淄博市工商局12315申诉举报指挥中心.doc
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1、淄博市工商局淄博市工商局 20182018 年三季度年三季度 受理消费者投诉举报情况数据分析报告受理消费者投诉举报情况数据分析报告2018 年三季度淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉、举报、咨询 5040 件,同比下降 59.56%。本季度共受理消费者投诉3921 件,同比增长 166.19%,已办结 3192 件,办结率为 81.41%;举报 682 件,同比增长 57.14%,已办结 416 件,办结率 61%;咨询 437件,同比下降 95.86%;为消费者挽回经济损失金额为 184 万元。其中,全国 12315 互联网平台受理的消费者投诉举报共计 1158 件。一、受理基本情况
2、分析一、受理基本情况分析三季度,共受理消费者投诉 3921 件、举报 682 件、咨询 437 件,分别较去年同期增长 166.19%、57.14%、-95.86%。具体变化情况如下图:咨询10555437投诉14733921举报4346822017年三季度2018年三季度020004000600080001000012000咨询 投诉 举报(一)投诉(一)投诉三季度,共受理消费者投诉 3921 件,同比增长 166.19%,已办结 3192 件,办结率为 81.41%。为消费者挽回经济损失金额为 184 万元。商品类投诉 2777 件,服务类投诉 1144 件。其中,网络购物类投诉 588
3、件。1.1.商品类投诉情况商品类投诉情况三季度,共受理商品类投诉 2777 件,占消费投诉总量的70.82%,较去年同期增长 268%。其中,实体店商品类投诉 2215 件,占商品类投诉总量的 79.76%;网络购物商品类投诉 562 件,占商品类投诉总量的 20.24%。位居投诉量前三位的依次为日用百货类 918件、交通工具类 454 件、家用电器类 327 件,分别占商品类投诉总量的 33.06%、16.35%、11.78%。商品类投诉中前三位的投诉量呈现增长趋势。商品类投诉前三位变化情况如下图所示:2017年三季度1411771122018年三季度918454327同比增长551.00%
4、156.00%192.00%日用百货类交通工具类家用电器类141177 112918454327551.00%156.00%192.00%0.00%100.00%200.00%300.00%400.00%500.00%600.00%010020030040050060070080090010002.2.服务类投诉情况服务类投诉情况三季度,共受理服务类投诉 1144 件,占消费投诉总量的29.18%。其中,实体店服务类投诉 1118 件,占服务类投诉总量的97.73%;网络购物服务类投诉 26 件,占服务类投诉总量的 2.27%。位居投诉量前三位的依次为居民服务类 258 件、文化娱乐服务类 1
5、93件、餐饮服务类 112 件,分别占服务类投诉总量的22.55%、16.87%、9.79%。数据显示,消费者投诉以实体店服务类投诉为主。3.3.网络购物消费投诉情况网络购物消费投诉情况三季度,共受理网络购物类投诉 588 件,占投诉总量的 15%,同比增长 279%。网络商品类投诉 562 件,主要涉及的商品:日用百货类 346 件,食品类 81 件,文化、运动娱乐用品类 27 件。网络服务类投诉 26 件,主要涉及的服务:电信服务类 6 件,餐饮服务 3 件,居民服务 3 件。根据商品类和服务类投诉的内容来看,广告方面的投诉量占主导地位,共受理 353 件。消费者反映网络购物类投诉主要涉及
6、的问题:一是商品虚假宣传,内容引人误解;二是商家销售营养品、食品夸大功效;三是广告中出现最高级类词语。4.4.投诉内容情况投诉内容情况根据投诉内容来看,质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点问题。三项合计受理量 2563 件,占投诉总量的 65.37%。其中,质量 1015 件、合同 883 件、售后服务 665 件,分别占投诉总量的25.89%、22.52%、16.96%。质量方面质量方面主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类等商品类别,消费者投诉的问题是:一是购买的衣服、鞋帽出现掉色、起球,家具颜色不匹配等问题;二是汽车发动机异响,汽车零部件存在质量问题、电动车的电瓶无法充电;三是消
7、费者所购买的空调出现漏水、电视信号有问题、冰箱有异味、噪音大等问题。合同方面合同方面主要集中在交通工具类、居民服务类、文化娱乐服务类,消费者反映的问题是:一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后,商家以各种理由不予退还,约定购车后赠送的保养或礼品,商家不履行承诺;二是消费者在美容、美发店或者健身房办理的会员卡或充值卡,商家不按照约定提供服务。售后服务方售后服务方面面主要集中在日用百货类、交通工具类、家用电器类,消费者反映的问题主要涉及的是:一是商品在质保期内出现质量问题,商家故意拖延或拒绝履行三包规定;二是商家不履行服务承诺;三是网络购物拒绝履行七日无理由退货规定等。(二)举报(二)举报上半年,
8、共受理举报 682 件,同比增长 57.14%,已办结 416 件,办结率 61%。举报案件涉及违法类型构成图如下:违反产品质量管 理法规, 69违反广告管理法 规, 139违反消费者权益 保护法规, 128违反企业、个体 私营登记管理, 158违反反不正当竞 争法规, 124违反产品质量管理法规违反广告管理法规违反消费者权益保护法规违反企业、个体私营登记管理违反反不正当竞争法规从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是涉嫌违反企业、个体私营登记管理 158 件,涉嫌违反广告管理法规 139件,涉嫌违反消费者权益保护法规 128 件,涉嫌违反反不正当竞争法规 124 件,涉嫌违反产品
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