第二章-客户关系管理的基本理论.ppt
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1、第一部分 客户关系管理概述,第二章 客户关系管理的基本理论,第二章 客户关系管理的基本理论,本章要点,什么是客户?什么是客户关系?为什么要管理客户关系?如何管理客户关系?,1. 什么是客户?,第二章 客户关系管理的基本理论,1. 什么是客户?,韦伯斯特(Webster)和温德(Wind)的定义客户是指与企业的产品和服务有关的,所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。,第二章 客户关系管理的基本理论,客户的类型,2. 什么是客户关系?,第二章 客户关系管理的基本理论,2.1 什么是基于市场位置的关系?,基于市场位置的关系在参与交换的双方之间对某种特别状态的共同的认识。,
2、第二章 客户关系管理的基本理论,2.2 企业与客户关系的特征,这种关系必须是一种双向关系,一种共有的认识。,当双方进行互动时,他们会交换信息,建立关系。,不断地重复互动将使以后的互动行为愈加有效果。如果客户保持与企业的关系,将对客户产生一种方便的利益。,交易双方需获得持续的利益,以弥补其在建立和维护关系中所花费的金钱和时间成本。,关系是与不同的个体发展起来的,每一种关系都是不同的,对不同的客户应采取不同的策略。,如果一个客户同一家企业发展起一种关系,这位客户就倾向于越来越相信企业。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,互不关联,关 系,第二章 客户关系管理的基本理论,2
3、.3 客户关系的发展过程认知,认知在交易或交换之前,交易双方意识到对方是自己的关系伙伴,开始相互发出信号。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程探测,探测交易双方开始最初的交流,客户可能尝试性地购买,企业可能作有限的承诺。这个阶段很重要,也很脆弱。双方都很容易做出保持或终止关系的决定,比如客户可能立刻决定是否继续购买该企业的产品或服务,而企业也可能马上知道该客户是否值得保留。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程扩大,扩大交易双方通
4、过测试阶段的积极结果看到了对方的价值,双方之间的交易和了解不断增加。在这个阶段里,交易双方从相互的关系中获得的利益以及互相之间的依赖性在不断增加,同时各自承担的风险也在增加。此时,双方都在对已有的关系进行再次测试和肯定。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程承诺,承诺关系双方都达到了他们的期望价值和满意水平,从而对这种关系的确立做出承诺,同时对选择另一种关系的愿望大大降低。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程解除,解除当任何一个关
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