2017年度无锡市市场消费环境情况报告.doc
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1、无锡市无锡市 20172017 年度年度 消费环境建设白皮书消费环境建设白皮书无锡市放心消费创建活动办公室无锡市放心消费创建活动办公室 无锡市工商行政管理局无锡市工商行政管理局 20182018 年年 3 3 月月0目 录目目 录录 .1前言 .3第一章第一章 20172017 年无锡市消费市场运行基本情况年无锡市消费市场运行基本情况 .5第二章第二章 市场消费环境市场消费环境维权保障维权保障情况情况 .9一、12315 热线投诉、举报、咨询情况分析 .9 (一)投诉受理情况 9 (二)举报受理情 况14 (三)消费咨询受理热 点16 二、消费安全监测情况 .17 (一)流通领域商品监测情况
2、.17 (二)食品消费安全监测情况 .21 三、涉及消费安全案件查办情况 .24 (一)汽车销售服务行业专项整顿情况 .24 (二)公共服务相关领域执法办案情况 .24 (三)打击假冒侵权等侵害消费者权益行为情况 .25 (四)烟草专卖监管执法相关情况 .25 (五)专利行政执法相关情况 .26第第三三章章 消费环境消费环境满意度调查报告满意度调查报告 .28 8一、民意调查报告基础内容 .28 (一)消费环境满意度第三方调查报告基本情况 .28 (二)消费环境满意度第三方调查评分规则 .31 二、总体调查结果 .32 (一)全市消费环境满意度调查总体情况 .32 (二)全市消费环境满意度调查
3、分项结果比较 .32 三、分项调查结果 .34第第四四章章 市场市场消费环境消费环境共治情况共治情况 .50 0一、全市 2017 年度放心消费创建工作情况 .50 二、放心消费创建办成员单位参与市场消费环境共治情况 .53 (一)主管部门维权渠道畅通 居民消费更加安全放心 .531(二)全面推进全域旅游建设 全市旅游消费环境良好 .54 (三)狠抓食品安全各个环节 食品行业平稳健康发展 .55 (四)大力开展营运市场整治 推进交通运输环境建设 .56 (五)提升价格调控服务效能 保障价格水平持续向稳 .58 (六)有效提升快递供给水平 促进快递行业绿色发展.59 (七)加大卫计监督执法力度
4、营造行业良好消费环境 .60 (八)紧扣粮食质量监管重点 粮油消费安全更有保障 .61 (九)持续优化金融消费环境 全市金融风险总体可控 .62 (十)加强市容市貌整治管理 有效净化城区消费环境 .632前前 言言国家统计局数据显示,2017 年我国社会消费品零售总额由2012 年的 21.4 万亿元增加到 2017 年的 36.6 万亿元,比 2016年净增 3.4 万亿元,同比增长 10.2%。自 2013 年至 2017 年,最终消费支出对经济增长的年平均贡献率为 56.2%,消费已经成为国民经济“三驾马车”中最重要的动力。国务院在 2017 年初颁布的“十三五”市场监管规划中明确内容,
5、要求深化消费者权益保护,明确以消费环境改善释放消费潜力。十九大报告中也多次提及消费,包括“在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用”“加快建立绿色生产和消费的法律制度和政策导向”“反对奢侈浪费和不合理消费”等。这意味着我国宏观政策将进一步培育消费驱动型经济增长模式,尤其是在消费者愿意消费、便利消费、敢于消费、放心消费、有能力消费等核心问题上进一步释放积极因素,在持续推动经济增长的同时,让消费者更多地分享到经济增长的红利,满足人民群众对美好生活的需要。无锡市放心消费创建工作围绕提升
6、改善消费环境为重点,以提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和社会认同度为目标,充分发挥放心消费创建在激发消费活力、释放消3费潜力方面的作用,促进了全市消费环境的进一步改善,取得了初步成效。2018 年 1 月,在中国消费者协会发布的2017 年城市消费者满意度测评报告中,无锡市的消费环境指数总分排名全国第一,这是对我市多年来放心消费创建工作成果的充分肯定,也表明我市的消费环境建设处在一个较高的水平。为进一步明确加强消费环境建设的着眼点,更加客观地评价全市消费环境情况,持续统筹推进消费环境改善提高,无锡市放心消费创建办公室依托已有的“大数据”及时进行分析评估,从全市消费市场运行基本情况
7、、市场消费环境维权保障情况、消费环境满意度情况、市场消费环境共治情况四个方面考量,编制本消费环境建设白皮书。参与编写的单位有市工商局、市统计局、市商务局、市食药监局、市质监局、市公安局、市科技局(知识产权局)、市旅游局、市粮食局、市交通运输局、市物价局、市烟草局、市邮管局、市城管局、市民政局、市经信委、市卫计委、市金融办、人民银行无锡市中心支行等。目前,我市放心消费环境建设已初步构建起“政府主导、部门联动、企业自律、消费者参与、社会监督” 的多元共治新格局,希望社会各界继续热心关注、大力支持,让锡城消费更舒心、服务更暖心、诚信更真心,共同促进无锡消费环境改善,共建“强富美高”新无锡!4第一章
8、2017 年无锡市消费市场运行基本情况(数据由市统计局、市商务局提供)一、消费规模稳步攀升2017 年,全市消费市场共完成社会消费品零售总额3458.04 亿元,同比增长 10.9%,增幅超过全年工作目标 0.9 个百分点,高出全省平均水平 0.3 个百分点,位居全省第五。全市七大板块均完成年度增长目标,增幅差距缩减至 2 个百分点内。各地区均完成了市政府下达的社会消费品零售总额增长 10%的目标,其中体量最大的梁溪区增长 10.6%;增长最快为滨湖区,增幅达到 12.1%;江阴市、锡山区、惠山区、滨湖区等地限上单位增速较高,限上社零占比得到提升。2017 年无锡市分地区社会消费品零售额情况表
9、年无锡市分地区社会消费品零售额情况表地 区绝对数(亿元)增长 (%)占比 (%)贡献率 (%)江 阴 市863.3711.325.025.8宜 兴 市612.8410.217.716.7梁 溪 区999.5810.628.928.2锡 山 区184.3612.05.35.8惠 山 区195.4710.95.75.7滨 湖 区291.1612.18.49.3新 吴 区311.2710.19.08.45二、城乡市场同步提升2017 年,全市城镇市场完成社会消费品零售总额 2962.88亿元,同比增长 10.9%,比去年同期提升 0.9 个百分点;全市农村市场完成社会消费品零售总额 495.16 亿
10、元,同比增长10.6%,比去年同期提升 3.5 个百分点。其中,农村地区消费品零售总额占全市比重达到 14.3%。3、批零住餐齐头并进2017 年,全市批发和零售业完成社会消费品零售额3193.32 亿元,同比增长 10.8%,占全市比重 92.3%,拉动全市零售额增长 10 个百分点;住宿和餐饮业全年完成社会消费品零售额 264.72 亿元,同比增长 10.9%,占全市比重 7.7%,拉动全市零售额增长 0.8 个百分点。四、吃穿住行类需求平稳。吃穿类商品中,粮油、食品类增长 5.5%,服装、鞋帽、针纺织品类 5.6%。住行类商品中,家电类增长 5.2%,建筑及装潢材料类增长 6.7%,汽车
11、类增长6.4%,石油及制品类增长 13.8%。五、商品消费结构优化2017 年,全市限上社会消费品零售总额同比增长 9.6%,高于上年水平 7 个百分点,限上消费品市场的 20 大类商品增长面达八成。其中,饮料类和烟酒类商品今年一直保持较高水平的增幅,中西药品成为全市消费品市场中贡献最大的商品。家装居住类商品涨势良好。消费升级类商品中金银珠宝和化妆品两6类品质类商品今年以来表现亮眼,全年保持较高速度增长。汽车类商品拉动作用依然明显,全市限上企业库的 161 家汽车新车零售企业中,今年累计销售额处于正增长状态的共计 90 家,过半数增长,增长企业大部分集中于销售凯迪拉克、奔驰、宝马、雷克萨斯等高
12、端车型 4S 店。 2017 年无锡市限上批零业部分商品分类零售情况表年无锡市限上批零业部分商品分类零售情况表指 标增长(%)贡献率 (%)一、日常生活类 粮油、食品5.5 6.2服装、鞋帽、针纺织品5.6 4.6饮料31.24.0烟酒18.5 2.8二、健康休闲类中西药品35.4 33.7三、家装、居住类家用电器和音像器材5.22.5建筑及装潢材料6.70.6家具0.80.1四、消费升级类金银珠宝122.3化妆品161.8五、汽车类6.425.67六、网络消费有所提高2017 年,全市限上批零业完成网络零售额 50.63 亿元,同比增长 15.1%,占限上批零业零售额比重 4.1%,较上年同
13、期提升 0.1 个百分点。其中,11 月当月实现网络零售额 6.16 亿元,同比增长 33.6%,12 月当月实现 6.05 亿元,同比增长 46.1%。全市限上住餐业通过公共网络实现客房收入 0.68 亿元,同比增长 42.1%,占客房总收入的 4.3%,较上年同期提升 0.9 个百分点;通过公共网络实现的餐费收入 3.06 亿元,同比增长246.4%,占餐费总收入的 4.1%,较上年同期提升 2.8 个百分点。8第二章 市场消费环境维权保障情况一、12315 热线投诉、举报、咨询情况分析2017 年度(2016 年 12 月 16 日至 2017 年 12 月 15 日),无锡市工商局“1
14、2315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报57092 起。其中咨询 42165 起,占受理总数的 73.85%;投诉12533 起, 占受理总数的 21.95%;举报 2394 起,占受理总数的4.19%。涉及网络消费投诉 697 件,网络消费咨询 1486 件,同比分别增长 105%、543%。全年共为消费者挽回经济损失1439.52 万元,欺诈消费者行为加倍赔偿金额 3.88 万元。9(一)投诉受理情况1、各市(县)、区投诉办理情况:2017 年全市的消费投诉处理平均按期办结率为 99.95%,其中江阴市、宜兴市、锡山区、滨湖区以及新吴区的消费投诉处理平均按期办结率均以 100%的办结率
15、超过了平均值,梁溪区以及惠山区的消费投诉处理平均按期办结率均低于该平均值,虽然均存在个别未按期办结投诉,但是梁溪区的总体投诉量超过惠山区 4 倍之多,达到了 4428 件,承担了全市 35.3%的消费投诉处理工作。行政区(县) 60 日内应办结数60 日内已办结数60 日内办结率江阴市13581358100%宜兴市10161016100%锡山区11171117100%惠山区100199999.8%滨湖区12511251100%梁溪区4428442499.91%新吴区14501450100%102、商品类消费投诉 7611 起,占整个消费投诉的60.73%。“交通工具”位列商品类消费投诉首位,蝉
16、联“冠军”,其消费投诉主要集中在机动车质量、售后服务及保养服务等方面。“服装鞋帽”类消费投诉量增幅位列商品类消费投诉首位,同时也位列商品类消费投诉量第二,其消费投诉的主要问题集中在质量问题。时 间类 别2017 年占商品投诉比例与 2016 年相比(同比增减)交通工具145519.1%1274 (14.21%)服装鞋帽108314.2%893 (21.28%)家居用品89611.8%773 (15.91%)家用电器84111.1%889 (5.39%)通讯产品7449.8%804 (7.46%)3.服务类消费投诉 4922 起,占整个消费投诉的39.27%。“美容、美发、洗浴服务”类消费投诉量
17、位列服务类消费投诉首位,蝉联“冠军”,其消费投诉主要集中在预付卡消费、服务质量以及虚假宣传等方面。随着物联网技术的普及,以“共享单车”为代表的“共享交通工具”消费呈爆发式增长,其投诉量持续走高,“租赁服务”类消费投诉量同比增幅达到了2800%,近五年来首次入围服务类消费投诉年度“五强”,其中11“漂洋单车”投诉量达 333 起,占“租赁服务”类消费投诉总量的 95.7%。4.消费投诉主要类型:按受理消费投诉的性质划分,消费投诉主要集中在售后服务及质量问题,数量分别为 7115 件、2776件,分别占投诉总量的 56.8%、22.2%,两项合计约占总投诉量的 79%。消费投诉性质2017 年年度
18、数量占投诉比例2016 年度排名售后服务711556.8%1质量277622.2%2合同8306.6%3时 间类 别2017年占服务投诉比例与 2016 年相比(同比增减)美容、美发、洗浴服务88618.0%1093 (18.94%)电信服务67913.8%366(85.52%)文化、娱乐、体育服务4749.6%491(3.46%)餐饮和住宿服务3847.8%399(3.76%)租赁服务3487.1%12(2800%)12广告6845.5%4不正当竞争1241.0%65.消费投诉争议金额分布情况:按投诉涉及的争议金额划分,投诉涉及金额主要集中在 1 千元以下区域,约占总投诉量的 66.6%,投
19、诉涉及金额在 1 千至 1 万元区间的共计 1253 起,约占总投诉量的 10%。(1)1 千元以下 8349 起;(2)1 千元1 万元 1253 起;(3)110 万元 405 起;(4)1050 万元 62 起;(5)50 万元以上 12 起。136、消费投诉处理满意率:针对全市消费投诉达成调解协议的总量中的 50%进行了随机的回访,共回访 3795 次,2017 年全市 7 个版块消费投诉处理满意率均超过 90%,显示居民总体对于消费投诉的处理工作是满意的,消费投诉处理满意率的平均值为 95.39%。(二)举报受理情况:2017 年无锡市工商局共受理消费者举报 2394 起,占全部受理
20、量的 4.19%。1.商品类举报 1296 起,占全部举报的 54.14%,位于前 5 位的分别是: 时 间类 别2017 年 占商品举报比例与 2016 年相比(同比增减)食品19414.9255(23.92%)服装、鞋帽1239.5156(21.15%)交通工具906.957(57.89%)家居用品886.865(35.38%)烟、酒和饮料765.964(18.75%)142.服务类举报 1098 起,占全部举报的 45.86%,位于前 5 位的服务分别是:时 间类 别2017 年占服务投诉比例与 2016 年相比(同比增减)餐饮和住宿服务23921.8%249(4.02%)销售服务187
21、17.0%95(96.84%)美容、美发、洗浴服务1009.1%115(13.04%)制作、保养、修理服务867.8%50(72%)教育、培训服务393.6%31(25.81%)3.消费者举报反映的主要问题:消费性质2017 年占举报比例(%)2016 年排名广告26110.91质量1747.32售后服务1004.23不正当竞争502.15商标210.9415(三)消费咨询受理热点本年度,12315 系统共受理消费者咨询 42165 起,占受理总数的 73.85%,比去年同期 37834 起上升了 11.45%。其中:1租赁服务类咨询 3308 起,占咨询总数的 5.87%,位居第一;2交通工
22、具类咨询 1776 起,占咨询总数的 4.44%,位居第二;3、通讯产品类咨询 1459 起,占咨询总数的 4.39%,位居第三;164、食品类咨询 1415 起,占咨询总数的 4.28%,位居第四;5、邮政服务类咨询 1381 起,占咨询总数的 3.36%,位居第五。6、销售服务类咨询 1269 起,家用电器类咨询 1193 起,餐饮和住宿服务类咨询 946 起,服装、鞋帽类咨询 919 起,房屋类咨询 910 起。2、消费安全监测情况(一)流通领域商品监测情况 2017 年,全市工商和市场监管部门切实履行流通领域商品 质量监管职责,加大工作力度,创新监管手段,进一步提高了 流通领域商品质量
23、。 1、抽检总数及合格率增长显著 根据全省统一安排和本市实际情况组织开展流通领域商品 质量抽样检测,全年共完成线下在售的服装、鞋帽、儿童用品、 机动车配件、成品油、装修装饰用品等 54 个品类、 1742 批次 商品的质量抽查检验,其中 1362 批次商品检验合格,平均合格 率为 78.19%。同时对苏宁易购、天猫、京东、淘宝、1 号店等17网络交易平台及其网店销售的小家电商品以及服装、家纺用品、 箱包、纸尿裤等纺织品类商品开展网络交易商品质量抽检,完 成线上商品抽检 17 个品类、352 批次,其中 298 批次检验合格, 平均合格率为 84.66%。2017 年全年商品抽检总批次数及平均合
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