游客观景窗、 桌台、座椅、服务台、展示柜、地面不防滑、 不干净、有破损,有异响,每处扣 1 分;5.桌布、椅套、窗帘、地面铺设物等不洁净, 有褪色、有破损每处扣 1 分。6.舱内物品摆放不整齐或有缺漏,每处扣 1 分。7.空调温度未按标准控制,未能实现调温、 调风力,每个舱室扣 1 分。8.未按标准设置垃圾桶,扣 1 分。1.2.2客舱舱内布局合理、整体舒适整洁,公共区域 的设计与装饰色调协调,富有美感。 在线多媒体液晶屏、多媒
5、体服务设施齐全, 电源插座性能良好,无线 wifi 信号良好,能 上网。 天花板、舱壁、舱门、观景窗、桌台、座 椅、服务台、展示柜、地面干净无破损。 窗帘、椅套、桌布、干净、无褪色、无破 损,地板防滑无异响。 舱内有适量绿色植物点缀;桌面物品摆放 整齐规范;桌布、窗帘、地面铺设物定时清 洗、消毒。 舱内温度控制在:冬季 18-20,夏季 26-28;可实现调温、调风力,空气质量 良好。 客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾 桶,布局合理,外观整洁美观,无异味,可 回收和不可回收、食品废弃物标志清晰规范。20(该项最低分值为 12分)9.未按标准控制客舱噪音,扣 2 分。评审船名:键入文字 评审
6、专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 3 页,共 15 页客舱内的噪音应低于 70 分贝,采用区域照 明,目的物照明度良好。10.照明情况不符合要求,每个舱室扣 1 分。1.机舱内不干净、有油污,每处扣 1 分。2.消防器材超过使用期限,计零分。1.2.3机舱舱内干净、无积水。 物品摆放有序,符合消防安全要求。53.悬挂衣物、毛巾等用品或物品摆放不符合 消防安全要求,每处扣 1 分。1.设施或设施功能不全,每处扣 1 分。2.配备物品不全或不符合要求,每处扣 1 分。3.有臭味、污垢、积水,卫生打扫不干净, 每处扣 1 分。1.2.4卫生间采取有效的防滑措施和排水设施,照明、 冲水、排风
7、设施完好。 配有手纸、洗手液、垃圾桶、除臭装置; 无臭味、无污垢、无积水。 便器、地面、墙壁、天花板、门锁无破损、 无污渍。 手纸架、带盖手纸筐、衣帽钩和搁物设施 完好。 洗手台设施完好,面镜干净完好。5(该项最低分值为 3分)4.有破损、脱落,每处扣 1 分。1.楼梯走道有阻碍物、不干净、每处扣 1 分。1.2.5楼梯 走道楼梯走道干净、整洁、通畅、无阻碍物; 楼梯、台阶防滑效果良好。 扶手光滑且各部件紧固。52.楼梯台阶防滑条脱落或防滑效果不好,扣 1 分。1.游步甲板不干净整洁、油漆脱落、损坏, 铺设物脱落,每处扣 1 分。 1.2.6游步 甲板游步甲板干净、无杂物、无损坏,防滑铺 设物
8、无破损。 游步甲板,至少配有一组可密闭的分类垃 圾桶,布局合理,整洁美观,无异味,可回 收、不可回收、食品废弃物等标志清晰规范。52.未按规定配置密闭的分类垃圾桶,扣 1 分。评审船名:键入文字 评审专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 4 页,共 15 页3.栏杆不牢固、有断裂、有锈迹,安全警示 标识不规范、醒目,每处扣 1 分。护栏牢固、无锈迹,护栏上安全警示标识 规范、醒目、美观、完好无损。 遮阳棚保持完好。4.遮阳棚不稳固、有破损,每处扣 1 分。1.安全通道有阻碍物,每处扣 1 分。 1.2.7其它安全通道保持通畅、无阻碍物。 跳板保持完好。52.跳板有损坏,每处扣 1 分。1
9、.31.3信息信息 标注标注151.标示牌、警示牌未保持完好、有破损,未 按规定安装在指定位置,每处扣 1 分。1.3.1图文 标识安全警示牌、环境卫生牌、指引牌、座位号 牌等各类标志牌、指示牌安装在指定位置, 清晰可见。52.座位号牌未固定,可随意更改,扣 1 分。1.指示用语和服务文字未用中英文同时标识, 或者标识不规范、准确,每处扣 1 分。 1.3.2指示 规范各种指示用语和服务文字应用规范、准确 的中英文同时表示。 导向标志清晰、实用、美观、导向系统的 设置和公共信息图形符号应符合规定。52.导向标志、导向系统的设置和公共信息图 形符号不符合相关要求,每处扣 1 分。1.未公示消防救
10、生设备布置图或应急疏散图, 扣 1 分。2.船舱布置与图纸不一致,扣 2 分。1.3.3公区 信息公示消防救生设备布置图或应急疏散图; 船舱布置应该与图纸一致。 在指定位置设置员工岗位栏,张贴员工相 片、工号等相关信息。53.岗位栏员工信息不全或不真实,每人次扣 1 分。2 2管理管理 制度制度402.12.1规章规章 制度制度具有完备的游船公司和游船岗位框架。 具有健全的游船公司和游船的各项政策和 质量管理体系、服务理念。51.游船公司、游船岗位框架不完备,每处扣 1 分。评审船名:键入文字 评审专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 5 页,共 15 页2.质量体系未建立健全,扣 1
11、分。1.存在超载、私载游客行为,计零分。2.存在疲劳驾驶、酒后驾驶行为,计零分。3.未严格执行安全操作规程,扣 1-5 分。4.开航前未开启视频监控设备,扣 2 分。5.开航前摄像镜头不能有效监控取像,每个摄 像镜头扣 1 分。6.航行中安全巡查未做到半小时一次,少一次 扣 1 分。7.不熟悉突发事件应急预案,每人扣 1 分。2.22.2安全安全 制度制度按照星级游船核定的客位配载,不超载、 私载游客。 驾驶员应严格执行安全操作规程,禁止疲 劳驾驶、酒后驾驶行为。 航行中采取视频监控和安全员巡查的方式 检查安全游览情况。 防火救生设备按规定设置,护栏完整、设 施设备边缘应钝化处理。 按照突发事
12、件应急预案,妥善处置,及时 上报,最大限度确保游客生命财产安全。208.发生突发事件未及时妥善处置,扣 5 分。1.环保相关证照不全,每少一件扣 2 分。2.员工未接受过环保相关知识或技能培训, 每人次扣 1 分。2.32.3环保环保 制度制度遵守国家有关环保、节能等法律、法规和 标准,游船员工应受过环保知识或技能的培 训。 应有绿色设计、清洁生产、节能减排的方 案及措施。制定环保、节能的奖惩制度。53.无环保节能方案、奖惩制度扣 2 分。1.未按要求设置投诉监督公示牌,计零分。2.未向游客发放满意度调查表,计零分。2.42.4投诉投诉 监督监督 制度制度投诉监督,在服务台显眼位置设置投诉监
13、督公示牌(含监督电话号码、监督部门微信 公众号) 。 意见收集,每天发放满意度调查表,回收 量不低于游客接待量的 5%,每季度汇总上报 管理部门。 及时处理,受理投诉迅速,回复及时,未能103.调查表回收量不足游客接待量的5%。 ,扣2 分。评审船名:键入文字 评审专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 6 页,共 15 页处理的投诉应及时上报游船公司及相关管理 机构。4.未在 20 分钟内受理和回复游客投诉,每 次扣 3 分。3 3卫生卫生 要求要求481.未采用绿色节能物品及设施,扣 1-2 分;2.净水、污水处理装置不符合相关标准,扣 1-2 分;3.无禁止向漓江抛掷废弃物的告示及宣
14、传漓 江环境保护的标识,扣 1-2 分。3.13.1绿色绿色 清洁清洁采用绿色节能物品及设施设备。 使用的净水、污水处理装置符合国家规定 的技术标准。 有禁止向漓江抛掷废弃物的告示及宣传漓 江环境保护的标识。 舱室内禁止吸烟,有明显的禁烟标志。54.无禁烟标志,扣 1-2 分。1.未采取防虫、防鼠措施或未进行定期消杀, 计零分。2.客舱内有蚊蝇,扣 1-2 分。3.有消杀药物或较浓药水气味残留,扣 1-2 分。3.23.2虫鼠虫鼠 消杀消杀有防虫、灭蝇、防鼠措施和定期消杀制度, 记录完整。 蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应 符合相关规定及全国爱卫会考核规定。54.无消杀记录,扣 1 分。1
15、.餐茶具未按要求进行消毒,计零分。2.餐茶具不干净,每件扣 1 分。3.33.3餐茶具餐茶具 卫生卫生严格按照卫生防疫要求进行餐茶具消毒。 保持餐茶具干净卫生。 有消毒保洁记录。53.无检查消毒记录,扣 1 分。3.43.4客舱客舱 保洁保洁实时检查清扫,保持客舱地面整洁,无垃圾、 污渍,有防蝇措施。101.未检查清扫,计零分。评审船名:键入文字 评审专家(签名): 评审时间: 年 月 日 第 7 页,共 15 页2.桌面、地面垃圾滞留超过 10 分钟未清理, 每处扣 1 分。3.客舱内有蚊蝇,无消杀措施,扣 1-2 分。1.未检查清扫,计零分。2.未保持干净,有积水、异味、堵塞、滴漏, 每处
16、扣 1 分。3.厕纸、洗手液未及时补充,扣 2 分。3.53.5卫生间卫生间 保洁保洁实时检查清扫,保持卫生间无积水、无异味、 无污渍,便器及管道无污垢、无堵塞、无滴 漏,干净明亮。有检查清扫记录。保持洗手 台干净明亮,无垃圾污渍,保持面镜干净明 亮,保证洗手液、厕纸贮量。134.无清扫记录,扣 1 分。1.未检查清扫,计零分。3.63.6甲板甲板 保洁保洁实时检查清扫,保持游步甲板地面、栏杆干 净,及时清理垃圾桶。52.未保持甲板地面、栏杆干净,每处扣 1-2 分。1.未按规定处理游船污染物,计零分。 3.73.7污染物污染物 处理处理航程结束后,清扫船舱、游步甲板、厕所的 环境卫生,按规定
17、处理污染物并做好记录。5 2.处理船舶污染物未按要求记录,扣 1 分。4 4服务服务 要求要求1421.驾驶、水手(兼安全员) 、轮机未按国家 规定配员,每少 1 人扣 5 分。2.未按规定比例配备服务员,每少 1 人扣 1 分。4.14.1配员配员 要求要求船舶配员不得低于本船船舶最低安全配 员证书的标准;所配人员均需持有海事管 理机构认可的适认证书。 服务员:每 30 名游客配备服务员 1 名,须 持健康证上岗,且女性身高不低于 155cm,男 性身高不低于 165cm。 讲解员 1 名,可兼职服务工作。103.服务员、讲解员身高低于规定,每人次扣 1 分。评审船名:键入文字 评审专家(签
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